Získat nové zákazníky většinou není snadné. Naopak jde o poměrně náročný a často i velmi drahý proces, který kromě nákladů na marketing zahrnuje i další položky.
Z ekonomického hlediska je proto mnohem efektivnější udržení stávající klientely. Pokud se firma k zákazníkům chová správně a oni ji zůstanou věrní, v průběhu dalších let ji přinesou ještě větší zisky.
O efektivitě udržování zákazníků nemůže být pochyb. Ještě výhodnější je však průběžné rozvíjení vztahu a personifikace nabídek dle specifických potřeb. Jedná se o strategii zvanou řízení vztahů se zákazníky neboli CRM (z angl. Customer relationship management).
Základní principy řízení vztahů se zákazníky spočívají v získávání nových zákazníků, udržení a zvýšení loajality těch současných, zvýšení marže a objemu tržeb, ale také v minimalizaci běžných nákladů na marketing a prodej. Zároveň je kladen důraz na identifikaci priorit zákazníků a zvýšení konverzního poměru.
Výše uvedené procesy jsou možné pouze v případě pokročilé analýzy údajů, což nelze dost dobře realizovat bez vhodně zvoleného CRM systému. Analýza dat je jediným možným způsobem, jak zjistit vnímání hodnoty produktu z pohledu zákazníků. Díky interní adresné databázi v rámci systému pak lze zacílit na konkrétní skupinu.
CRM software umožňuje daleko více než využívání obyčejné databáze. Například komunikaci s osobním oslovením, což v očích zákazníka budí mnohem větší důvěru než neosobní nabídka adresovaná mnoha dalším lidem.
Pro každou firmu je nejefektivnější obsluhování zákazníků, kteří služby či produkty využívají pravidelně. Aby tomu tak bylo, musí se zákazník dostatečně motivovat k další akci. Například drobnou pozorností (reklamním/dárkovým předmětem), slevou, bonusem navíc apod. Důležité je, aby zákazník na nabídku pohlížel jako na hodnotu.
Loajální a nadšený zákazník má pro firmu cenu zlata. Důvěru si však nelze vybudovat jedinou transakcí a nezbývá, než věnovat značné úsilí tzv. vztahovému marketingu a vzájemný vztah průběžně prohlubovat.
CRM systém vybírejte s rozmyslem
Co je CRM již víte, ale ještě než se pustíte do hledání vhodné aplikace, seznamte se se základními pravidly:
1. CRM vám musí usnadnit práci, nikoliv ji komplikovat,
2. vyžadujte přehledné uživatelské rozhraní,
3. systém by měl obsahovat všechny důležité moduly (marketing, obchod, řízení projektů, správa kontaktů, reporting a analytika…).
Velmi dobrému jménu se těší například český systém eWay-CRM. Podle redaktorů serveru Capterra patří mezi TOP 20 v celosvětové konkurenci. Jednou z nabízených variant je i CRM zdarma. Stáhnout si ho můžete na www.eway-crm.com/cs.
Follow
