Společnost Ericsson, mezinárodní dodavatel telekomunikačních technologií a služeb, zkoumala, jak rozlišování zákazníků mobilních operátorů na ty, kteří mají předplacené karty (prepaid) a kteří využívají tarifní smlouvy (post paid), omezuje rozvoj byznysu.
Podle této zprávy je tradiční přístup k segmentaci zákazníků již překonán a je překážkou rozvoje nových služeb a zvyšování ARPU (průměrný příjem na zákazníka). Toto dělení je často dáno nekoordinovanou výstavbou BSS (Business Support Systems) systémů zvlášť pro zákazníky s tarify a zvlášť pro zákazníky využívající předplacených karet. Navíc byly starší BSS systémy zaměřeny zejména na služby hlasu (voice-centric services) poskytované na jednom terminálu. Nástup konkurence mobilních operátorů ve formě OTT hráčů (Over The Top; Google, Apple,..) a také nástup chytrých telefonů využívajících data totálně změnil požadavky na BSS systémy ve smyslu rozsahu služeb pokrývající nejen hlas, SMS, nýbrž i data (multi-device data-centric), která se stávají dominantní složkou potenciálního růstu ARPU. Všechny služby mohou být poskytovány na více terminálech, které je potřeba účtovat, např. na jeden zákaznický účet.
Tradičnímu přístupu k segmentaci zákazníků se přizpůsobila i interní struktura mobilních operátorů – oddělení zákaznické péče, rozvoje produktů, účtovací systémy i samotný software na správu sítě. Podle analýzy společnosti Ericsson ale tento přístup mobilní operátory omezuje v možnosti a rychlost zavádění nových služeb, jak již bylo zmíněno, a v dnešní době tak snižuje jejich potenciální příjmy.
Jenže toto tradiční rozdělování zákazníků dnes neodpovídá zákaznickým trendům. Mobilní operátoři často stále předpokládají, že tarifní zákazníci mají automaticky vyšší ARPU, zatímco ti s předplacenými kartami utrácejí méně. Zkušenosti ukazují, že „předplatitelům“ se daří lépe prodávat nové služby, které jsou potenciálem růstu ARPU. Tito „předplatitelé“ mají totiž jednoduchou možnost je vyzkoušet, zatímco zapracování novinek do tarifů pro zákazníky s pravidelnými platbami je v současných systémech velmi složité.
Společnost Ericsson také zjistila, že pro mobilní operátory na rozvinutých trzích se nejvíce vyplácí smíšené účtování, založené na konvergentních systémech schopných účtovat služby v reálném čase. S pokročilými OSS/BSS systémy jsou mobilní operátoři schopni přinášet nové služby, s účtováním přizpůsobeným potřebám zákazníků, zvyšovat ARPU, snižovat fluktuaci a rozvíjet svůj byznys.
– red –
Follow
