Nefungující spolupráce mezi marketingovým a IT oddělením ohrožuje schopnost společnosti poskytovat efektivně služby zákazníkům. Upozorňuje na to studie společnosti Accenture „The CMO-CIO disconnect“, do které se zapojilo 400 marketingových a 250 IT manažerů z 10 zemí světa.
Podle studie jsou IT manažeři odhodlanější k vzájemné spolupráci více než marketingoví manažeři. Tři ze čtyř IT manažerů souhlasí s tím, že vzájemná spolupráce mezi oběma divizemi je velmi důležitá. Pro porovnání, jen 55 % marketingových manažerů sdílí tento postoj. Na druhé straně, i když jsou IT manažeři více otvevření vzájemné spolupráci, pouze 45 % z nich považuje podporu marketingu za svoji prioritu. Obě strany však poukázaly na nespokojnost se vzájemnou spoluprací na marketingových projektech. Přibližně třetina marketingových manažerů se vyjadřila, že výsledky práce IT divize nesplňují jejich očekávání a naopak, 46 % IT manažerů si stěžovalo, že marketingové oddelení jim neposkytuje dostatečné podklady k tomu, aby mohli splnit náročné požadavky byznysu.
Accenture-CIO-Insight-Infographic
Pokud jde o využívání technologií, obě skupiny manažerů se shodly na tom, že jsou pro marketing nevyhnutelné, a že hlavním cílem jejich využití, je získat přístup k datům o zákaznících. Rozdílné jsou však jejich pohledy na důvod a motivaci spolupráce. Zatímco pro marketingové manažery je hlavním motivem spolupráce s IT oddělením získat bližší informace o svých zákaznících, IT manažěři tento důvod uvedli až na desátém místě svých důvodů pro vzájemnou spolupráci. Jejich hlavním motivačním faktorem je poskytnout klientovi lepší zákaznickou zkušenost při interakci s firmou, což naopak marketingoví specialisté uvedli na třetím místě.
Podle studie společnosti Accenture by nasledné kroky mohly vést ke zlepšení vzájemné spolupráce obou divizí a tím pádem k lepšímu poskytování služeb klientům:
- IT oddelení se musí stát strategickým partnerem marketingových manažerů
a nezůstávat jen v pozici „dodavatele platformy“, jak je tomu dnes ve většině případů - Zkušenosti obou týmů se musí pravidelně aktualizovat a prolínat, přičemž marketingové oddělení by mělo více přemýšlet v kontextu technologií a naopak, IT manažeři by měli pružněji reagovat na požadavky trhu
- Obě skupiny by se měly dohodnout na klíčových obchodních faktorech a využití adekvátních nástrojů, procesů a platforem s cílem lépe pochopit své zákazníky a prinášet jim vyšší hodnotu.
„Spolupráce marketingového a IT oddělení je pro dosažení úspěchu společnosti opravdu rozhodující. Spotřebitel je stále náročnější, a právě digitální platformy mohou společnostem v různých segmentech pomoci reagovat na požadavky svých klientů. Dobrou zprávou je, že si obě skupiny manažerů uvedomují, že technologie dnes hrají klíčovou roli. Důležité je však to, aby sa shodli na tom, jak mohou dané technologie co nejlépe aplikovat tak, aby společné aktivity vedly ke zvýšení afinity značky, loajálnosti zákazníků a růstu tržeb,“ dodal Brian Whipple, Global Managing Director, Accenture Interactive.
Téměř polovina dotázaných z obou skupin i přes existující problém vnímá za poslední roky zlepšení vzájemné spolupráce. Na druhé straně téměř stejné procento, 41 % marketingových manažerů a 42 % IT manažerů, si myslí, že intenzívnější vzájemná spolupráce by vedla k lepším službám zákazníkům.
Follow
