Průzkum využívání on-line marketingových nástrojů finančních institucí prokázal, že rychlost reakce jednotlivých firem ve většině případů on-line klienty spíše odradí, než že by je pomohla získat či udržet. Někde dostanou zákazníci odpovědi do několika minut, někde se jich ale vůbec nedočkají. Na dotaz vůbec neodpoví každá pátá banka, každá čtvrtá pojišťovna a každá třetí stavební spořitelna. Ze všech nejhůř reagují otevřené podílové fondy. Celkem tři čtvrtiny z nich na dotazy on-line klientů neodpověděly.
Průzkum způsobu on-line komunikace finančních institucí se zákazníky realizovaly koncem minulého roku divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres (TNS) a společnost Donath-Burson-Marsteller.
„Nereagovat na on-line žádost klienta je skandální,“ řekl Michal Donath, generální ředitel Donath-Burson-Marsteller. „V takových případech pravidlo ’mlčeti zlato’ prostě neplatí. Zvláště když někdo zákazníky k on-line komunikaci přímo vyzývá,“ dodal Donath. „On-line služby nabízejí zákazníkům již všechny finanční instituce,“ vysvětlil Martin Hošek, ředitel divize Interactive společnosti TNS. „V pilotním projektu jsme otestovali devadesát procent finančního trhu,“ dodal Hošek.
Z bankovních institucí nejrychleji reagovala Českomoravská záruční a rozvojová banka, které odezva na dotaz trvala jen sedm minut. Všeobecná stavební spořitelna KB poslala odpověď do třinácti minut, a tedy nejrychleji ze všech stavebních spořitelen. Z pojišťovacích ústavů nejrychleji reagovala D.A.S. pojišťovna právní ochrany, odpověď na dotaz přišla za 68 minut. Zástupci bank odpovídali v průměru do osmi hodin. V kategorii otevřených podílových fondů zvítězily Pioneer Investments s reakcí do 36 minut. Otevřeným podílovým fondům trvala odezva v průměru 36 hodin. Přitom na zaslanou otázku odpověděli pouze zástupci dvou z jedenácti největších otevřených podílových fondů v ČR.
Projekt
Průzkum společně realizovaly divize Interactive společnosti Taylor Nelson Sofres a společnost Donath-Burson-Marsteller. V pilotním projektu, jehož výsledky jsou již k dispozici, se TNS a DBM zaměřily na testování firem z oborů finančních služeb. Konkrétně se jednalo o banky, stavební spořitelny, pojišťovny a otevřené podílové fondy.
Metoda
Projekt byl proveden metodou tzv. mystery mailing, tedy zasláním konkrétních pokusných dotazů fiktivních zákazníků přes internet. Dotazování proběhlo prostřednictvím rubrik typu „Napište nám“ od 5.12.2002 do 6.12.2002, a to buď odesláním dotazu pomocí formuláře nebo e-mailem na elektronickou adresu. Vybráno bylo v každém odvětví minimálně šest finančních institucí, jejichž souhrnný tržní podíl přesahuje 90 procent trhu.
Zaslané dotazy
- Banky, téma: „Vánoce na úvěr“
Prosím o zaslání informací o vaší nabídce spotřebitelských úvěrů či jiných instrumentů k financování například vánočních výdajů ve výši přibližně 50 tisíc korun. - Pojišťovny, téma: „Životní pojištění“
Rád bych uzavřel do konce letošního roku životní pojistku. Pravda nevím, jak postupovat, abych si vybral tu nejlepší nabídku. Prosím o radu v tomto směru a o odpověď na otázku, zda je výhodné uzavřít pojistku ještě do konce roku. - Stavební spořitelny, téma: „Smlouva ještě v tomto roce“
Rád bych si uzavřel stavební spoření a zajímala by mě vaše nabídka. Je pro mě výhodné urychlit podpis smlouvy, tak abych začal spořit ještě v tomto roce, nebo je to jedno? - Otevřené podílové fondy, téma: „Dostupnost investování do fondů“
Dobrý den, již delší dobu zvažuji investovat do podílových fondů. Poskytujete také podílové listy v hodnotě pod deset tisíc korun? Můžete mi prosím sdělit podrobnosti, včetně doporučení vhodného fondu pro investici v tomto směru?
Výsledky
- Měřena byla doba od podání dotazu k obdržení odpovědi. Dále byly vypočítány průměrné délky odpovědí pro každý ze čtyř testovaných oborů finančních služeb. Spočítán byl pro každý obor rovněž podíl ústavů, jejichž pracovníci do 10 dnů vůbec neodpověděli. Zjišťováno také bylo, zda jsou obdržené odpovědi automatizované či osobní.
- Odezva zástupců bank přišla v průměru za necelých osm hodin. Naopak otevřeným podílovým fondům trvala odezva v průměru 36 hodin. Rovněž fondy mají nejvyšší podíl dotazů, které se vůbec nedočkaly odpovědi. Na dotazy odpověděli pouze zástupci dvou z jedenácti největších fondů v ČR. Celkově nejrychleji reagovala Českomoravská záruční a rozvojová banka, jejíž průměrná odezva trvala sedm minut. Další společností, jejíž odpověď nepřekročila patnáct minut, tedy nejčastější průměrnou délku denního připojení na internet v ČR, je Všeobecná stavební spořitelna KB s v průměru 13 minutami na odpověď. Všechny obdržené e-maily byly osobní, nikoli vygenerované automaticky.
Příloha:
Tab. č. 1: Přehled nejkratší průměrné doby odezvy:
| oblast | nejkratší průměrná odezva | finanční instituce s nejkratší průměrnou odezvou |
| banky | 7 minut | Českomoravská záruční a rozvojová banka |
| pojišťovny | 68 minut | D.A.S. pojišťovna právní ochrany, a.s. |
| stav. spořitelny | 13 minut | Všeobecná stavební spořitelna KB, a.s. |
| fondy | 36 minut | Pioneer Investments |
Pramen: TNS, Donath-Burson-Marsteller, 2002.
Tab. č. 2: Počet finančních institucí,
které neodpověděly na dotaz:
| oblast | počet | v procentech |
| banky | 2 z 11 | 18 % |
| pojišťovny | 4 z 17 | 24 % |
| stav. spořitelny | 2 z 6 | 33 % |
| fondy | 8 z 11 | 73 % |
Pramen: TNS, Donath-Burson-Marsteller, 2002.
Tab. č. 3: Průměrná délka odezvy:
| oblast | průměrná odezva (v min.) | průměrná odezva (v hod.) |
| banky | 463 | 7 a 3/4 |
| pojišťovny | 1 205 | 20 |
| stav. spořitelny | 900 | 15 |
| fondy | 2194 | 36 |
Pramen: TNS, Donath-Burson-Marsteller, 2002.
Follow
