Význam internetu u nás i ve světě neustále roste. Jak vyplývá z výsledků nejnovějšího průzkumu společnosti KPMG Česká republika, rozsah nabídky a kvalita on-line produktů a služeb, které poskytují pojišťovny působící na českém trhu, se každým rokem zvyšují.
V červenci 2008 provedla společnost KPMG Česká republika tradiční průzkum on-line služeb a produktů, které nabízí 10 největších pojišťoven podnikajících na českém trhu. Společnost KPMG Česká republika uskutečnila podobné průzkumy v letech 2006 a 2007.
Internet představuje pro finanční instituce, banky a pojišťovny stále zajímavější distribuční kanál, který jim umožňuje mnohem vyšší flexibilitu při poskytování produktů a služeb. Zároveň stále roste jeho dostupnost a zvyšuje se gramotnost uživatelů internetu.
„Jak pojišťovny, tak i jejich klienti si velmi dobře uvědomují, jaké výhody jim on-line pojištění nabízí a jak jim při poskytování a uzavírání pojištění šetří internet finanční prostředky i čas,“ uvádí Jiří Diepolt, Senior Manager v oddělení Služeb pro finanční instituce společnosti KPMG Česká republika.
„Přestože je podíl smluv uzavřených po internetu v porovnání s klasickými distribučními kanály stále výrazně nižší, je zřejmé, že on-line produkty a služby se již pevně usadily v produktovém portfoliu všech významných pojišťoven na tuzemském trhu“, dodává Diepolt.
Pojišťovací produkty on-line
Prostřednictvím internetu lze on-line uzavírat především produkty neživotního pojištění. Mezi nejčastější produkty patří cestovní pojištění společně s povinným ručením. Minulý rok pojišťovny začaly klientům navíc nabízet i možnost sjednat si pojištění havarijní.
„U neživotního pojištění se v letošním roce nabídka rozšířila ještě o další produkty, zejména pojištění domácnosti, budov a pojištění právní ochrany,“ upozorňuje dále Jiří Diepolt.
„Vedle uzavírání smluv po internetu nabízí jedna z pojišťoven další novinku, a to možnost sjednat si pojištění prostřednictvím mobilního telefonu (pomocí technologie SMS nebo WAP). Tento způsob je velmi výhodný zejména v případě, kdy klient potřebuje uzavřít smlouvu na poslední chvíli, například během cesty na letiště,“ dodává Diepolt. Platbu je v tomto případě nutné provést standardním způsobem, převodem z účtu, například prostřednictvím GSM banking.
On-line smlouvy však stále není možné uzavírat u produktů životního pojištění. Výjimkou je pouze úrazové pojištění. To je však v nabídce pouze jedné z posuzovaných pojišťoven. Vzhledem k složitosti této skupiny produktů preferují pojišťovny u životního pojištění stále osobní kontakt zástupce pojišťovny s klientem.
Dominují cestovní pojištění a povinné ručení
Meziroční porovnání nabídek on-line služeb ukazuje, že cestovní pojištění a povinné ručení představují i nadále dominantní produkty v této nabídce pojišťoven. Podíl ostatních produktů nabízených on-line však vzrostl z 27 procent (v roce 2007) na 47 procent (v roce 2008). Z průzkumu je také zřejmé, že podíl nabízených on-line produktů a služeb je ovlivněn zejména nově nabízenými produkty, neboť základní produkty jsou již zastoupeny v nabídkách všech pojišťoven, které byly do průzkumu zahrnuty.
Rostoucí nabídka v on-line pojišťovnictví
Z testované desítky pojišťoven má ve své nabídce on-line cestovní pojištění a povinné ručení všech sedm, respektive osm pojišťoven, které tento produkt nabízejí i ve svém standardním portfoliu služeb. Zbývající pojišťovny tyto produkty nenabízejí vůbec – specializují se hlavně na životní pojištění. Možnost uzavřít havarijní pojištění pak nabízejí, podobně jako v roce 2007, tři pojišťovny.
Největší nárůst nabídky on-line pojištění byl zaznamenán u pojištění domácností – v letošním roce nabízí tento produkt on-line tři pojišťovny, zatímco v loňském roce žádná. Další rozšíření nabídky on-line produktů v oblasti neživotního pojištění představují pojištění právní ochrany a pojištění budov. Tyto dva produkty v letošním roce zařadily do svého portfolia on-line produktů a služeb dvě pojišťovny. V loňském roce tyto produkty nenabízela žádná z pojišťoven.
Elektronické platební kanály
Ve srovnání s loňským rokem se možnosti elektronických plateb při úhradě pojišťovacích on-line služeb a produktů příliš nezměnily. Pro provedení platby bez osobní návštěvy pobočky je možné v současné době využít následující způsoby, které se odlišují zejména rychlostí, s jakou je platba připsána na účet pojišťovny:
– platba proběhne ihned (platební karta, on-line banking – Raiffeisenbank eKonto (dříve eBanka), ČSOB on-line, Servis 24 České spořitelny, Poštovní spořitelna on-line),
– platba proběhne do tří pracovních dnů (klasický převod z účtu pomocí internetu, telefonního nebo GSM bankingu).
Můžeme však nalézt i alternativní způsoby úhrady – přes terminál Sazky nebo v hotovosti na pobočce pojišťovny či spřízněné banky.
Úhrada pojistného pomocí klasického převodu z účtu stejně tak jako prostřednictvím platební karty je možná u sedmi pojišťoven z osmi, které nabízí on-line služby. Z platebních karet lze použít pouze karty od společností VISA nebo MasterCard, v jednom případě je možné využít i CCS kartu. Ostatní karty (například American Express nebo Diners Club) není možné využívat u žádné z testovaných pojišťoven. Nejvyužívanějším on-line bankingem je eKonto od Raiffeisenbank (dříve eBanka), který lze využít u pěti pojišťoven (v loňském roce čtyři). Většina společností nabízí některou z dalších variant on-line bankingu – ČSOB on-line, Poštovní spořitelna on-line a Servis 24 České spořitelny.
Informační a komunikační kanály
V oblasti komunikace s pojišťovnami došlo oproti loňskému roku pouze k drobným změnám. V letošním roce je mezi 10 největšími pojišťovnami k dispozici sedm zelených linek, hrazených pojišťovnami, dvě bílé linky, kdy volající platí standardní poplatek, ale telefonní číslo je jednotné v rámci celé země, a jednu modrou telefonní linku, u níž náklady hradí zákazník. Osm z deseti pojišťoven nabízí možnost kontaktovat je prostřednictvím webového formuláře a devět z deseti na svých stránkách uvádí emailový kontakt.
Provozní doba infolinek
Z průzkumu vyplývá, že u čtyř pojišťoven existují infolinky s nepřetržitou provozní dobu jak v pracovních dnech, tak i o víkendech. Ostatní společnosti kromě jedné (provoz v sobotu a neděli v čase od 9:00 do 21:00) mají provozní dobu pouze v pracovní dny a začínají většinou od sedmi hodin ráno a končí mezi 17:00 a 22:00. Na následujícím grafu je vidět, že všechny pojišťovny mají infolinku v provozu mezi 9:00 a 17:00.
Elektronická komunikace s klientem
V rámci průzkumu byla posuzována i rychlost, s jakou jednotlivé společnosti zareagovaly na dotaz. Všech deset společností bylo osloveno dvěma shodnými otázkami, které se týkaly pojištění odpovědnosti za škody – jednoduchý dotaz, a pojištění domácnosti/životní pojištění (u pojišťoven, které nenabízí neživotní pojištění) – složitější dotaz. V obou případech se poskytované služby výrazně zlepšily, zejména co se týká jednoduchého dotazu. Sedm pojišťoven zareagovalo na dotaz již během prvních tří hodin. Tři pojišťovny zareagovaly dokonce v první hodině po obdržení dotazu. Z výsledků průzkumu je tedy zřejmé, že postupně dochází ke snižování doby potřebné pro zaslání odpovědi.
Pojišťovací makléři on-line
Zajímavou oblast pojištění na internetu představuje nabídka služeb pojišťovacích makléřů. Podobně jako v zahraničí se také v České republice postupně rozšiřují možnosti a služby pojišťovacích makléřů, kteří nabízejí své on-line produkty prostřednictvím internetu. Makléři nabízejí porovnání nabídek pojištění většiny pojišťoven (jedná se především o produkt povinné ručení) a během krátké doby také uzavření pojištění on-line. Smlouva je pak doručena klientovi elektronickou poštou a do několika dnů také i poštou.
Follow
