Online Support slouží všem uživatelům informačních systémů ABRA v České a Slovenské republice. Zahrnuje telefonickou podporu z Call Centra, e-mailovou hotline, řešení požadavků klienta vzdáleným přístupem k systému, osobní návštěvu konzultanta nebo bezplatné neomezené školení. Její nejběžnější částí je telefonická hotline. V čem je ABRA jiná?
Cílem telefonické hotline je vyřešit okamžité potřeby zákazníků a pomoci jim při každodenní práci. Požadavky a dotazy jsou přijímány během běžného provozu. Služba hotline dokáže uživatele rychle navést ke správnému používání informačního systému v místě, kde si neví rady. Hotline je součástí služby Online Support, která poskytuje zákazníkům nadstandardní možnosti v rychlém vyřešení všech jejich potřeb, ať už pomocí vzdáleného přístupu do systému, osobní návštěvou konzultanta, bezplatným neomezeným školením, nebo e-mailovou hotline.
ABRA zavedla vlastní software pro správu a řízení online služeb, který výrazně zlepšuje službu. Všechny příchozí požadavky jsou zaznamenány a vyhodnocovány počítači, což dovoluje operativně přizpůsobit kapacitu linek sezónním, a dokonce i okamžitým požadavkům zákazníků. Navíc nabízí mnohem více:
Jestliže se zákazník nedovolá, pracovníci hotline sami zavolají nazpět ve chvíli uvolnění kapacit, stačí jen, aby zákazník volal z linky, kterou lze identifikovat. Počítačová telefonní ústředna centrály společnosti je přímo napojena na informační systém ABRA, takže operátor v agendě Call Centrum ihned vidí veškeré důležité informace o volajícím uživateli. Hovory jsou nahrávány a operátorem zaznamenávány do systému a vždy je možné zobrazit, co hotline pro konkrétního klienta řešila.
„Nasazení vlastního Call Centra přináší našim zákazníkům snadnější dostupnost služby v době špičky a přesnější službu z hlediska poskytovaného obsahu. Technicky jde o pokročilé řešení, které kombinuje IP telefonii a vlastní software. Telefonní hovory a jejich veškeré zajištění probíhá kompletně na počítačových systémech, o telefonní ústředně tak, jak jsme ji znali v minulosti, nemůže být řeč,“ říká Tomáš Kubelka, vedoucí divize služeb společnosti ABRA Software.
„Nemalý přínos má i interně, dovoluje nasadit jen potřebné kapacity, a zároveň umožňuje bez prodlení při zvýšení zátěže připojit další operátory, a tím posílit kapacity. Operátoři mohou fyzicky sedět kdekoliv, nejsou vázáni na kanceláře centrály společnosti. K řízení kapacit slouží přehledný monitor, kde je v reálném čase vidět obsazenost linek, dostupné kapacity, frontu volání a ukazatele, které nám jasně signalizují kvalitu služby,“ dodává Tomáš Kubelka.
Velmi důležitá je i samotná kvalita odpovědí a schopnost operátorů identifikovat zákaznický požadavek. Proto ABRA zavedla, že členové vrcholného managementu společnosti ABRA Software pravidelně v Call Centru hostují a případně trénují personál jak v technických, tak komunikačních dovednostech, plně v souladu s Baťovskou tradicí příkladu vedoucích.
-red-
Follow
