Poskytují banky zákazníkům informace na profesionální úrovni?

Společnost United Interactive mapovala na přelomu srpna a září úroveň elektronické komunikace se zákazníky v sektoru bankovních institucí. Pro realizaci průzkumu bylo využito zcela nové značkové řešení E-Contact Performance Index (E-CPI). Průzkum je novinkou využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping v elektronickém prostředí.

United Interactive novým značkovým řešením kontinuálně nahrazuje původní srovnávací průzkum E-mail Response Index. E-Contact Performance Index (E-CPI) je určen pro pracovníky středního a vyššího managementu, zajímající se především o problematiku zákaznických center. Studie E-CPI je určena především pro srovnání elektronické komunikace zkoumaných subjektů.

Při realizaci průzkumu byla použita výzkumná metoda mystery shopping. Výsledná hodnota E-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů, maximální hodnota E-CPI může dosáhnout hodnotu 100. Spektrum a důležitost sledovaných faktorů jsou definovány na základě potřeb a požadavků zákazníků, jenž lze v případě samostatných průzkumů stanovit individuálně dle konzultací se zadavateli.

Sledované faktory:

• uživatelské hledisko,
• časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
• formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
• obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u samostatných průzkumů doplněna o kontrolu správnosti).

Sledovaná témata:

• nabídka bankovních produktů – konta a úvěry pro soukromé a obchodní klienty, studentské konto, konto pro děti, důchodové spoření a životní pojištění, podílové fondy,
• služby navazující na bankovní produkty a jiné informace – internet banking, investiční informace, informace o novinkách atd., komunikace se zákazníky v anglickém jazyce a zprostředkování nabídky personálních oddělení.

Hlavní zjištění:

• průměrný E-CPI bankovních institucí představuje hodnotu 73,3
• nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhla Živnostenská banka (86,1), nejnižší hodnota E-CPI patří Citibank (55,5), tzn. zjištěný rozdíl představuje hodnotu 30,7
• nejrychleji ve výzkumu reagovala eBanka (skóre 38,5), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Citibanky (21,0)
• eBanka získala rovněž nejvyšší průměrné E-CP Score při hodnocení obsahové stránky (28,1), nejnižší hodnotu Commerzbank (18,3)
• nejvyšší průměrné E-CP Score z hlediska formy dosáhla Živnostenská banka (19,7), nejnižší hodnotu Raiffeisenbank (15,9)
• na všechny dotazy odpovědělo 6 ze 14 bankovních institucí, konkrétně Česká spořitelna, GE Money Bank, HVB, Poštovní spořitelna, Volksbank a Živnostenská banka

Pořadí bankovních institucí dle E-CPI:

Pořadí	Instituce	E-CPI
1.	Živnostenská banka	86,1
2.	Česká spořitelna	84,9
3.	eBanka	82,4
4.	Poštovní spořitelna	82,1
5.	Volksbank	79,5
6.	GE Money Bank	79,3
7.	HVB	77,6
8.	Bawag Bank	74,4
9.	Komerční banka	74,3
10.	Raiffeisenbank	71,2
11.	ING	61,9
12.	Commerzbank	58,9
13.	ČSOB	56,9
14.	Citibank	55,5

Studie je rozdělena na dvě části: Zprávu a Analýzu. Zpráva E-CPI se zaměřuje na popis a základní rozbor odpovědí na otázky zahrnující široké spektrum bankovních produktů a služeb poskytovaných soukromé a obchodní klientele. Analýza E-CPI představuje podrobnou charakteristiku v rámci konkurenčního prostředí. Srovnáním sledovaných faktorů pozorovaných subjektů umožňuje rozlišit rychlost, kvalitu poskytované informace a formu jejího sdělení (včetně uživatelské stránky), upozornit na silné a slabé stránky komunikace kompetentních útvarů a osob se stávajícími nebo potencionálními zákazníky.

United Interactive představuje nové řešení i na Slovensku, kde byl průzkum realizován ve stejném sektoru a stejné době jako v České republice. Průměrný E-CPI slovenských bankovních institucí dosahuje hodnotu 64,2. Nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhla VÚB Banka (89,1), nejnižší hodnotu E-CPI získala UniBanka (30,1).

– red –