Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel, oznámila, že společnost ČEZnet, člen energetického gigantu ČEZ, začala využívat pro komunikaci se zákazníky řešení kontaktního centra od společnosti Genesys. Řešení pomůže firmě ČEZnet komunikovat se svými více jak třemi miliony zákazníky ze dvou zákaznických center umístěných v Plzni a Ostravě. ČEZnet je jeden z největších tuzemských poskytovatelů vnitrostátních a mezinárodních datových služeb a širokopásmového internetu.
Zvládnutí každodenního náporu zákazníků ve špičkách bylo jedním z klíčových úkolů nového call centra. Společnost také chtěla lépe plánovat směny operátorů a celkově optimalizovat provoz celého zákaznického centra, které obsluhuje přes tři miliony zákazníků.
„ČEZnet tak bude moci nabídnout výrazně lepší služby zákazníkům díky propojení call centra se současnými CRM systémy. Zároveň bude maximálně využita kapacita a know-how operátorů v plzeňské a ostravské pobočce ČEZ Zákaznické služby, s.r.o. Důvodem pro řešení velkého call centra byly neustále rostoucí nároky na komunikaci s firmou ČEZ a ambiciózní plány ČEZ Zákaznické služby,“ řekl Josef Forman, ze společnosti ČEZnet.
Na výběru řešení od firmy Genesys se podíleli pracovníci úseku Nákup ČEZ a ČEZnet. „Hlavním důvodem k výběru řešení Genesys bylo jeho zařazení do kvadrantu lídrů analytiky společnosti Gartner. Dále pak zajištění budoucího vývoje softwaru Genesys ve spojení se společností IBM v oblasti podnikových samoobslužných řešení ovládaných hlasem. Dalším faktorem byly ekonomické možnosti ČEZnet při integraci hlasu a dat v období přechodu od PBX k IP telefonii,“ dodal Josef Forman.
Software v ČEZnet musí dobře naplánovat nejen provoz call centra v době špiček, kdy přichází nejvíce požadavků zákazníků, ale vzít v potaz i takové věci jako zákoník práce či kvalifikaci jednotlivých operátorů. „Proto jsme využili modul Genesys Work Force Management, který tyto nároky perfektně zvládá,“ řekl Marcel Ouřada, ředitel společnosti COM PLUS CZ, která kontaktní centra ČEZnet navrhla a zprovoznila je v Plzni a Ostravě.
Za rozmachem call center v posledních letech stojí také možnost vyřizovat veškeré požadavky zákazníka bez ohledu na geografické umístění zákaznického centra. „Požadavky zákazníků ČEZnet jsou nyní zpracovávány tím nejvhodnějším operátorem bez ohledu, jestli se takový operátor nachází v Ostravě nebo Plzni,“ dodal Marcel Ouřada. Výhodou řešení kontaktního centra v ČEZnet je také integrace technických prostředků ze všech lokalit a jejich centrální řízení. To se mimo jiné odráží i v nižších provozních nákladech.
Zákazníci dnes vyžadují svobodu volby ve způsobu komunikace. Chtějí být rychle obsloužení nehledě na to, jestli zvolí pevnou linku, mobil či e-mail. „V průměrném call centru vyřídí denně operátoři na tisíce dotazů zákazníků. Software Genesys umožňuje zákaznickým centrům vyřizovat velká množství dotazů a požadavků. Zároveň pomáhá s řízením provozu call center a zajišťuje tak dobré pracovní podmínky pro operátory, kteří jsou obyčejně vystaveni velkému tlaku,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys.
Nároky zákazníků na služby call center rok od roku stoupají. Podle průzkumu Genesys by na 47 procent tuzemských zákazníků přestalo nakupovat od společnosti, která má nízkou úroveň služeb kontaktního centra. Dalších 65 procent zákazníků také tvrdí, že operátoři kontaktního centra podstatně ovlivňují jejich vnímání společnost. Čechy podle průzkumů Genesys nejvíce frustruje dlouhé čekání na lince na spojení s operátorem a komplikované volby u automatizovaných obslužných systémů. Kvalitní call centra musí zbytečné frustraci zabránit, jinak mohou firmy své zákazníky ztratit.
– red –
Follow
