Letošní předvánoční a vánoční období přineslo internetovým obchodům opět tučné zisky. V případě některých můžeme mluvit dokonce o rekordních obratech. Nejrozšířenější zůstává tento způsob nakupování ve Spojených státech amerických, kde je také většina uživatelů už připojena k vysokorychlostnímu internetu.
Ještě zdaleka nejsou uzavřeny statistiky výzkumných agentur, ale jedno už je jisté nyní. Ve Spojených státech Amerických padl na sklonku minulého roku opět rekord v nakupování přes internet. Podle předběžných výsledků firmy ComScore letos nakoupili Američané přes internet zboží a služby za 15,5 mld. USD (346,6 mld. Kč), což představuje meziroční nárůst o 28 procent. Jiná agentura, comScore Network, je ve svých odhadech sice střízlivější, ale i její údaj 13,5 miliardy představuje rekord.
Letos frčely hlavně digitální kamery
V některých odlehlých a řídce osídlených regionech severoamerického kontinentu se internet stal jediným prostředkem, jak získat přístup k široké nabídce nejmodernějšího a luxusního zboží. Už dávno proto neplatí, že prostřednictvím internetu se prodávají nejčastěji knihy, CD a DVD nosiče nebo zájezdy. Američtí spotřebitelé se již naučili objednávat po síti například spotřební elektroniku nebo počítače. Zatímco ještě v loňské roce byly největším hitem DVD přehrávače, letos je předběhly digitální kamery a televizory s plazmovou obrazovkou.
Společnost Apple zaplavila předvánoční internetový trh svým audiovizuálním softwarem iPod. Stal se žádaným nejen mezi vyznavači nejnovějších technologií, ale v USA dnes už pomalu patří ke standardnímu vybavení osobních počítačů. Hlad po něm podporují obchodníci šikovnými marketingovými tahy: především pak širokou nabídek hudebních a jiných pohlednic v tomto formátu. Američany od jejich rozesílání neodrazuje ani to, že se za odeslání některých z nich zaplatili před vánočními svátky až 15 dolarů.
Vysokorychlostní nákupy byly objemnější
Agentury zabývající se sledováním zákaznického chování rovněž zjistily, že letos byl na síti hustý provoz i v obchodech s komoditami, jež se ještě nedávno zdráhali lidé kupovat bez kontaktu s živým obchodníkem. Typickým příkladem jsou třeba stavební pozemky nebo rodinné domy.
Největší internetové obchody hlásí z předvánočního období návštěvy v řádu desítek milionů. Amazon dosáhl v první prosincové dekádě okolo 20 milionů návštěv týdně a ještě ve středu před Štědrým dnem zaznamenaly jeho statistiky téměř 450 tisíc nákupů na poslední chvíli. Podobně „milionové” nákupy si připsaly i další obchody. eBay uvádí více než 30 milionů návštěv za první dva týdny v prosinci a internetová stránka obchodního řetězce Walmart 12 milionů. Agentura comScore změřila, že uživatelé vysokorychlostního internetu v USA utratili za vánoční dárky koupené po síti v průměru 320 USD na osobu, méně šťastní uživatelé vytáčeného internetu pak „jenom” 210 dolarů.
Kontakt s živým člověkem – odměna za šikovnost
Ani tak vyspělý internetový trh, jakým je ten severoamerický, si ale doposud neporadil z nešvarem, který trápí návštěvníky internetových obchodů po celém světě. Na webu stále citelněji chybí lidský faktor a zákazníci se shodují v tom, že potřebují kontakt s „živým” callcentrem i u obchodů, s jejichž službami jsou spokojeni a kam se s důvěrou vracejí.
Jejich přání nejsou zatím schopny nebo spíše ochotny plnit ani ty nejznámější a nejoblíbenější. Třeba na stránkách Amazonu nenaleznete jediné telefonní číslo, veškeré vaše požadavky, problémy a stížnosti musíte napsat do v podstatě anonymního on-line formuláře. Pak jen čekáte, zda se bude někomu z pracovníků zákaznického servisu chtít vaším případem zabývat.
Zákaznická nespokojenost nakonec dosáhla takové výše, že Američané prokázali, že si dovedou poradit i v takové situaci. Jakmile někdo získá jakýmkoliv způsobem telefon na některý z internetových obchodů, a to i do oddělení, která nemají s marketingem mnoho společného, předá je ostatním. Například jeden obyvatel Texasu objevil velmi složitě telefonické spojení na oddělení zákaznické podpory u Amazonu. Neváhal a zveřejnil je na svých internetových stránkách.
„Postižené” firmy se tomuto trendu zatím nijak nebrání, ale také nedělají nic pro to, aby zavedly třeba oblíbené zelené zákaznické linky. Možná vycházejí z předpokladu, že živý kontakt zákazníků se svou dodavatelskou firmou je určitou formou odměny za šikovnost.
– čzb –
Článek je uveřejněn ve spolupráci se serverem Svět hospodářství.
Follow
