Spokojenost Čechů s bankovnictvím je proti Evropě téměř poloviční

Z nového průzkumu, který pro společnost KPMG provedla agentura YouGov mezi 2300 spotřebiteli v deseti evropských zemích vyplývá, že situace pro zahraniční banky, které chtějí vstoupit na český trh bude jednodušší než v zemích západní Evropy. Pouze 34 % Čechů totiž souhlasí s tím, že bankovnictví v ČR je dobré a jeho současný systém je vyhovující. Celkově je přitom v průzkumu spokojeno 57 % dotázaných. Zároveň 71 % Čechů říká, že by po otevření trhu zvažovali nákup produktů zahraničních bank, průměr průzkumu je pouze 60 %, a 59 % Čechů (celkový průměr jen 50 %) věří, že bankovní trh se musí zahraničním bankám víc otevřít.

Graf:
Bankovnictví v mé zemi je dobré a jsem spokojen s bankovním systémem

Podle Pavla Závitkovského partnera společnosti KPMG specializujícímu se na oblast bankovnictví je v České republice privatizace bankovního sektoru u konce a většina bank je již ve vlastnictví zahraničních investorů. „Z průzkumu je patrné, že je poměrně velké množství spotřebitelů, kteří by uvítali větší konkurenci a další vstup zahraničních bank,“ říká Pavel Závitkovský. „Retailový trh v naší poměrně malé zemi je více méně rozdělen a tak upoutat pozornost novými a výhodnějšími produkty bude pro další zahraniční banky velmi náročné a nákladné, zároveň však pro celý trh motivující,“ dodává.

Celkově průzkum ukazuje, že banky budou muset vynaložit značné úsilí, pokud budou chtít využít výhod jednotného trhu s finančními službami, jehož rámec by měl podle Evropské unie (EU)U fungovat od roku 2005. Výzkum ukázal, že téměř dvě třetiny spotřebitelů by raději využívaly služeb domácí než zahraniční banky a existuje rovněž jasná opozice proti vzniku celoevropských „superbank“. S těmito názory se v podstatě ztotožňují i čeští zákazníci.

Některé výsledky jsou ale pro banky povzbuzující. Celkem 68 % spotřebitelů podporuje pojetí jednotného trhu s finančními službami a 60 % respondentů naznačilo, že by zvažovalo možnost nákupu produktů od zahraničních bank. Polovina všech spotřebitelů také souhlasila s tím, že se bankovní trhy musí více otevřít.

V těchto celkových číslech se však skrývají značné rozdíly mezi jednotlivými evropskými zeměmi. Spotřebitelé v severní a střední Evropě se obecně staví proti využívání služeb zahraničních bank. To platí zejména pro Velkou Británii, kde pouze 38 % spotřebitelů podporuje vytvoření jednotného trhu (přičemž celkový průměr činí 68 %), a Nizozemí, kde 71 % dotázaných uvedlo, že dává přednost domácím bankám před zahraničními.

Naopak jihoevropské a východoevropské země jsou v tomto ohledu otevřenější. Ve Španělsku, Itálii, Polsku a České republice by 80 % spotřebitelů podpořilo vytvoření jednotného finančního trhu a velké procento lidí zde také souhlasí s výrokem, že „bankovnictví v souvislosti s otevřením se zahraničním bankám potřebuje změnu“.

Důkazem toho, že evropské banky čeká spousta práce, aby dokázaly úspěšně zvýšit rozsah svých aktivit v zahraničí, byl mimo jiné fakt, že téměř polovina evropských spotřebitelů nedokázala jmenovat ani jednu zahraniční banku. Pouze 52 % respondentů dokázalo uvést alespoň jednu. Nejčastěji byla uváděna Deutsche Bank (10 %), dále Citibank (4 %) a Barclays (4 %).

Brendan Nelson, celosvětový ředitel finančních služeb KPMG, k tomu říká: „Mnohé banky musely pro vstup na zahraniční trhy vyvinout značné úsilí a zdá se, že ani do budoucna to nebude snadné – a to přes vytvoření formálního jednotného trhu. Ačkoliv jsou spotřebitelé natolik otevření, že uvažují o nakupování určitých produktů od zahraničních bank, dosáhnout toho, aby se využívání služeb zahraničních bank rozšířilo ve velkém měřítku, nebude snadné. Klíčem bude pravděpodobně strategie v oblasti brandingu. Povědomí o zahraničních bankách je tak nízké, že banky budou muset investovat velké množství času i peněz do zvýšení tohoto povědomí, nebo budou nuceny získat a přizpůsobit si některou místní banku. Zdá se, že nejslibnějšími trhy pro koncentraci bank jsou jižní a východní Evropa.“

Euro není příliš široce vnímáno jako přínos, což může být další překážka pro úspěšné poskytování bankovních služeb přes hranice. Ptali jsme se, zda bylo přijetí eura pro obyvatele příslušné země úspěchem, a 54 % spotřebitelů v pěti zkoumaných zemích, které euro přijaly (Francie, Německo, Itálie, Španělsko, Nizozemí), uvedlo, že ne, přičemž za úspěch to považuje pouze 32 % dotázaných. Nejvíce negativních odpovědí bylo zaznamenáno v Nizozemí, kde s úspěšností eura nesouhlasilo 73 % dotázaných. Přesto by si však 66 % respondentů přálo, aby bylo euro přijato v celé Evropě.

V pěti zemích, které euro nepřijaly (Česká republika, Polsko, Švédsko, Švýcarsko a Velká Británie) si přijetí eura přeje mírná většina – 47 % proti 35 % a 18 % respondentů není rozhodnuto. Nejméně příznivců má však euro ve Velké Británii, kde je 51 % proti, 35 % pro a 14 % dotázaných si není jistých.

Banky ve většině zemí mohou být povzbuzeny vysokou úrovní spokojenosti zákazníků. Mnoho pozorovatelů bude zřejmě překvapeno tím, že 78 % spotřebitelů souhlasilo s výrokem, že „Moje banka mi poskytuje dobré služby a jsem velmi rád, že s ní spolupracuji“. Úroveň spokojenosti byla nejvyšší v Nizozemí (86 %) a dále ve Švýcarsku, v Německu a ve Švédsku. Nejméně spokojeni byli Italové, kde s tímto výrokem souhlasilo pouze 56 % respondentů. Není proto náhoda, že zájem o větší spolupráci se zahraničními bankami byl v Itálii vysoký.

Rovněž úroveň věrnosti byla ve sledovaných zemích vysoká. 53 % spotřebitelů využívá služeb své hlavní banky deset nebo více let a 19 % šest až deset let. 15 % spotřebitelů však uvažuje o tom, že v příštím roce svoji hlavní banku změní, přičemž nejvyšší procento bylo zaznamenáno v Itálii – 29 %, dále 25 % v Polsku a 20 % ve Francii.

Brendan Nelson uzavírá: „Banky ve většině zemí se mohou těšit z toho, že celková spokojenost jejich zákazníků s poskytovanými službami je vysoká. Případné negativní zkušenosti vnímají spotřebitelé zřejmě jako pouhé odchylky, které neovlivňují jejich celkový vztah s bankou. To však znamená, že lákání zákazníků v zahraničí bude ještě těžší. Mají-li banky uspět, musí standardně nabízet vynikající služby a výhodné ceny, přičemž důležitou roli pravděpodobně sehraje rovněž poskytování sofistikovaných internetových služeb. V Evropě existuje určitá ochota využívat služby od zahraničních bank, využití tohoto potenciálu však nebude snadné. Banky musí při poskytování služeb v zahraničí překonat náročné překážky.“

Výzkum provedla společnost YouGov pro KPMG v únoru 2004. Výzkum probíhal on-line na reprezentativním vzorku dospělé populace v deseti zemích: v České republice, ve Francii, Německu, Itálii, Nizozemí, Polsku, Španělsku, Švédsku, Švýcarsku a ve Velké Británii. Na průzkumu se podílelo celkem 2360 spotřebitelů.

– pk –