Každý manažer jistě někdy zažil, že se mu už vůbec nechtělo nic řešit, o ničem mluvit, na nic se ptát. Jediným možným rozhodnutím bylo nechat vše náhodě. Ať si to dopadne jak chce. Tomuto stavu předcházela dlouhá řada na sebe navazujících činů a událostí. Moje životní pravidlo je, že otázek není nikdy dost. Kde končí komunikace, tam zaručeně začíná cesta ke konci.
Vraťme se tedy k činům a událostem, o kterých jsme již mluvili. Každý z nás, během dne zažije řadu rozhovorů a jednání na různá témata. Jednou se jedná o zážitek příjemný, jindy velmi nepříjemný. Přirozeně se to nepříjemné snažíme zapomenout. Co není, to nás nemůže ohrozit. Jak se ale tato obrana projevuje ve firemní komunikaci? Její nejčastější forma je v podobě manažer – zákazník, resp. prodejce – zákazník. Přesně vymezené role nabízejícího a kupujícího. Svaté právo volby, které je od věku vloženo do rukou kupujícího, dnes již tak úplně neplatí . Mnoho obchodníků se tváří, že je jedno, jestli zákazník koupí nebo ne. Do článků v mediích se před slova o poctivém obchodu dostávají pojmy jako je globalizace či technická revoluce. A kde je komunikace? Ztrácí se nám její základní smyl. Tedy předávání jednoznačného smysluplného a jasného sdělení. První mluví, druhý naslouchá a druhý mluví a první naslouchá. Informace se nevytratila. Smysl tedy máme. A co cíle?
V případě cílů považuji za základní vytvořit z firemní komunikace systémový proces při zachování hodnoty lidské stránky. Otázky a reakce profesionálů nemohou být nahodilé a nesystémové. Naopak. Chovejme se přirozeně. Hra na někoho jiného patří do divadla, kancelář není jeviště.
Smysl a cíle máme. A co způsob a prostředky? Další podivnost. Vše lze nahradit. Nejlepší je e-mail a SMS. Můj první dojem z této zkratky byl, že se jedná o podobu Slyším – Mluvím – Slyším. Byla by to optimální komunikace. Ale jaká je pravda? Neslyším nic, nevidím nikoho, nevnímám protože čtu a mačkám.
Zpátky ke způsobům. Nechejme media stranou, nejsou pro nás tou nejdůležitější otázkou, ačkoliv se domnívám, že osobní setkání dvou lidí nemůže nic nahradit. Ale o tom příště. Za klíčovou otázku považuji systém obchodního případu. Což pro mě znamená přesně znát situace, kdy je nezbytně nutné se zákazníkem mluvit. Na základě zkušeností z běžného provozního života vznikla moje teorie 5 stupňů systému komunikace.
První stupeň:
Výzva od firmy. Poptávka od potencionálního zákazníka. Důležitým momentem je rychle, přesně, jednoznačně definovat možnou potřebu. Ne vlastní (tu známe), samozřejmě zákazníkovu.
Druhý stupeň:
Potřebu jsme definovali. Tušíme (s určitou pravděpodobností omylu), jaká je. Dokážeme ji pojmenovat, změřit, uspokojit. Nenechali jsme se svést k pokušení pasovat vlastní potřebu na potřebu zákazníka. Přece nebudeme riskovat, že nabídneme žíznivému chléb. Tak to je naše představa o tom, co potřebujete. Trefili jsme se? Pokud ano tak máme možný způsob, jak vaši představu uspokojit.
Třetí stupeň:
Osobně jej nazývám klid před bouří. Blíží se očekávaný okamžik předání (uspokojení potřeby). Od druhého stupně uběhla určitá doba. Zákazníkova spokojenost se volně rozplývá. Slíbená pozitiva se změnila v nejistotu. Bude to tak, jak jsme se dohodli? Na takové obavy máme řešení. Ujistit zákazníka těsně před termínem, že jsme na něj nezapomněli, že určitě udělal dobře, zkontrolovat všechny potřebné údaje, potvrdit termín a čas. Klid a pokoj se vrátil do srdce zákazníka. Vše je v nejlepším pořádku.
Čtvrtý stupeň :
Den D. Nastal očekávaný okamžik. Přání a sny se splnily. Euforie a představy dostaly svou hmotnou podobu. Dají se nahmatat, voní a mají tvar. Zákazník dostal auto, které chtěl celý život. Padly úspory, všichni mu říkali, že to nemá dělat. Neposlechl je. Nevěřil, že to dokáže.
Pátý stupeň:
Zde začíná velké úskalí mnoha firem. Slaví úspěch, zatímco zákazník prožívá zklidňující kůru, možná však děsivou můru. Opadla euforie. Zmizely růžové brýle. Nastala realita všedního dne. Nebylo to nejlepší, ale čas všechno spláchne. Nastává přece doba zaplaceného užitku. A ejhle, objevují se drobné detaily, které vadí, problémy, který trápí. Ne vše musí stoprocentně fungovat. Zákazník se znovu obrací na firmu, se kterou byl prve tolik spokojen. Ale co se stalo s tou příjemnou paní, která se mnou mluvila při objednávání? Říká, že je jí to moc líto a přitom má v hlase jasné „nechci tě znát“. Oznámí zákazníkovi, že mají nějaké reklamační oddělení, a nadiktuje jiné telefonní číslo. Teprve teď doopravdy začíná ta správná noční můra. Kolotoč bez konce. Proč tedy pátý (v praxi nepoužívaný) stupeň komunikace? Právě pro odstranění této části případných problémů. Musíme ujistit zákazníka, že právě vstoupil do síně nejoblíbenějších a s přáním kvalitního užitku výrobku a služeb se těšíme na další shledání.
Vše se samozřejmě točí znovu dokola, my však můžeme být jen a jen lepší.
Follow
