Klamání zákazníků se stává takřka českým národním sportem. Čerstvá příhoda s nákupem ojetého auta je toho typickým příkladem.
Jeden můj známý mě vyprávěl, jak chtěl koupit ojeté auto prémiové značky, nejraději téměř nové předváděcí, a to u značkového prodejce. Začal hledat na internetových portálech v Česku i v Německu. Za krátký čas si udělal představu o výbavě a cenách těchto vozidel. První, co bylo velmi nápadné, byl velký cenový rozdíl mezi vozidly v obou zemích. Asi už nikomu nepřijde divné, že u nás platíme víc. Mnohem víc. Ostatně jako v případě oblečení nebo potravin. Přesto ale sledoval i nabídky českých značkových prodejců na vyhlédnuté auto. Najednou se mezi inzeráty objevilo vozidlo, které svoji cenou a výbavou kupodivu odpovídalo podobným vozidlům v Německu. Řekl si tedy, že se možná situace zlepšuje a tak zavolá do značkového servisu, který jej nabízel a pojede se na něj podívat. Po ani ne minutě rozhovoru to přišlo. Prodejce sdělil, že vozidlo bylo bourané a je „po kroupách“. V té chvíli známý poděkoval a položil telefon.
Někteří čtenáři si možná řeknou, že to byl ještě solidní prodejce, když už do telefonu sdělil důvod normální (na naše poměry nízké) ceny, ale to je slabá útěcha. Správně měla tato firma napsat do inzerátu, že vozidlo bylo sice bouráno a prošlo přeháňkou krup, ale ve značkovém servisu jej precizně opravili a na požádání předloží zákazníkovi veškeré podrobnosti a zároveň poskytnou záruku. Takový přístup je však nad síly většiny prodejců čehokoliv. Stále totiž mají dojem, že zákazník je blb, kterého je potřeba uvést v omyl, protože na to buď nepřijde nebo si stejně nebude stěžovat. Jenže na všechno se jednou přijde a stěžovat si nemusí zrovna prodejci. Stačí to sdělit dalším lidem. Ti už se postarají o to, aby prodejci značně klesly jeho příjmy.
Výše uvedený příklad ukazuje na nezvládnutí marketingové komunikace. Ostatně není se co divit. Marketingová komunikace je pro mnoho lidí pojem zcela neznámý. Nemohou proto ani vědět, co je jejím obsahem. Přitom reklama nebo inzerce je právě tak součástí marketingové komunikace jako telefonický rozhovor se zákazníkem nebo vlastní webové stránky. Komunikace také není jen jednosměrná. Nejde pouze o to něco zákazníkovi sdělit, ale také se od něj dozvědět jeho názory, požadavky, přání.
Lidi nic nekupují, ani když to je ve slevě, slyším často kolem sebe. Ale zajímají někoho důvody tohoto stavu nebo jde jen o alibi, abychom se nemuseli příliš snažit? Obávám se, že to druhé. Komunikace se zákazníky jde českým firmám vždy špatně, což vyplývá z naší vzdorovité povahy a nechuti zákazníkům opravdu posloužit. O to víc by se firmy měly snažit překonat zažité představy. Některé již dávno pochopily, že jedině dlouhodobá a pečlivá komunikace se zákazníky vede k vyšším tržbách a ziskům. Bohužel se jedná spíše o výjimky. A jak jste na tom vy?
PS: Známý má auto z Německa
Follow
