Sedí naproti nám – zákazník. Někdy znuděný, někdy netrpělivý, jindy pozorně naslouchající. Čím se liší obchodní rozhovor od rozhovoru běžného a čím získáme zákazníka, aby nám se zájmem naslouchal?
Můžete často slyšet, jak nějaký obchodní zástupce říká: „Mám důležité obchodní jednání“. Většinou ale nejde o nic jiného než o obchodní rozhovor. Zvykli jsme si zdůrazňovat svoji důležitost používáním vznešených slov a ještě lépe nesrozumitelných anglických termínů. K vlastní škodě, protože jen málokdy je na druhé straně stolu člověk, který dokáže takovou slovní exhibici ocenit. Inu, potřebuje-li nakoupit vagón pilin, nebude ho zajímat, jaký máme názor na „direct marketing“ nebo „branding“.
Potkávám občas mladé obchodníky, kteří očividně připisují svému jednání nesmírnou důležitost. Proč by si jinak oblékali přehnaně vážné černé obleky, hodící se spíše na svatbu či na pohřeb? Pravdou je, že už tímto oblečením pohřbívají většinou své naděje. Zákazník totiž na první pohled pochopí, že jeho protějšek se ho až zoufale snaží získat – a tak si s ním buď (má-li dost času) pohraje jako kočka s myší, nebo ho přitlačí tak, že obchod, který uzavře, bude jen stěží rentabilní.
Oblečení, ve kterém přicházíte k zákazníkovi, hraje tedy zcela jistě velmi důležitou roli. Je to zpravidla to první, čeho si zákazník při osobním setkání povšimne. Vaším cílem není zcela jistě při rozhovoru vyniknout nad vaším partnerem. V první řadě ne oblečením. Kolik jste už potkali zásobovačů a nákupčích – i ve velkých firmách – kteří by na sobě měli černý dvouřadový oblek s krajkovým kapesníčkem v kapsičce? Rád se vsadím, že ani jednoho (pokud se ovšem někdo z nich nezúčastnil vaší svatby).
Věřte tedy marketingovému odborníkovi J. C. Levinsonovi, že dobří obchodníci chodí v džínách Levi’s. V našich podmínkách to bude nejspíš jednoduchý oblek či kalhoty s košilí. Vždy – pokud možno – přizpůsobeno tomu, co předpokládáte u svého protějšku.
A teď se podívejme na vaši vizitku… Máte vůbec vizitku? Jít bez ní na první setkání se zákazníkem, to je jako přijít bosý. Ani vizitka ovšem nemůže být libovolná. Máte-li tendenci podléhat módě, ponechte si její projevy na jiné příležitosti. Žádná efektní vizitka s duhovými efekty a třemi druhy písma vás nepřiblíží k obchodnímu úspěchu – většinou právě naopak. Zrovna tak by se neměla dostat na světlo – natož do zákazníkovy ruky – vizitka ušpiněná, pomačkaná nebo (na poslední chvíli) přepisovaná propisovací tužkou. Podaří-li se vám spojit takovou „vizitku“ s černým svatebním oblekem, můžete si jít rovnou zamluvit roli Vaška v Prodané nevěstě.
Nyní tedy stojíte tváří v tvář svému zákazníkovi. Cože, že vás nepřijal a nemá čas? Dohodli jste si vůbec předem schůzku?
Vstupovat k zákazníkovi bez předchozího ohlášení a domluvy je neomaleností i hloupostí zároveň. Neomaleností proto, že dáváte partnerovi najevo, jak vysoko si ceníte své osoby a jak si naopak velmi málo ceníte jeho důležitosti a času. A hloupostí proto, že se domníváte, že tuto neomalenost zákazník přehlédne. Pokaždé, když mi takový obchodní zástupce řekne „Jedu zrovna kolem, tak jsem se zastavil…“ mám sto chutí mu odpovědět, aby se raději nezastavoval, protože nejsem hoden důležitosti jeho návštěvy. Bez předchozí telefonické nebo e-mailové domluvy tedy do zákazníkových dveří raději ani nevstupujte, i kdybyste opravdu jeli kolem a zrovna vám vyšel čas. Přicházet bez ohlášení můžete jen k opravdu dobrým přátelům.
Klepete ale na správné dveře? Tím vás nemám v podezření, že nepřečtete nápis „nákup“, ale že se záměrně dobýváte do jiné kanceláře. Možná jste slyšeli, že místní nákupčí je „ras na obchodníky“, takže to raději zkoušíte přes jeho šéfa, kterého zná bratranec vašeho strýce? Nedělejte to. I kdyby vás tento nadřízený laskavě pozval na kávu a poptal se na zdraví vašeho vzdáleného příbuzného, stejně vás nakonec „předhodí“ onomu obávanému nákupčímu. Nepomůže vám žádný pokyn, že na vás má být vlídný. Udělali jste totiž největší zločin obchodního zástupce – obešli jste kompetentního člověka a dali mu najevo jeho malost a podřízenost. Nechtěl bych být ve vaší kůži – dostane vás ven ze dveří i kdyby byl jeho šéf vaším bratrem.
Konečně jste tedy ve správných dveřích, naladíte úsměv a s rukou nataženou k pozdravu… Ale pozor, co ta ruka? Je váš protějšek mladší nebo muž (jste-li žena), že první podáváte ruku? I kdyby tomu tak bylo, není to vážený zákazník? Počkejte tedy s rukou pěkně spuštěnou a nechte ji v klidu i tehdy, pokud by vám zákazník ruku podat nehodlal. Pokud se vám zdá, že jste v těchto věcech zabloudili do španělské vesnice, chopte se pokynů pana Gutha-Jarkovského nebo některého moderního autora. Etiketa jednání není nic, co by patřilo do starého železa.
Přichází první ouha: Zákazník vám hned na začátku sděluje, že na vás má hodně málo času. Vlastně skoro žádný čas (pátrá ve vaší tváři, zda to nezabere a nerozhodnete se přece jenom přeložit návštěvu na jindy). Máte ho ujistit, že vaše nabídka zabere jen patnáct minut (i když je nejméně na půl hodiny) a začít ji chrlit dvounásobnou rychlostí?
Udělejte si malý pokus: Požádejte někoho, aby vám takto rychle přečetl nějaký článek s mnoha podrobnými údaji a jmény. Potom počkejte několik hodin, které strávíte hodně důležitou prací, náročnou na detaily, a pak zkuste zapsat, co jste si z článku zapamatovali. Že skoro nic? Právě tak to dopadne s vaším zákazníkem. Výsledkem vaší snahy je, že jste otrávili a zdrželi člověka, který si nic z vašeho projevu nezapamatoval, ale také vás už pravděpodobně k dalšímu rozhovoru nevyzve a nechá se před vámi zapírat. Představa, že na něj zase vypustíte nějaký svůj bleskový proslov – brrr…
Co tedy dělat? Máte odejít a spolehnout se, že příště bude mít času více? To není třeba. Změňte jenom taktiku: Jakmile vám zákazník oznámí, že je tu na všechno sám, protože šéf si zlámal nohu při lyžování a kolegyně se vdává, přestaňte se zajímat o svoje záměry a začněte se upřímně zajímat o jeho nedostatek času. Pamatujte: ani slovo o obchodu – jen kdyby vás k tomu sám vyzval. Politujte ho, že musí snášet takové pracovní vypětí. Pochvalte ho, že ho tak dobře snáší (a trpělivě vyslechněte půlhodinovou přednášku o jeho nemocech z přepracování). A vidíte to sami – už s ním hovoříte bez ohledu na jeho zaneprázdnění hodinu. Rozlučte se tedy (s odvoláním na jeho nedostatek času) a buďte si jisti, že ačkoliv jste dnes neřekli ani slova o vaší nabídce, příště už bude pozorně vyslechnuta.
Konec první části.
Follow
