Telemarketing, tedy telefonní styk se zákazníky patří mezi nejčastější aktivity většiny firem. Při rozhodování o využití telemarketingových služeb stojí firmy často před rozhodnutím zda volat vlastními silami nebo si na to najmout specializovanou firmu (call centrum), jejíž operátoři budou volat našim jménem. Rozhodnutí závisí na několika kritériích.
Telemarketing může být buď aktivní, že přes telefon zákazníkům něco nabízíme (např. mobilní operátoři nabízí internet do mobilu), nebo pasivní, to když zákazníci volají nám s nějakým požadavkem (např. linka pojišťovny, kam lidé hlásí pojistné události).
Levnější je většinou využít vlastní síly, zejména v případech, kdy máte jinak nevyužité pracovníky, kteří mohou například obvolávat potenciální klienty s nabídkami. Pokud však chcete dělat velkou kampaň a počítáte s desítkami či stovkami hovorů denně, s vlastními silami většinou stačit nebudete. Některé firmy volí často i kombinaci, nejobvyklejší je pro pasivní telemarketing využití vlastního call centra a pro aktivní volání využití externího call centra.
Dalším kritériem je čas. Call centra jsou již vybavená počítači, telefonními přístroji a mají vyškolené zaměstnance. Pokud byste všechno vybavení sháněli sami a dělali nábor lidí, zabere to nějaký čas. Také je důležité si říct, jak dlouho má call centrum pro danou kampaň fungovat? Pokud je to služba na pár dní či týdnů, nemá smysl investovat, naopak službu trvalého charakteru je výhodnější dělat interně.
Dobré je také uvážit hledisko specializace či náročnosti na odbornost a zkušenosti operátorů. Náročné služby a věci složité na vysvětlování je lepší řešit pomocí vlastních operátorů, protože při přenosu informací může docházet ke zkreslení a laikové by také nemuseli dokázat odpovědět na doplňující dotazy potenciálních zákazníků. Naopak jednoduché služby, které jsou spíše o kvalitní komunikaci, můžeme přenechat na externí call centrum, jejichž operátoři jsou obvykle lépe vyškoleni a trénováni na to, jak vyvolat prodejními technikami přiměřený nátlak na zákazníky.
Dalším kritériem jsou náklady na personál a jeho schopnosti. Nebudete totiž potřebovat jen telefonisty, ale také lidi na jejich řízení či obsluhu technologií.
Jaký způsob telefonického kontaktu se zákazníky zvolíte vy?
Ing. Vladimír Kuchař
poradce pro marketing a rozvoj firem
MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ
Follow
