Češi i Slováci jsou vzhledem k aktuální ekonomické situaci při výběru dovolené spíše konzervativní – tráví ji buď doma nebo ve svých oblíbených destinacích v Chorvatsku nebo Bulharsku. Co se stane, když se rozhodnou, že by někam vycestovali, ale nevědí přesně kam, jsme zjišťovali v rámci průzkumu Ipsos Mystery Snapshots. Koncem července jsme realizovali mystery návštěvy v 60 pobočkách cestovních kanceláří v ČR a SR a následně jsme analyzovali celkem 200 nabídek. Vždy jsme si nechali spontánně doporučit, kam bychom mohli odjet příjemně relaxovat s rozpočtem 35.000 Kč (1400 €) pro dvě osoby.
Až 36% nabídek českých cestovních kanceláří nás odkazovalo na řecké ostrovy, nejčastěji Krétu a Rhodos. Slovenské cestovní kanceláře nejčastěji nabízely Bulharsko a jeho Sluneční pobřeží (31% nabídek). Druhou nejčastěji nabízenou destinací českými a slovenskými cestovními kancelářemi bylo Turecko (s podílem nabídek 17%), hlavně oblast Alanye (viz Obrázek 1).
Co se týče způsobu nabízení dovolené, největším rozdílem mezi Českou republikou a Slovenskem byla prezentace ceny. Zatímco české cestovní kanceláře vůbec nezmiňovaly možnost slevy, na Slovensku nějakou slevu z celkové ceny obsahovalo až 60% nabídek. K nabídkám slev se vyjádřila Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos CEM: „Z obchodního hlediska je správné, že prodejci cestovních kanceláří nenabízejí slevy hned sami od sebe. Bohužel to ovšem bývá běžnou praxí – prodejci leckdy použijí slevu hned jako první argument, bez toho, aby se pokusili zákazníka přesvědčit jinak, například lepšími službami, vyšší kvalitou hotelu nebo argumenty, které jsou připraveny přímo zákazníkovi na míru. Setkáváme se i s tím, že nabídnou slevu, ale zákazníkovi se o tom nezmíní – tzn. bez toho, aby ji zákazníkovi „prodali“.“
Z výsledků agentury Ipsos také vyplynulo, že úroveň služeb cestovních kanceláří v Čechách je vyrovnanější než na Slovensku. Tam se zákazník častěji setkává se situacemi, které velmi pozitivně nebo naopak velmi negativně ovlivňují vnímání jejich služeb. Další zajímavostí je fakt, že slovenské cestovní kanceláře spontánně nabízejí vyšší standard ubytování než české – ovšem také za vyšší cenu.
K nabídce destinací
Celkově byla nabídka destinací na dovolenou velmi pestrá. Na konci července (kromě výše uvedených zemí) cestovní kanceláře stále nabízely i Egypt, ale nabídka se omezila pouze na letoviska Marsa Alam a Hurghada u Rudého moře. Dovolené v Egyptě však byly spíše nabízeny jako alternativa. Chorvatsko, které je jednou z nejnavštěvovanějších destinací pro dovolenou mezi Čechy i Slováky, bylo cestovními kancelářemi nabídnuto pouze ve 3% případů, čímž se spolu s Kyprem, Itálií a Marokem zařadilo k nejméně nabízeným destinacím pro dovolenou.
K nabídce úrovně ubytování a celkové ceny
Zatímco více jak polovina nabídek slovenských cestovních kanceláří byla do čtyřhvězdičkových hotelů, v Čechách byla situace posunutá směrem k nižšímu standardu. České i slovenské cestovní kanceláře nabízely převážně all-inclusive pobyty, přičemž až 95% nabídnutých zájezdů bylo s leteckou dopravou.
I přes naši podmínku, že jsme za dovolenou pro dvě osoby chtěli zaplatit maximálně 35.000 Kč (1400 €), až 37% nabídek slovenských kanceláří se pohybovalo v rozmezí 700 až 1000 € na osobu, 15% nabídek dokonce převyšovalo sumu 1000 € na osobu. Čeští prodejci se o něco lépe drželi podmínek zákazníka.
K úrovni služeb
Po formální stránce se prodejci českých cestovních kanceláří zajímali o požadavky a představy zákazníků méně často a do menší hloubky než prodejci cestovních kanceláří na Slovensku. Horší úroveň se ukázala i při samotné nabídce. Cenovou kalkulaci zákazníkovi vypracovalo 60% českých prodejců, na Slovensku o 20% více. Ke každé dovolené neodmyslitelně patří cestovní pojištění – v Čechách jej nabídlo pouze 17% prodejců, na Slovensku bylo nabízeno mnohem častěji (ve 47% návštěv).
I přes formálně lepší úroveň obsluhy se slovenští zákazníci častěji setkali se situacemi, které jejich celkový dojem z návštěvy cestovní kanceláře ovlivnily negativně.
O pojištění proti insolvenci
Je zajímavým zjištěním, že v období realizace projektu (červenec 2013), kdy už šest českých a čtyři slovenské CK vyhlásily krach, ani jeden prodejce neujistil své potenciální zákazníky, že cestovní kancelář je pojištěna proti insolvenci.
Obrázek 1: Spontánní nabídka dovolených
Informace o projektu
Výzkum pro Ipsos Mystery Snapshots – pravidelnou rubriku IPSOS CEM, divize specializující se na aktivní řízení zákaznické zkušenosti, zaměřenou na nabídku dovolených, jsme realizovali v období od 17. do 26. července 2013. Tuto studii realizuje Ipsos čtyřikrát ročně a zaměřuje se vždy na aktuální témata.
Navštívili jsme 60 poboček cestovních kanceláří v České a Slovenské republice a pro hodnocení jsme použili více než 200 nabídek. Mystery shopping jsme realizovali v následujících cestovních kancelářích: AEOLUS, ALEXANDRIA, BLUE STYLE, ČEDOK, ESO TRAVEL, EXIM TOURS, FIRO TOUR, FISCHER, GLOBTOUR, HYDROTOUR, KARTAGO TOURS, KOALA TOURS, NECKERMANN, RUEFA REISEN, SATUR, SENECA TOURS, TATRATOUR, TUI REISECENTE
Follow
