Kniha „Klíčoví zákazníci a péče o ně“ od Kena Burnetta se zabývá řízením vztahu se zákazníky. Ve dvanácti kapitolách se podrobně zabývá postupy, jak poznat klíčové zákazníky a jak si zachovat jejich přízeň.
Obchodní filozofii, která se nazývá „řízení vztahu se zákazníky“, lze považovat za pravděpodobně nejvýznamnější mezník ve vývoji marketingu od 60. let. Jakožto přirozené pokračování filozofie segmentace trhu umožňuje, aby se v podniku plně integrovaly marketingové, prodejní a servisní funkce, aby se jasně stanovily priority podniku a aby bylo možno lépe plánovat a efektivně využívat zdroje podniku.
Je paradoxem, že při snahách o vytvoření integrované marketingové filozofie orientované na trh se v mnoha podnicích podařilo marketingovým funkcím sebe sama dokonale dezorientovat. Řízení orientované na zákazníky by měly přijmout za své všechny funkční úseky podniku na všech úrovních. Při důsledném uplatnění koncepce řízení vztahu se zákazníky dochází u dodavatele k zásadnímu posunu v pojetí vnitřní organizace: z organizace podle funkcí k organizaci přizpůsobené konkrétním zákazníkům či skupinám zákazníků. To zase zpětně vyvolává změny ve struktuře podnikání, v zodpovědnostech a relativním postavením jednotlivých pracovníků a někdy i v dodávaném produktu samotném.
Pouhá orientace či zaměření na zákazníky již dnes nestačí. Pozice zákazníků je stále silnější, a tak je nutno vybudovat organizaci orientovanou na zákazníky. V rámci této koncepce se vytvářejí silné dodavatelsko-odběratelské aliance a nutno připustit, že hodně těchto aktivit generují nikoliv dodavatelé, ale sami odběratelé, zákazníci.
Myšlenka řízení vztahu s klíčovými zákazníky je přirozeným pokračováním koncepce segmentace trhu. V teorii představuje každý jednotlivý potenciální zákazník tržní segment. V praxi se podniky musí zaměřit na konkrétní tržní segmenty, u kterých věří, že zde mohou prokázat odlišné schopnosti a ve kterých mohou dosáhnout trvalé konkurenční výhody. Cílové segmenty musí mít potenciál splňovat podnikové cíle v rámci racionálních nákladových parametrů a podnik k nim musí mít reálný přístup.
Publikace od vydavatelství Computer Press je určena pro všechny ředitele podniků, obchodní ředitele, ředitele marketingu, prodeje, zákaznických oddělení, pro všechny řídící pracovníky. Najdou v ní metody, postupy a rady, jak prakticky realizovat tzv. koncepci řízení vztahů s klíčovými zákazníky (KCRM). Mimo jiné nabízí:
- jak definovat potenciální klíčové zákazníky, jak je vybírat a jak k nim proniknout
- jak určovat priority v závažných prodejních snahách a smluvních nabídkách
- jak vytvořit strukturu organizace zaměřené na zákazníka
- jak vytvořit plán strategického prodeje a rozvoje klíčových zákazníků
- jak organizovat informační systémy týkající se klíčových zákazníků
- jak analyzovat ziskovost klíčových zákazníků
- jak efektivně jednat s profesionálními kupujícími (nákupčími)
- cvičení zaměřená na sebehodnocení, která pomohou identifikovat a ujasnit jednotlivé oblasti koncepce KCRM v konkrétním prostředí vašeho podniku
Kniha vyšla v nakladatelství Computer Press.
Knihu je možné objednat u stejného nakladatelství.
396 stran černobílých, doporučená cena 590,- Kč
Kód knihy: KE0108
ISBN: 80-7226-655-1, EAN: 978-80-7226-655-5
Follow
