Podstatným faktorem ovlivňující ochotu ke koupi jsou zejména uživatelské recenze spotřebitelů, kteří mají s daným výrobkem nějakou zkušenost. Zároveň jsou tyto recenze důležitou součástí rozhodovacího procesu potenciálních kupujících.
Od roku 2010 roste počet uživatelů, kteří využívají ke svým nákupním záměrům, především k rozhodnutí o koupi, on-line hodnocení. Až 72 % lidí dává stejnou váhu osobním referencím i již zmiňovanému internetovému hodnocení produktu. Výše uvedené hodnoty jsou ze studie zahrnující spotřebitele z USA, Kanady a Velké Británie. Pro mnoho spotřebitelů jsou recenze směrodatnější než například cena produktu (Anderson, 2012)
Uživatelské recenze vyjadřují buď velkou spokojenost s produktem, nebo naopak velkou nespokojenost. Z toho plyne, že recenze píší lidé pozitivně nebo negativně vychýleni od neutrálního postoje. Lidé s neutrálním názorem nevěnují případnému napsání recenze téměř žádnou pozornost (Chang, 2001). Existuje mnoho teorií, které se snaží podstatu spokojenosti objasnit. Jednou z těchto teorií, a velmi významnou, je Expectation-disconfirmation theory (Matzler, Bailom, Hinterhuber, Rentzl, Pichler; 2004). Tato teorie vysvětluje, že spokojenost je ovlivňována různě v závislosti na faktorech. Z toho důvodu je pro spokojenost typická nelinearita a asymetrie. Tyto faktory jsou základní faktory, faktory uspokojení a faktory výkonnosti. Základní faktory jsou takové faktory, při jejichž splnění není zákazník automaticky spokojený a při jejich nesplnění je zákazník nespokojený. Oproti tomu, pokud nejsou splněny faktory uspokojení, má to minimální vliv na zákazníkovu spokojenost. Když jsou tyto faktory splněny, tak zákazníkova spokojenost významně roste. Poslední faktory se vyznačují tím, že při jejich splnění je zákazník spokojený a při jejich nesplnění je zákazník nespokojený. Mohlo by být zajímavé zkoumat, jestli ochota ke koupi závisí na předešlém uživatelském hodnocení, tedy jestli takováto ochota ke koupi nevykazuje podobné vlastnosti spokojenosti jako nelinearitu a asymetrii.
Jako studentka Vysoké školy ekonomické v Praze na Fakultě managementu v Jindřichově Hradci provádím výzkum na toto téma. V současné době sbírám data potřebná ke zjištění výše zmíněných souvislostí. Velmi bych ocenila pomoc se sběrem dat. Výzkum můžete podpořit vyplněním dotazníku na níže uvedené adrese. Z výstupu této práce bude zpracován článek, který bude též uveřejněn na těchto internetových stránkách.
Odkaz na dotazník: www.fm.vse.cz/dotaznik
Děkuji za spolupráci.
Dagmar Hejtmanová
Zdroje
ANDERSON, Myles. Study: 72% Of Consumers Trust Online Reviews As Much As Personal Recommendations. In: Search Engine Land [online]. 2012, 12.3.2012 [cit. 2014-10-01]. Dostupné z: http://searchengineland.com/study-72-of-consumers-trust-online-reviews-as-much-as-personal-recommendations-114152
CHANG, Chingching. The Impacts of Personality Differences on Product Evaluations. In: Association for Consumer Research [online]. National Chengchi University, 2001 [cit. 2014-10-01]. Dostupné z: http://www.acrwebsite.org/search/view-conference-proceedings.aspx?Id=8423
MATZLER, Kurt, Franz BAILOM, Hans H. HINTERHUBER, Birgit RENZL a Johann PICHLER. The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial Marketing Management 33. 2004, č. 4, s. 271-277
Follow
