Může za to zákaznický servis. Z výzkumu agentury Ipsos, který byl realizován na podzim 2013 v 95 sportovních obchodech v ČR i SR, vyplývá, že čeští a slovenští prodejci neumí pracovat se zákazníkem a že ani nabídka zboží není ideální. Ipsos zjišťoval v rámci Mystery Snapshots, jak probíhá nákup sportovní bundy proti dešti. Vždy jsme si nechali spontánně doporučit, jakou sportovní, ideálně nepromokavou, bundu na hory bychom si měli koupit.
S úrovní služeb a aktivitou prodejců zákazníci spokojeni nebyli, ale našly se i výjimky. Nejlepší obsluha byla zaznamenána v prodejnách ALPINE PRO, a to jak v ČR, tak v SR. „Práce našich zaměstnanců si velmi vážíme, oni jsou těmi pravými reprezentanty značky Alpine Pro. Vážíme si také každého našeho zákazníka, proto dlouhodobě věnujeme hodně času i prostředků na vzdělávání prodejního personálu. Jen tak se můžeme udržet na předních příčkách v současné obchodní konkurenci,“ komentuje výsledky studie Petr Kos, jednatel společnosti Alpine Pro. V ČR se výborně umístily i prodejny NORDBLANC.
Zatímco některé značky si udržují stejnou kvalitu obsluhy ve všech námi navštívených obchodech, u některých značek jsme zaznamenali výrazné rozdíly. „Tento výsledek nás nepřekvapil. Pouze potvrzuje to, co víme ze školení, která provádíme pro obchodní centra. V rámci školení máme možnost najednou pracovat s prodejci různých značek a vidíme, jak rozdílná je úroveň práce s prodejním personálem u jednotlivých společností. Jsou značky, které se zákaznickému servisu věnují a vedou touto cestou i své prodejce, ale jsou i značky, které na svou příležitost zatím čekají,“ komentuje Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos CEM.
Čeští a slovenští prodejci neumí pracovat se zákazníkem
Málo prodejců si uvědomuje, že prodej začíná hned na samotném začátku – prvním kontaktem se zákazníkem. Pozdravit zákazníka při vstupu do prodejny je slušnost – učiní tak ale pouze 53 % prodejců v ČR / 71 % v SR. Překvapivě málo zazní otázky na představy o zboží a způsobu jeho využívání, které položí pouze 33 % českých, respektive 17 % slovenských prodejců. V této oblasti mají rezervy prakticky všechny firmy.
Nabídka zboží, také není ideální
Zákazníci oceňují aktivní asistenci prodejce při výběru zboží, nicméně proaktivních prodejců je zhruba polovina – 54 % v ČR / 50 % v SR. Obecně prodejci nabízet neumějí – například nabízejí příliš mnoho produktů a tím zákazníka „zahltí“. Ten si pak neumí vybrat, zpanikaří a raději z prodejny odchází, protože se v této situaci cítí velmi nepříjemně. Pouze každý třetí prodejce aktivně pracuje s technickými parametry zboží a přitom zde se otvírá ideální příležitost pro up-sell: ukázat zákazníkovi, že dražší bunda může být mnohem výhodnější. Prodejci také neumí nabídnout jakékoli další zboží (ke goretexové bundě například Nikwax nebo kalhoty, funkční spodní vrstvu apod.): učinilo tak pouze 17 % prodejců (v ČR i SR).
Velmi problematickým místem je zakončení prodeje. Prodejce se bojí zákazníka zeptat, jestli chce produkt koupit – odhodlá se k ní 14 % českých, respektive 7 % slovenských prodejců.
Zákazníci opouštějí prodejny s rozporuplnými dojmy, nejčastěji v komentářích zaznívá slovo pasivita. „Nabídka sportovních bund je široká, zákazníci mají z čeho vybírat. Musí si ale většinou poradit sami, nebo počítat s tím, že se jim prodejci příliš věnovat nebudou,“ říká k výsledkům studie Kateřina Horynová, Account Manager Ipsos CEM.
Úroveň zákaznického servisu v ČR a SR se liší
Čeští prodejci oproti slovenským kolegům umí zákazníka častěji překvapit: buď velmi potěšit, nebo pořádně „vytočit“. Slovenští prodejci mají menší zájem o zákazníka než jejich čeští kolegové. Neoslovují, nezdraví, nedoptávají se. Přitom se zdá, že slovenský zákazník bude na servis náročnější – alespoň podle mnohem kritičtějších komentářů týkajících se čistoty a uklizenosti slovenských prodejen.
Průběh obsluhy zákazníka v navštívených obchodech
Graf zobrazuje celkový INDEX KVALITY PRODEJE za Českou republiku a Slovensko (čím vyšší hodnota, tím lepší hodnocení)
Informace o projektu
Výzkum pro Ipsos Mystery Snapshots – pravidelnou rubriku IPSOS CEM, divize specializující se na aktivní řízení zákaznické zkušenosti – zaměřený na nabídku nepromokavých sportovních bund jsme realizovali v září a říjnu 2013. Tuto studii realizuje Ipsos čtyřikrát ročně a zaměřuje se vždy na aktuální témata. Navštivili jsme 95 prodejen sportovních řetězců v České a Slovenské republice. Mystery shopping jsme realizovali v následujících řetězcích: A3 Sport, Adidas, Alpine Pro, Exi sport, Hervis sport, Hudy, Intersport, Nike, NordBlanc, Puma, Quiksilver, RockPoint, Salomon, Sportisimo, Sports Direct.
Follow
