Hotelový průmysl i spotřebitelé šetří prostřednictvím on-line rezervací

Nové technologie přináší podle studie KPMG „Hotely a internet v roce 2001“ prospěch jak hotelům, tak i jejich klientům. Jedné straně umožňují peníze vydělat a druhé ušetřit. Studie jasně ukázala, že výnosy hotelů se za poslední dva roky díky rezervacím prostřednictvím internetu výrazně zvýšily. Velké množství těch nejlepších nabídek získali klienti právě na internetových stránkách jednotlivých hotelů.

Údaje v této studii ostře kontrastují s informacemi, které KPMG získalo v roce 1999. Internetové stránky hotelů totiž v roce 1999 nabízely ubytování za ty nejvyšší ceny. Pokud klientovi vyhovovala cena, postavila se mu do cesty další frustrující překážka – zvolenou rezervaci totiž nebylo možné prostřednictvím Internetu potvrdit.

Nejvýznamnější zjištění studie z roku 2001:

• Více než 90% hotelů, které se průzkumu v roce 2001 zúčastnily, již vlastní technologii umožňující absolvovat celý proces rezervace on-line. V roce 1999 byla jen polovina hotelových řetězců zahrnutých do studie schopna rezervace elektronicky také potvrdit. Ze strany klientů to bylo považováno za základní nedostatek.
• Více než polovina rezervací (55%) provedených prostřednictvím internetových stránek hotelů, je levnější než telefonické rezervace, nebo rezervace prováděné prostřednictvím cestovních kanceláří. V průměru tak klienti ušetří L12.50 na jedné rezervaci.
• Internetové stránky většiny hotelů jsou obsahově velmi pečlivě propracované, zároveň je kladen vysoký důraz na snadnost orientace a rychlost vyhledávání pomocí zdokonalených technologií. Nedokonalé zpracování a časová náročnost byly v minulosti příčinou značné frustrace klientů.

Nick Pattie, jeden z vedoucích pracovníků KPMG, řekl: „V minulosti bylo pro klienty vzhledem k omezeným možnostem internetových stránek hotelů jednodušší a rychlejší rezervace provádět telefonicky, nebo prostřednictvím cestovní kanceláře. Následně tak docházelo ke ztrátám jak v oblasti obchodních příležitostí, tak vlastního prodeje. I nadále však zůstává nesmírně důležité, aby cenová politika hotelů byla konzistentní bez ohledu na to, jakým způsobem je rezervace provedena.“

Do svého průzkumu, prováděného z pohledu člověka, který určitou část své pracovní doby tráví na služebních cestách, zahrnulo KPMG jedenáct významných mezinárodních hotelových řetězců, jakými jsou například Marriott, Forte a Millennium & Copthorne. Výsledná informace byla sestavena na základě rozdílnosti cen u rezervací uprostřed týdne provedených na internetové stránce hotelu, telefonicky přímo v hotelu, nebo telefonicky v Central Reservation Office (Centrálním rezervačním oddělení). Internetové stránky jednotlivých hotelů byly hodnoceny také z hlediska náročnosti zpracování, kvality obsahu a vyspělosti technologie.

Nedávný průzkum naznačil očekávaný růst hotelových on-line tržeb na $5.7 miliard do roku 2004. Potvrdil také změnu přístupu vedení hotelů, které si začíná uvědomovat obrovské možnosti pro zvýšení prodeje. Stále však ještě zbývá mnoho oblastí, které je ze strany hotelových řetězců třeba zlepšit.

Nick Pattie řekl: “Ačkoliv je současný stav mnohem lepší než před dvěma lety, existuje mnoho dalších možností, které by mohly přispět ke zvýšení výnosů a zpříjemnění pohybu klientů na internetových stránkách hotelů. Je možné navazovat užší spolupráci s turistickými informačními centry, zlepšovat tak informace o dané oblasti a zavést technologie, které umožní personalizaci stránky. Prodej zboží po internetu a inzerce aktuální nabídky mohou představovat další zdroj příjmů.”

O studii:

• Průzkum proběhl v lednu roku 2001 ve městě Birmingham. Předmětem průzkumu bylo 11 významných mezinárodních hotelových řetězců, jakými jsou Marriott, Forte, Millennium & Copthorne, Best Western a Granada.
• Průzkum se skládal ze dvou částí:
• Analýza cen: telefonní hovory do jednotlivých hotelů, telefonní hovory do centrálních rezervačních oddělení a komunikace přes internet.
• Prověrka funkčnosti internetových stránek: Internetové stránky jednotlivých hotelů byly posuzovány z hlediska snadnosti orientace, obsahu, technické funkčnosti, schopnosti zvyšovat příjem a v oblasti řízení vztahů se zákazníky. Byl stanoven soubor kritérií, podle nichž byly jednotlivé stránky hodnoceny.
• Průzkum byl proveden z pohledu nezávislého pracovníka, který část svého času tráví na služebních cestách . Všechny podklady a analýzy vycházejí z hodnocení z pohledu koncového uživatele.
• Výsledky zpracovali Nick Pattie, KPMG a Clare Phipps, KPMG.