Konzultační tým společnosti OpenOne a.s., provedl v průběhu letních měsíců detailní audit činnosti Kontaktního centra společnosti České dráhy a.s., který byl zaměřený na zhodnocení stávajících procesů pro sdílení informací, řízení zdrojů, hodnocení efektivity, kontrolu kvality a motivaci. Kontaktní centrum Českých drah a.s. je definováno jako jeden z hlavních prvků informačního servisu pro cestující. Provoz je realizován vlastními zaměstnanci bez možnosti outsourcingu.
Tým OpenOne, vedený Zdeňkem Bohuslavem, provedl analýzu a navrhl konkrétní postup, jak dosáhnout postupným vylepšením jednotlivých oblastí celkového zvýšení efektivity o 10-20%, které požadovali České dráhy a.s. Snahou OpenOne byla především komplexnost řešení a jeho dlouhodobá udržitelnost. Nešlo jen o doporučení pro rychlé vylepšení výsledků, ale o stabilní zvýšení efektivity celého provozu. Doporučení se tak dotýká provozního řízení, online sledování vytížení kapacit, ale i sledování osobní vytíženosti operátorů a doporučení týkající se minimalizace administrativy, zvýšení kvality informační podpory a změnu motivačního systému pro jednotlivé zaměstnance.
„Na míru vytvořené doporučení obsahovalo i praktické návody k provedení změn a specifikaci předpokládaného dopadu,“ říká Zdeněk Bohuslav, Business Consulting Director společnosti OpenOne a dodává: „zefektivnění Kontaktního centra je součástí změn, které České dráhy a.s. připravují pro své zákazníky.“
„Efektivnost Kontaktního centra je jednou z priorit naší společnosti,“ říká Ing. Luďka Hnulíková, ředitelka odboru provozu osobní dopravy a doplňuje: „v posledních 3 letech stoupl počet hovorů o 20 %, počet emailových dotazů stoupl dokonce trojnásobně a Kontaktní centrum začalo plnit i zcela nové úkoly, například prodej jízdenek přes telefon. Díky doporučením, která nám nyní přinesl tým společnosti OpenOne, budeme moci dělat tuto činnost efektivněji a rezervy využijeme při dalším rozšiřování činností Kontaktního centra.“
-red-
Follow
