Prestižní americká poradenská firma Aberdeen Group zařadila řešení, které Logica vyvinula a nasadila pro filipínského telekomunikačního operátora Digitel, mezi nejúspěšnější světové implementace systémů pro řízení vztahů se zákazníky popsané ve studii “What works: Ten Successful Implementations in CRM /Contact Centres” (Co funguje: deset úspěšných implementací v oblasti CRM/kontaktních center).
Podle ředitele pro IT výzkumy v Aberdeen Group Stephena Lana předvedly Logica a Digitel jedinečný způsob, jak znázornit, popsat a naplánovat každý aspekt každého kontaktu, který může nastat mezi telekomunikačním operátorem a kterýmkoliv z jeho zákazníků. Sestavily model, který ukazuje, jak se mohou interakce vyvíjet, jaké činnosti budou v každém okamžiku probíhat, jakých dat bude zapotřebí a kde mohou kolidovat různé funkce a procesy. Tento přístup založený na plánování podle pracovních procesů umožnil přehledně znázornit, jak mají věci fungovat a navrhnout architekturu, která Digitelu umožňuje řídit náklady a měřit přínosy – včetně funkcí, o které bude řešení rozšířeno během dalšího rozvoje.
Řešení založené na softwarových produktech TeamPoint a Webpoint podporuje práci asi 100 uživatelů ve dvou kontaktních centrech. Tato dvě centra vyřizují přibližně 70% všech zákaznických požadavků. Z hlediska zákazníků byla vytvořena jednotná komunikační vrstva bez ohledu na to, který pro komunikační kanál (telefon, e-mail, fax, Internet atd.) se zákazník rozhodne.
Eloisa Alejandrino, viceprezidentka Digitelu pro služby zákazníkům uvedla: “Po nasazení nového systému se spokojenost zákazníků zvýšila o 87%, došlo k radikálnímu snížení počtu stížnosti a prodej prostřednictvím kontaktních center naopak vzrostl o 110%. Tento projekt, který trval sedm měsíců, jsem realizovali společně s firmou Logica, jejíž rozsáhlé znalosti a zkušenosti nám pomohly dosáhnout našich podnikatelských cílů.
Follow
