V poznání je moc

Slavný anglický šlechtic sir Francis Bacon prohlásil v 16 století památnou větu: Vědění je moc. Po svém otci byl správce královské pečeti a také velmi bohatý muž. Když jsem tuto jeho myšlenku četl, uvědomil jsem si, jak nadčasová vlastně je. V dnešní době dostává úplně nový rozměr, protože postupně dochází k transformaci na společnost, které vládnou informace. Vlastní hmatatelný produkt se dostává pozadí.

Ten, kdo vlastní správné informace a umí je dobře použít, bývá často právem lídrem trhu. Ptáte-li se jak je to možné, je odpověď velmi prostá, ale často přehlížená. Klíčové informace jsou ty, které objektivně měří změnu potřeb zákazníků. Tady často padá pomyslná „kosa na kámen“. Firmy dlouhodobě přehlíží, nebo ignorují nespokojenost zákazníků projevovanou v rámci obchodních jednání. Ti bláhoví ji přisuzují neodbornosti zákazníka a druhá velká část firem požadavek jednoduše „smete ze stolu“ s komentářem „to nejde, to není možné“.

Firma, která umí správně analyzovat a používat získané informace většinou vykazuje:
a)přímou cestu k řešení problémů, protože základem těchto řešení je změna potřeb zákazníka,
b)dobrý tržní podíl, protože se firma „netlačí“ do projektu, kde nemůže uspět,
c)dobré ekonomické výsledky, protože firma je schopna informace nejen vytěžit, ale i dobře prodat.

Častým mýtem v hlavách podnikatelů bývá postoj, díky kterému se nepouští do systematického sběru informací, protože ten kvalitní (často externě řešený), bývá velmi finančně náročný. Tento mýtus má jedno velmi slabé místo. Vychází totiž z neschopnosti sběru informací interním způsobem. Protože většina českých firem není nastavena na sběr a zpracování informací ze zdola. Přitom kdo více zná potřeby zákazníka, než ten, kdo je „v první linii“ a denně se zákazníkem komunikuje.

Když se objeví nováček, plný nadšení a nezkažený provozní slepotou, tak první co ho šokuje, jsou nářky zákazníků. Pokud má špetku odvahy, bezelstně na to upozorní. Výraz v jeho tváři je plný zděšení, protože ještě není schopen vlastní chyby omlouvat. Většinou nastane rázný proces a tomuto nováčkovi je jasně vysvětleno, že chybou je pohled zákazníka, protože tomu nerozumí a nezná, co je za tímto produktem v zázemí (jakoby to mělo zákazníka zajímat). Nováček se dostane do dvojího tlaku, jak ze strany zákazníků, tak ze strany kolegů. Loajalita zvítězí.

Dalším důležitým zdrojem zajímavých informací jsou pozitivně smýšlející rebelové. Ptáte se kdo to je? Ptáte se právem. Jazykově to nedává smysl. Za pozitivní rebely považuji tu naprosto minoritní skupinu pracovníků, kteří považují svoji práci za službu zákazníkovi a nejsou ochotni tolerovat a přihlížet nespravedlivosti, které se firma na zákazníkovi dopouští. Jedná se o velmi migrující skupinu, většinou z firem odcházejí, protože nejsou ochotní se pod něco takového podepsat. Kdyby byli manažeři či majitelé firem nad věcí platili by tyto pozitivní rebely zlatem. Bohužel většinou přichází na řadu „rákoska“.

Hlavním dílem sira Francise Bacona byl spis „nový Organon“ ve kterém navazoval na Aristotela. V tomto díle autor pojmenovává jednu se zákazních překážek smyslového vnímání člověka, tzv. idol tržiště. Vychází v něm z nedorozumění a bariér v rámci komunikace mezi lidmi.

Přesto, že o komunikaci mezi lidmi bylo napsáno tolik knih, natočeno tolik filmů, nejsme jako lidstvo schopni udělat posun v rozsahu ani 20% jako jsme schopni v technickém pokroku. Snad je to dáno tím, že v rámci komunikace musíme odhalit a hlavně, potlačit vlastní já ve prospěch druhé strany.

Pokud bychom byly schopni tohoto posunu otvírá se nám studnice prosperity. Další externí zdroje mohou být zákazníci, konkurence a vědecký pokrok. O těchto zase příště.