„Můj problém se řešil tak dlouho, až jsem z toho byl nakonec tak frustrovaný, že jsem to vzdal a obrátil se na jinou firmu.“ To je konstatování zákazníka, které shrnuje pocity mnoha tuzemských spotřebitelů. Jejich spokojenost s péčí o zákazníky zjišťovala společnost Genesys prostřednictvím analytiků společností Datamonitor/Ovum. Z průzkumu vyplynulo, že nekvalitní péče o zákazníky připravuje tuzemskou ekonomiku o miliardy korun.
„Kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče,“ shrnul klíčové závěry průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro poskytování péče o zákazníky. Kvůli přechodům klientů ke konkurenci přišly firmy o 9,45 miliardy korun a dalších 9,84 miliardy korun představují nedokončené a nerealizované transakce: „U těchto transakcí se zákazník rozhodl nákupní rozhodnutí vůbec nerealizovat – ani u konkurence. Prostě se rozhodl, že se bez zboží či služby obejde,“ dodal Veselka.
Nejvíce zákazníky frustrují prodejci spotřebního zboží
Největší provinilci ztrácejí výrazně více zákazníků. Tratí tak hlavně firmy z oblastí spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. „Více než 15 procent respondentů uvedlo, že v loňském roce odešli od některé ze společností z oblasti produkce spotřebního zboží, což pro tyto firmy znamená ušlé tržby ve výši více než 3,1 miliardy korun,“ řekl Martin Veselka. Firmy poskytující finanční služby pak utrpěly tržní ztrátu překračující 3 miliardy korun. Ztrátu rovněž pocítily takové tržní segmenty, jako jsou telekomunikace: ušlé tržby se vyšplhaly u poskytovatelů pevného připojení na 2,8 miliardy korun a u bezdrátového na 2,4 miliardy.
2822 Kč: to je průměrná hodnota zákazníka odcházejícího ke konkurenci
V České republice ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí o zákazníky 56 procent zákazníků. Průměrný účastník průzkumu ročně uzavřel 18 obchodních vztahů a ukončil jich 0,81. „Podařilo se nám rovněž vyčíslit průměrnou hodnotu ukončeného obchodního vztahu. Tuzemské firmy s každým nespokojeným zákazníkem přijdou o 2822 korun,“ varoval Martin Veselka.
Nejméně často ukončili obchodní vztah zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, a to 0,68krát za rok, zatímco respondenti mladší 26 let tak učinili 0,89krát. „To jen potvrzuje výsledky loňského průzkumu, ze kterého vyplynulo, že mladší generace je velmi citlivá na zákaznický servis a špatnou kvalitu netoleruje,“ dodal Veselka. Věková kategorie 44–62 let ukončila obchodní vztah 0,87krát za rok – stejně jako skupina respondentů nad 63 let.
Zákazníky nejvíce frustruje nekompetentnost
„Když jsem se konečně dostala přes řadu matoucích nabídek automatu k operátorovi, tak mi nepomohl. Musela jsem navíc dlouho čekat a opakovat ty samé informace. Přitom u firmy utrácím spoustu peněz,“ povzdechl si jeden z dotazovaných spotřebitelů. V Česku za frustrací zákazníků stojí podle průzkumu Genesys nejčastěji neschopnost firem ihned vyřídit požadavek zákazníka (23 %), špatné samoobslužné automaty (22 %), v nichž zákazníci uváznou a bloudí v průměru 12 minut, a dlouhé čekání na spojení s operátorem.
„Je vidět posun oproti situaci před dvěma lety, kdy si spotřebitelé nejvíce stěžovali na čekací dobu, v tomto se firmy evidentně zlepšily. Výzvou zůstává schopnost pomoci zákazníkům ihned na první zavolání. U samoobslužných automatů by měla vždy existovat možnost spojení s operátorem,“ dodal Martin Veselka, regionální šéf společnosti Genesys.
Oceňuje se proaktivita a „polidštěné“ automaty
Dobře vyškolení operátoři se vyplácejí. „Polovina respondentů uvedla, že nejlepší zkušenost s péčí měli díky schopnému a kompetentnímu pracovníkovi klientské podpory. Další polovina odpověděla, že důvodem jejich spokojenosti byl proaktivní přístup společnosti při řešení jejich požadavku,“ řekl Martin Veselka. Navíc 35 procent spotřebitelů dokonce uvedlo, že je nutné investovat do asistenčních služeb zajišťovaných živými operátory kontaktních center a nenechávat obsluhu jen na automatech.
Ze zkušeností zákazníků dále vyplývá, že pokud vstoupili do automatického systému obsluhy (IVR), strávili v něm zmiňovaných 12 minut snahou o spojení s operátorem. „Za největší problém považují fakt, že samoobslužný systém není s to rozpoznat hodnotu, kterou zákazník představuje, a chybí mu kontext jejich požadavku. Je také třeba, aby takové systémy byly inteligentnější a lépe se orientovaly v potřebách zákazníků a účelech hovorů,“ dodal Veselka.
Zákazníci chtějí komunikovat telefonem a e-mailem
Když už by si měli Češi vybrat, jak s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární. Firmy by však měly být schopny nabídnout všechny kanály se stejnou prioritou vyřízení. V opačném případě bude zákazník naštvaný. „Samozřejmostí by měla být možnost kontaktovat klientské centrum prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu, například telefonicky, skrze web chat, e-mailem či SMS zprávou,“ doporučil Martin Veselka.
Mladí spotřebitelé chtějí hlavně pohodlí, cena pro ně není důležitá
Klíčem ke spokojeným zákazníkům je řídit se komunikačními preferencemi klientů, nikoli jen firemními. Z loňského** průzkumu Genesys totiž vyplynulo, že zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí. „U nové generace zákazníků cena hraje výrazně nižší roli. Naopak péče o zákazníky nabírá na mnohem větším významu. Zákazník nového tisíciletí více ocení individuální péči než vlastní image a reputaci společnosti,“ uzavřel Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.
-red-
Follow
