Společnosti Telefónica O2 a T-Mobile představily nový etický kodex pro prodej po telefonu. Oba operátoři pokrývají zhruba 80 % mobilního telekomunikačního trhu a pravidelně využívají prodeje po telefonu k nabídce nových služeb zákazníkům. Podle interních údajů společností se jedná o velmi efektivní prodejní kanál, jehož podíl na celkových prodejích v čase trvale roste. Nový etický kodex přispěje k udržení a zlepšení kvality prodeje a výraznější ochraně spotřebitelů.
„Stále větší část spotřebitelů akceptuje prodej po telefonu. Až čtvrtinu všech našich prodejů realizujeme formou aktivních odchozích volání,“ říká Aleš Jelínek, ředitel pro prodej ze společnosti Telefónica O2 a dodává: „S rostoucím podílem těchto prodejů stoupá nutnost nastavit pro tento perspektivní prodejní kanál jasná pravidla, vymáhat jejich dodržování a postupně je rozšířit na celý trh. Jsem rád, že dva hlavní hráči se dohodli na společném postupu a představují Kodex, který tuto oblast reguluje.“
Nový etický kodex stanovuje jasná pravidla pro prodej produktů po telefonu, definuje etický a profesionální přístup prodejce ve vztahu ke spotřebitelům. Definuje také způsob vedení prodejního hovoru, konkrétně zavádí povinnost prodejce se vždy představit, uvést název své společnosti a společnosti jejíž nabídku prezentuje, účel hovoru a dát spotřebiteli možnost v hovoru nepokračovat. Kodex také popisuje, jak může spotřebitel podat stížnost na postup prodejce a pro vyšší ochranu spotřebitelů kodex zakazuje volání ze skrytého čísla.
„Přijetí kodexu považujeme za zcela zásadní krok na cestě k důslednému prosazování etických pravidel v komunikaci se zákazníky. Jeho uvedení nejen zvýší úroveň komunikace, ale rovněž kvalitu nabízených služeb a informovanost zákazníků.“ komentuje přijetí dokumentu Miroslav Rakowski, ředitel pro péči o zákazníky a prodej společnosti T-Mobile.
Signatáři kodexu uplatní nový etický kodex jak ve vlastních interních call centrech, tak postupně u všech externích partnerských call center, která pro ně realizují prodejní kampaně.
Dle interního výzkumu O2 se ukazuje, že až 56 % zákazníků mobilních operátorů, se v minulosti setkalo s nabídkou produktů a služeb po telefonu. Je v zájmu spotřebitelů i dotčených společností udržet kvalitu prodeje v tomto prodejním kanálu a zlepšit kontrolní mechanismy.
Vznik tohoto Kodexu byl inspirován zahraničím, především Velkou Británií, kde je již implementován a respektován napříč celým telekomunikačním trhem.
-red-
Follow
