Avaya Interaction Center a operační analýza

Avaya Multimedia Contact Center je novou verzí původního řešení Avaya Interaction Center. Jedná se o modulární sadu aplikací, která zahrnuje řešení pro komunikaci se zákazníky včetně podpory procesů prodeje a servisu, a to v rámci celého podniku. Tato softwarová aplikace je založena na průmyslových standardech a lze ji proto snadno integrovat do prostředí, které je tvořeno systémy od více výrobců, jež podporují různé komunikační ústředny, systémy interaktivního odpovídání a platformy databázových serverů. Práce s aplikací je možná prostřednictvím běžných webových prohlížečů, klientských agentů a serverů elektronické pošty, takže může podporovat různé firemní i vlastními silami vytvořené komunikační systémy. Díky tomu, že je tato aplikační sada z principu vytvořena jako modulární, umožňuje firmám zvyšovat jejich schopnosti společně s tím, jak se jim potřeby jejich podnikání vyvíjejí. Tím poskytuje možnost pružného plánování projektů a řízení rozpočtu.

Aplikace má pět klíčových částí:

• Avaya Outbound Contact Management (řízení odchozích kontaktů) je novým komunikačním kanálem, který poskytuje automatizované, softwarově založené prediktivní vytáčení telefonních hovorů pro aktivní dosažení zákazníka. Interakce se zákazníky, dosažené díky této aplikaci, se stávají součástí vícekanálového toku hovorů pro efektivní řízení aktivit agentů mezi odchozí a příchozí multimediální komunikací.
• Avaya Telephony poskytuje přizpůsobitelnou a vyčerpávající hlasovou službu, která inteligentním způsobem směruje telefonní hovory k nejlepšímu zdroji, ať už se jedná o prodejního zástupce, nebo snad dokonce o samoobslužnou činnost, a to podle daných obchodních cílů společnosti. Vypracování obchodních podmínek zákazníkům v reálném čase pasuje dobře vyškoleným agentům z oblasti obchodu a servisu pro dosažení efektivnějších služeb, zvýšených objemů prodeje a vyšší kvality služeb.
• Avaya Web přidává možnost dorozumět se na kliknutí myši (click-to-talk) jako novou možnost prodeje a služeb, která je založená na webu. Ta dovoluje zákazníkům zastihnout normálního obchodního nebo servisního agenta na jednoduché kliknutí myši. Využívá k tomu IP telefonie, takže je možno zprostředkovat hlasovou komunikaci přes v rámci jednoho linkového spojení. Aplikace Avaya Web dále podporuje on-line komunikaci přes web (web chat), spolupráci on-line, funkci zpětného volání, přístup k často pokládaným otázkám (FAQ, Frequently Asked Questions), a také samoobslužnou službu znalostní báze, která tím zákazníkům nabízí více možností a poskytuje agentům nástroje, jak si poradit s personalizovanými odpověďmi.
• Avaya Email poskytuje výkonnou a personalizovanou správu elektronické pošty. Mezi nové schopnosti tohoto aplikačního modulu patří přirozená analýza obsahu řeči pro dosažení rychlejšího a efektivnějšího výsledku na zákaznický požadavek a pro rychlejší přístup ke vhodným a doporučeným materiálům, které obsahují odpověď. Schopnosti zaručující kvalitu umožňují kontrolu odchozí elektronické pošty a její přesměrování k supervizorům, když je toho zapotřebí. Tím je možno šetřit čas, zvýšit kvalitu služeb a podpořit kvalitu správy multimédií v rámci celého podniku.
• Avaya Agent je integrační aplikací pro stolní počítač, která umožňuje obchodním a servisním zástupcům prohlížet zákaznická data, různé komunikační aplikace a systémy z jednoho displeje. To jim také umožňuje rychle odpovídat na požadavky zákazníků různými komunikačními kanály. Tento agent pro stolní počítač je dále vybaven nástroji pro servis a obchod, kam patří například zápis o prodeji a servisu, informace o znalostní bázi o produktech a politik a o úplné historii kontaktů se zákazníkem.

Modul Avaya Operational Analyst (modul analýzy operací) byl rovněž uveden, a sice jako součást nového systému multimediálního kontaktního centra (Multimedia Contact Center), který je aplikací z oblasti business intelligence, jenž poskytuje jednotnou, hloubkovou analýzu, a tvorbu výstupních sestav (reportů) přes všechny komunikační kanály. Modul Avaya Operation Analyst nabízí možnost tvorby konsolidovaných reportů v reálném čase s ohledem na jejich historii při vícekanálové komunikaci, a sice v rámci více ústředen a komunikačních míst, což manažerům umožňuje získat přehled o operacích kontaktního centra z perspektivy celého podniku. Celý systém je schopen sdružovat informace z ostatních podnikových procesů, a to za účelem poskytnout obsažný pohled na zákaznickou výtěžnost.