Po čem byste sáhli, kdyby vám někdo dal vybrat mezi korunou a stovkou tisícovek? Odpověď se zdá být samozřejmá, ale v podnikovém světě občas dostává i taková samozřejmá logika na frak. Zvláště tam, kde už dávno zmizel ze zřetele skutečný cíl podnikání a vše funguje podle pohádky o slepičce a kohoutkovi: každý si hledí svého.
Vše začalo tím, že si podnikatel objednal zboží za padesát tisíc, zaplatil dopředu fakturu, zboží v pořádku převzal a hotovil se k další, ještě vyšší objednávce.
Byl tedy samozřejmě nemile dotčen, když mu po čtrnácti dnech zatelefonovala účetní dodavatele a oznámila mu, že nemá zaplaceno. Po chvíli diskuse se problém vyjasnil: podnikatel zaplatil omylem o korunu méně.
Asi byste si i vy na jeho místě oddechli, že je tedy vše v pořádku. Paní účetní však byla jiného názoru: koruna musí být zaplacena, jinak se jí doklady nespárují a podnikatel bude veden coby neplatič.
Dobrá, řekl si, jsem dlužný korunu, tedy ji zaplatím, i když mě i dodavatele to nakonec bude stát mnohem více.
Za půl hodiny volala účetní znovu. Prý to nějak zařídí a korunu platit netřeba. Konec dobrý, všechno dobré, říká se. Kdyby to ovšem konec byl. Po třech dnech přišel e-mail z obchodního oddělení téhož podniku. Že je třeba zaplatit korunu, jinak se jim doklady nespárují…
Nedoporučuji nikomu, aby se teď zaklínal, že „u nás se nic takového stát nemůže“. Podíváte-li se totiž na většinu podniků, zjistíte, že je tu sice mnoho pravidel, ale obvykle žádné mety. V účtárně tedy sice vědí, že čísla musí sedět, ale bohužel to považují i za smysl své práce. Obchodníci jsou si jisti, že cílem je prodat, dělníci pak považují za cíl podnikání výrobu. Kde ale zůstal zákazník?
Přijdete-li za této situace s názorem, že zákazník je na prvním místě a jeho spokojenost nejvyšší firemní metou, pravděpodobně vás pracovníci odbudou oním chápavým úsměvem, kterým uklidňujeme potenciálně nebezpečné vyšinuté jedince. Ne proto, že by s tím nějak zásadně nesouhlasili, ale protože podobné deklarace považují za něco na způsob komunistických hesel o budování socialismu.
Zaměstnance nelze žádným předpisem ani heslem přinutit k tomu, aby všechno svoje úsilí věnovali uspokojování potřeb zákazníka. Dokonce ani v případě obchodního oddělení, kde by měli mít alespoň mlhavou představu o pořadí hodnot, nedosáhnete direktivně ničeho. Chcete-li mít alespoň vysokou pravděpodobnost (jistoty bohužel nedosáhnete nikdy), že se vaši pracovníci nebudou handrkovat o korunu a neztratí přitom statisícové zakázky, musí nejdříve firma – tedy její vedení nebo majitelé – důrazně deklarovat, že cílem veškerého úsilí je spokojenost zákazníka.
Ale to samozřejmě nestačí, dobře víte, že hesla jdou většině lidí jedním uchem tam a druhým ven. Je tedy třeba začít tuto deklaraci a firemní cíl komunikovat. Nikoliv vznosnými projevy z tribuny, ale praktickou diskusí s lidmi. A zejména pomocí příkladů a příběhů. Klidně použijte ten v úvodu článku.
Je pravděpodobné, že narazíte na pohled, který vám bude připadat stejně absurdní jako zmíněné upřednostnění koruny před statisíci. Vsadím se, že některá účetní prohlásí: „A to bych ji jako měla dát ze svého nebo co?“ Ne, nesmějme se. Ona za to skutečně nemůže. Na vině je ten, kdo jí dostatečně nevysvětlil, jaký je vztah mezi spokojeným zákazníkem, prosperitou firmy a mzdou i pracovní budoucností zaměstnanců. Kdo nezajistil, aby se o tom nejenom mluvilo jednou za rok na školení, ale aby tomu odpovídalo fungování firmy: její organizace, rozdělení pravomocí, motivace, odměňování. A to je samozřejmě úkolem managementu.
Často při takových příležitostech opakuji, že marketing buď dělají ve firmě všichni, nebo tam zkrátka neexistuje. I kdybyste měli marketingové oddělení se stamilionovým rozpočtem. Ba právě naopak – takové úsilí se podobá pumpování vody do děravého sudu. Na jedné straně vynakládáte velké peníze na to, abyste oslovili a přilákali zákazníka, a na druhé straně ho pak odpuzují (a někdy dokonce urážejí) telefonistky, prodavači, účetní, řidiči, skladníci a já nevím kdo ještě.
Samotná školení zaměřená na chování, jež mají podle představy mnohých manažerů tento problém vyřešit, nejsou k ničemu. Pracovník se sice dozví co má dělat, ale ne proč. Pobídek a zejména pravomocí, aby samostatně řešil podobné „maličkosti“ se mu tam nedostane.
Jedinou cestou je tedy zásadní změna vnitřního fungování firmy. Vždyť marketing tu není proto, abychom prodali, ale abychom uspokojili zákazníka tak, že vyděláme. Každý pracovník by tedy měl vědět, jak ke spokojenosti zákazníků přispívá a jak ji jeho práce ovlivňuje. A samozřejmě být také podle toho odměňován. Ne tedy podle splněného úkolu, podle objemu práce, ale podle spokojenosti odběratele.
Zdá se vám to být příliš složité, náročné a hlavně zbytečné? Jste zvyklí, že zákazníci odcházejí? Zkuste si tedy spočítat u těch, kteří nakoupili jednou a už ne, kolik by vám přinesli třeba za pět let. Možná vás pak alespoň tato čísla přimějí k činům.
Follow
