Neznám nikoho, kdo by na otázku položenou v titulku dobrovolně pokýval hlavou a přiznal se, že skutečně přistupuje k byznysu poněkud lehkovážně. Přesto by mnohé z nás mělo tížit černé svědomí.
Nemám teď na mysli ani tak plýtvání penězi, i když jistou souvislost bychom zde také našli. Ne, mluvím o plýtvání zákazníky, a to je dokonce mnohem horší. Prohýřené a oknem vyhozené peníze vám totiž vaši klienti přinesou znovu a znovu, ale pokud už pomalu nemáte nikoho, kdo by stál o spolupráci s vámi, pramen financí samozřejmě vyschne.
Zažil jsem nedávno na vlastní kůži, jak se asi cítí zákazník, setká-li se s takovým lehkovážným přístupem. V pondělí jsem zašel do knihkupectví, abych si pořídil celkem běžnou učebnici. A potřeboval jsem ji samozřejmě rychle.
V příslušném regále jsem našel pouze ubohou trosku, do které jsem rozhodně pět stokorun nemínil investovat. Požádal jsem tedy prodavačku, aby se podívala, jestli nemají na skladě nějaký kompletní exemplář. Nenašla sice nic, ale uklidnila mě, že to není problém: knihu hned objedná a v úterý po obědě se mám pro ni zastavit.
Následujícího dne se mi místo učebnice dostalo informace, že řidič se ještě neobjevil a asi měl po cestě nějaký problém.
Ve středu jsem se dozvěděl, že zásilka ještě nedošla. Na můj dotaz, zda je automobil stále nezvěstný, jen pokrčila rameny.
Ve čtvrtek mi její kolegyně stručně oznámila: „Ještě ne!“
V pátek mi tatáž paní prozradila, že něco došlo – v počítači jeden kus má. Bohužel ho nemohla najít. „Asi už jsme ho zase prodali,“ vysvětlovala. Nakonec se ukázalo, že jde o onen poničený exemplář, který jsem odmítl už v pondělí.
„Tak já vám to objednám,“ navrhla prodavačka. „Za čtrnáct dní to tu bude!“
Nelze se jistě divit, že jsem sedl do auta a zajel si raději do jiného knihkupectví. Sice vzdálenějšího, ale učebnici tam měli a bez problémů mi ji prodali.
Občas se samozřejmě něco zadrhne nebo nepovede každému z nás. Nebudu tvrdit, že bychom měli usilovat o absolutní bezchybnou dokonalost, to je nedosažitelná meta. Ale podobným problémům lze jednoduše čelit „personalizací“ zákazníků. Kdyby si zmíněná prodavačka poznačila moje jméno a telefonní číslo, aby mě mohla informovat, až kniha skutečně na prodejnu dorazí, kdyby mi ji současně rezervovala a kdyby měla někde na očích, že je ve skluzu se svým slibem, nemusel bych asi vyhledat konkurenci.
A co více: takový kontakt můžete využít – samozřejmě se souhlasem zákazníka – k informování o novinkách. Třeba prostřednictvím sms zpráv nebo e-mailů. A tím výhody personifikace nekončí. Pokud přimějete zákazníka, aby se vám při každém nákupu „legitimoval“ (třeba klubovou kartou, která mu poskytne nějaký přínos), máte dobrý přehled o tom, jaký obor ho zajímá. A můžete tedy své informace o novinkách lépe zacílit. Kupuje-li si historické romány (ať zůstaneme u příkladu knihkupectví), pak není třeba ho bombardovat kuchařkami či poezií, ale můžete mu například poslat anotaci příběhu odehrávajícího se na dvoře Ludvíka XIV. – a k tomu odkaz na internetovou stránku, kde si může knihu rezervovat.
To nejhorší, co vás tedy může potkat, je mít anonymní zákazníky. Chcete-li být skutečně úspěšní, měli byste udělat všechno pro to, abyste se s nimi seznámili. A co více – získali v nich věrné přátele.
Follow
