DPD CZ, česká pobočka evropského lídra v oblasti expresních zásilkových služeb, spustila systém interaktivní hlasové odezvy, tzv. IVR. 50 procent zákazníků DPD začalo využívat IVR již během prvního týdne provozu. Hlasový automat umožňuje zákazníkům nejen rychlejší odbavování hovorů, ale může sledovat své zásilky ve dne v noci.
Interaktivní hlasová odezva je systém využívaný v telekomunikačních službách. Systém IVR je schopen zajistit základní komunikaci se zákazníkem. Díky předdefinovaným hlasovým segmentům odpovídá na základní dotazy klientů. Zkušební provoz systému ve společnosti DPD potvrdil
„Zákaznický servis přijme denně na stovky dotazů. Průměrný hovor trvá 2 minuty a během této doby musí být požadavek klienta uspokojivě vyřešen. V období sezóny dochází k rapidnímu nárůstu počtu přijatých hovorů. IVR usnadňuje práci našim operátorům, protože je schopen vyřizovat jednodušší dotazy automaticky. IVR nabízí klientům spolehlivou a výkonnou samoobslužnou funkčnost pomocí hlasové technologie. Hlasová odezva DPD je šita na míru potřebám našich zákazníků. IVR bylo vytvořeno našimi pracovníky a to od technického řešení až po hlas, který mluví s klienty. Časová úspora operátorů pak může být využita na další zvýšení kvality poskytovaného servisu zákazníkům,“ říká Daniel Mareš, ředitel DPD pro střední Evropu.
Po vytočení telefoního čísla zákaznického servisu DPD CZ → 841 70 700 je volající přivítán hlasovou technologií IVR. Číselným tlačítkem na svém telefonu si zvolí volbu z nabídky , kterou mu automat předkládá. Pokud má zájem o objednání služeb, zvolí tlačítko 1. Pro informace o službách DPD zvolí tlačítko 2 a pro informace o pohybu zásilky stiskne č. 3, po té je vyzván, aby zadal číslo zásilky, opět pomocí tlačítek na svém telefonu, automat mu pak sdělí aktuální polohu sledované zásilky. Tlačítko s č. 4 slouží pro reklamace, při této volbě získá volající odkaz na webovou aplikaci k podání reklamace.Po vytočení telefoního čísla zákaznického servisu DPD CZ → 841 70 700 je volající přivítán hlasovou technologií IVR. Číselným tlačítkem na svém telefonu si zvolí volbu z nabídky , kterou mu automat předkládá. Pokud má zájem o objednání služeb, zvolí tlačítko 1. Pro informace o službách DPD zvolí tlačítko 2 a pro informace o pohybu zásilky stiskne č. 3, po té je vyzván, aby zadal číslo zásilky, opět pomocí tlačítek na svém telefonu, automat mu pak sdělí aktuální polohu sledované zásilky. Tlačítko s č. 4 slouží pro reklamace, při této volbě získá volající odkaz na webovou aplikaci k podání reklamace.
„Hlavním cílem zavedení systému IVR je zjednodušení komunikace našich zákazníků s naší společností. Zkušební provoz potvrdil spolehlivost tohoto systému. Zákazníci vnímají zavedení IVR pozitivně. Svědčí o tom skutečnost, že během prvního týdne používání, evidujeme 50 procent všech příchozích hovorů prostřednictvím IVR. Zákazníci nemusí čekat na vyřízení svého dotazu a mohou pohodlně získat potřebnou informaci prostřednictvím automatu. Do konce roku očekáváme další nárůst zákazníků, kteří budou využívat IVR,“ dodává Oldřich Kaláb, výkonný ředitel DPD CZ.
-red-
Follow
