Zatímco celosvětově se trh s aplikacemi pro řízení vztahů se zákazníky rychle rozvíjí, u malých a střední společnosti v České republice tomu nic nenasvědčuje. Přitom nedostatek kvalitní péče o zákazníky ohrožuje konkurenceschopnost českých firem jak vůči zákaznicky orientovaným zahraničím společnostem a globálním korporacím, tak vůči lépe připraveným lokálním konkurentům. A právě nyní by rychle rostoucí organizace, které vsadí na nejmodernější trendy v oblasti CRM (Customer Relationship Management neboli řízení vztahů se zákazníky), mohly využít nejnovějších technologií k eliminaci těchto rizik.
Systémy CRM se používají pro specifické činnosti již delší dobu, ale z důvodu například, deregulace trhu, nových obchodních modelů, internetu, či elektronické komunikace, se kompletně mění pohled na tuto oblast. V dnešní době marketingoví odborníci čím dál více hovoří o tom, že je třeba změnit orientaci z produktů na zákazníky.
Požadavky zákazníků na celém světě se pomalu začínají přibližovat a firmy se snaží nabízet velmi podobné produkty, čímž vzniká hyperkonkurence, kdy získání a udržení zákazníků začíná být mnohem obtížnější, než tomu bylo v předcházejících desetiletích. Zájem o uspokojení zákazníka, snaha o jeho lepší poznání a komunikace s ním za účelem udržení a posílení jeho věrnosti jsou v centru pozornosti současného marketingu a implementace CRM se tak stává klíčovou záležitostí pro organizace všech velikostí.
Celosvětový trh s CRM softwarem se rychle rozvíjí. V tomto roce je analytickou společností Gartner odhadován 14% nárůst oproti roku 2007. Pokračování pozitivního růstového trendu je předpovídáno až do roku 2012. Jedná se přitom o byznys s obratem několika milliard dolarů ročně.
V rámci Evropy trh s CRM systémy a jejich implementace ve firmách dynamicky roste především v západní Evropě, kde je ale větší důraz kladen na zákaznické služby a jejich podporu. Ve střední a východní Evropě jsou CRM trhy podstatně menší. V České republice prozatím ještě nejsou řešení na bázi CRM zcela běžná, nicméně již množství podniků, především v oblasti telekomunikací, finančních služeb a veřejných služeb začalo tato řešení využívat.
„Odhadujeme, že velikost českého trhu v segmentu malých a středních firem se pohybuje v v řádu miliard korun, přičemž z poloviny jsou prostředky investovány do vývoje softwaru na zakázku. A právě tento způsob přináší SMB zákazníkům mnohá pozitiva,“ říká Pavel Ponížil, CEO společnosti Kvintech. „Růst v České republice bude v letošním roce určitě vyšší než celosvětových 14 procent, z našich odhadů vyplývá, že přesáhne 15 procent a bude se blížit ke 20 procentům.“
Snaha o udržení stávajícího zákazníka je jedním ze dvou základních pilířů tržního snažení a jeví se jako strategický protiklad akvizičních marketingových aktivit s jejich snahou o aktivní získávání nových tržních příležitostí a hledání dosud neoslovených cílových skupin. CRM je nutné chápat jako soubor aktivit zaměřených nejen směrem k zákaznickým cílovým segmentům (tedy k finálním spotřebitelům), ale i ke skupinám dodavatelským, popřípadě i segmentům nezákaznickým, jako jsou média, odborná veřejnost, státní správa či odbory. „Zájem o uspokojení zákazníka, snaha o jeho lepší poznání a komunikace s ním za účelem udržení a posílení jeho věrnosti – všechny tyto aktivity jsou v centru pozornosti současného marketingu,“ upozorňuje Pavel Ponížil a pokračuje: „Vývoj specializovaných systémů není určitě určen pro každého. Ti, kteří volí tuto cestu, jsou většinou zděšeni složitostí velkých a komplexních systémů.
Nejednou se setkáváme se zákazníky, kteří mají velké ERP řešení, ale odmítají CRM modul používat, protože mu ani po 1-2 denním školení prostě nerozumí.“
Hlavní výhodu vývoje systému na zakázku lze podle Pavla Ponížila spatřit právě v jednoduchosti používání systému a přesného podchycení situace ve společnosti. Uživatelům pak takový systém umožňuje soustředit se na jejich obchodní procesy s využitím zavedených firemních zvyklostí. Je to důležité například u obchodních zástupců, kteří často takové systémy bojkotují, protože jsou jim na překážku (a reálnou výhodu prostě nevidí).
„CRM systém vyvinutý na zakázku je také dobrý v tom, že může jednodušeji reflektovat stávající datové struktury a jiné informační systémy ve společnosti. A zakázkový CRM může být jednoduchý pro přenosné výpočetní systémy a trošku jiný v jeho klasické počítačové verzi. Ta může být používána jako lokálně, tak i dnes moderně v prostředí webových prohlížečů,“ přibližuje Pavel Ponížil.
– red –
Follow
