Společnost Avaya Inc., ohlásila, že dosáhla prvenství na evropském trhu komunikací s vytáčeným spojením pro řízení odchozího volání CRM (Customer Relationship Management, správa vztahů se zákazníky). Tohoto postavení Avaya získala podle nedávné zprávy vypracované na základě průzkumu vedeného marketingovou společností Frost & Sullivan, a sice díky svému řešení Avaya™ Proactive Contact Management. V této zprávě se uvádí, že Avaya obsadila 35 % evropského trhu, což znamená příjem 38,7 milionu dolarů v roce 2001. Zpráva rovněž hovoří o tom, že Avaya vede ve všech geografických regionech, kde byl tento průzkum prováděn, a že dosáhla 49% obsazení celkového světového trhu.
Studie marketingové společnosti Frost & Sullivan ukázala, že společnost Avaya v uplynulých dvou letech podstatně zvýšila svůj tržní podíl tvořený systémy řízení odchozího volání. Tím, že Avaya provedla v roce 2000 akvizici firmy Mosaix, která tradičně na trhu vedla, posílila svoji silnou globální distribuci prodeje sítí a ještě více tento prodej navýšila.
Avaya Predictive Dialing System (systém předvídání volání; produkt od společnosti Avaya) tvoří soubor telefonních hardwarových a softwarových prvků, které automatizují a synchronizují odchozí a příchozí telefonický kontakt se zákazníkem v rámci call centra (centra zpracování telefonních kontaktů). Toto řešení může fungovat buď samostatně jako nezávislý systém, nebo může být dodán výrobcem jako subsystém automatického rozpoznávání (agnostická systémová komponenta), tedy také ve spojení s jinou hlasovou platformou od některého z vyšších dodavatelů hlasových komunikačních systémů. Jeden server Avaya Predictive Dialing System je schopen zpracovat přibližně 130 000 odchozích volání za hodinu. Tento systém dále může řídit až čtyři druhy vytáčení v jedné kampani, a to se schopností sdílení seznamů přes celou distribuovanou vytáčenou síť. To znamená, že se může zvýšit celkový počet odchozích volání až na 500 000 hovorů za hodinu.
„Pozorujeme trend směrem k integraci kontaktu na základě odchozího volání směrem k zákazníkovi, který dává CRM všeobecnou strategii,“ uvedl Alpa Shah, starší analytik od společnosti Frost & Syllivan. „Nové využití odchozího volání pokračuje na své cestě a na trhu vede. Vidíme také, že současná vedoucí pozice společnosti Avaya a její řešení jí dávají velkou výhodu v tom, aby se mohla chopit příležitostí, jež se nyní rozvíjejí.“
„Cítíme se být potěšeni tímto oficiálním potvrzením, že naše snahy v oblasti systémů řízení odchozího volání v Evropě daly takové výsledky,“ sdělil Tony Davies, eCRM Director for Europe, the Middle East and Africa (EMEA, Evropa, Střední východ a Afrika), a pokračoval: „Díky akvizici společnosti Mosaix vstoupila Avaya na osm nových trhů v celém regionu a podepsali jsme dohodu se šesti novými distribučními partnery. Na základě nedávného uvedení řešení nové generace, včetně Avaya Proactive Contact Management a Avaya Multimedia Contact Center, pokračujeme v posílení naší nabídky zákazníkům, kteří potřebují nasadit a poskytovat aktivní službu.“
Hlavním zákazníkem řešení Avaya Predictive Dialing System v oblasti EMEA je Transcom WorldWide, evropský specialista na vedení externího provozu (outsourcing) call center, který takových call center provozuje 29 a zaměstnává v nich více než 7 200 lidí v 16 zemích. Vigo Carlund, výkonný ředitel (CEO, Chief Executive Officer) a prezident společnosti Transcom WorldWide, se k tomu vyjádřil: „Poté, co jsme rozhlédli a provedli průzkum trhu, jsme zvolili řešení od společnosti Avaya. Potřebovali jsme totiž dodavatele, který by dobře pokryl celou Evropu a poskytoval zde potřebnou podporu. Cítíme se dnes proto být velmi potěšeni výsledky, které přinesly první implementace. Pokračujeme také s rozšířením nasazování tohoto řešení v celé Evropě, kde se stává řízení odchozího volání standardní součástí naší nabídky.“
Řešení Avaya™ CRM Solutions
Společnost Avaya nabízí řešení pro multimediální kontaktní centra, aktivní řízení kontaktů, samoobslužná volání, virtuální podniky, call centra a podniky střední velikosti. Řešení Avaya Multimedia Contact Center zahrnuje systémy Avaya Interaction Center a Avaya Operational Analyst, které personalizují, automatizují, směrují, řídí a provádějí reporty ohledně interakcí se zákazníky přes řadu nejrůznějších komunikačních kanálů, včetně řízení vstupní a výstupní hlasové spolupráce, e-mailové spolupráce, textových povídání on-line (chatů) a spolupráce založené na webu. Systémy Avaya CRM Solutions rovněž zahrnují řešení pro řízení podniků, která pomáhají společnostem naplnit odhodlání zákazníků distribuovat, sledovat a měřit práci, a to v jak v rámci podniku, tak za jeho hranicemi. Řešení Avaya Operational Excellence a Strategic Insight pomáhají společnostem poznat své zákazníky a lépe optimalizovat zdroje, a sice na základě zachycení a prezentace dat ze vzájemných interakcí mezi zákazníky a podnikovými systémy.
Avaya je globálním vedoucím hráčem na trhu v segmentu řešení kontaktních center, interaktivních systémů hlasového odpovídání a aktivního řízení kontaktů. Společnost Avaya již instalovala více než 22 000 center péče o zákazníky a multikanálových zákaznických kontaktních center na celém světě.
Follow
