Genesys: Česko má přes 580 call center, kde o zákazníky pečuje přes 14 tisíc operátorů

Unikátní průzkum Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiné společnosti koncernu Alcatel, v Česku identifikoval 580 call center, kde se obsluze zákazníků věnuje přes 14 tisíc operátorů. Přes polovinu z nich je umístěno v Praze (57 %) a pouhá desetina připadá na Jihomoravský kraj. Ostatní kraje dosáhly maximálně pětiprocentní hranice.

Co do počtu zaměstnaných operátorů dominují trhu velká call centra, která zaměstnávají od 101 do 500 operátorů nebo více. „Dávají práci více než polovině operátorů na trhu (59 %). Tato zákaznická centra obvykle vlastní přední telekomunikační, finanční a energetické společnosti. Menší centra patří telemarketingovým firmám nebo středně velkým podnikům z různých odvětví. Zaměstnávají od pěti do 50 operátorů a představují téměř polovinu firem participujících v průzkumu,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys Telecommunications Laboratories.

Umístění více než poloviny call center v hlavním městě je překvapující. Firmy totiž často míří kvůli levnější pracovní síle do regionů. „Je však možné, že regiony neumí zejména specializovaným zákaznickým centrům poskytnout dostatečně kvalifikovanou pracovní sílu a přísun nových specialistů. To se například může týkat jazykové či technické zdatnosti operátorů,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys.

Nedostatek kvalifikované pracovní síly může představovat problém zejména pro velká call centra, která časem nemohou v regionu najít vhodné operátory. Pro mnoho zákaznických center je tedy pravděpodobně důležitější bezproblémový přístup ke kvalifikované pracovní síle než nižší cena lidské práce.

Call centra se zaměřují zejména na obsluhu zákazníků v oblastech marketingu a prodeje (26 %), finančnictví (23 %) a telekomunikací (22 %). „Zákaznická centra se rozšiřují do všech odvětví a velkého rozmachu se určitě dočkají i ve státní správě,“ řekl Michal Bušek, ředitel divize telekomunikačních řešení společnosti ICZ, která se na průzkumu podílela. Například Genesys takto zprovoznila call centra pro daňové úřady v Maďarsku a Austrálii. Pro komunikaci s fanoušky využívá nejmodernější technologie Genesys také kontaktní centrum fotbalového klubu FC Barcelona.

Česká call centra umí komunikovat v mnoha světových jazycích. Dvě třetiny zákaznických center pokrývají svými službami pouze Českou republiku (59 %) a necelá pětina (17 %) i Slovensko. Další pětina (19 %) pak nabízí služby pro více zemí v minimálně třech jazycích. Nejčastěji se ve vícejazyčných call centrech jedná o anglický jazyk (81 %) a německý jazyk (70 %). Zejména v Praze mají mnohé mezinárodní společnosti call centra, kde zaměstnávají rodilé mluvčí konkrétních jazyků. Praha láká svojí atraktivní polohou nejen firmy, ale i samotné zaměstnance, o které tu není nouze.

Firmy využívají call centra z velké části k podávání informací o službách a produktech nebo k vyřizování reklamací. Proaktivní prodej, který přináší firmám další zisky, je však zatím využíván minimálně. „Třetina respondentů vyřizuje z 80 procent jen příchozí telefonické hovory. Call centra tak přichází o možnost aktivně generovat pro firmu zisk. Moderní zákaznická centra totiž kromě odbavování požadavků zákazníka umožňují volné pracovní kapacity nasadit na prodejní aktivity,“ dodal regionální manažer Genesys Martin Veselka.

Mnoho tuzemských zákaznických center dostatečně nevyužívá lidského a technologického potenciálu. Je evidentní, že mnohé firmy stále považují užití lidské síly namísto moderní techniky za výhodnější. „Vyplývá to ze zjištění, že 60 procent call center využívá pro zpracování požadavků zákazníků pouze operátora. Přehlížejí tak evidentně možnost nasazení samoobslužných systémů, které automaticky odbavují zejména rutinní požadavky zákazníků. Operátoři se pak mohou věnovat poskytování služeb s vyšší přidanou hodnotou,“ vysvětlil Michal Bušek ze společnosti ICZ.

Ještě žalostnější je situace v technologické oblasti. Neuvěřitelných 39 procent dotázaných firem například nedisponuje jakýmkoli CRM systémem, takže je velmi pravděpodobné, že call centrum slouží jen k primitivnímu zodpovídaní rutinních dotazů zákazníků. Podobně tomu je u nasazení CTI technologií (Computer Telephony Integration), jichž využívá pouze třetina dotázaných center (35 %). CTI umožňuje call centra efektivně řídit a nabídnout sofistikované způsoby obsluhy zákazníků. „Firmy se tak ochuzují o možnost aktivního budování vztahu se zákazníkem, který upevňuje jejich loajalitu a dává vzniknout novým obchodním příležitostem. Zároveň bez nových technologií nemohou nabídnout zákazníkům lepší péči,“ uzavřel regionální manažer Genesys Martin Veselka.

– red –