Společnost NextiraOne Czech oznámila, že dokončila projekt rozvoje kontaktního centra ve společnosti Pražské vodovody a kanalizace, a.s. (PVK). Rozšíření stávající funkcionality kontaktního centra umožňuje firmě PVK poskytovat zákazníkům kvalitní a aktuální informace o provozu vodovodní a kanalizační sítě.
Primárním požadavkem zákazníka bylo mít nástroje k poskytnutí urgentních informací v případě poruch. V současné době kontaktní centrum např. umožňuje v takovémto případě rychle namluvit hlášení do systému, jež automaticky informuje volající zákazníky o řešení této poruchy. Tím se operátorům uvolňuje prostor k řešení i jiných požadavků.
Společnost NextiraOne Czech dodala v rámci projektu nejen implementační služby, ale také služby poradenské, včetně analýzy a doporučených úprav, a servisní služby. Projekt byl realizován ve dvou etapách:
I. Rozšíření kontaktního centra o nové agentské pozice a jeho customizace;
II. Implementace a integrace dalších komunikačních kanálů (e-mail, Web) a nasazení specifické agentské aplikace GAD (Genesys Agent Desktop).
Technologicky je řešení kontaktního centra postaveno na komunikačním systému Alcatel Omni PCX Enterprise a softwaru pro kontaktní centrum Genesys Express. Součástí celkového řešení je také produkt RSI, speciální protokol pro nadstandardní úroveň integrace.
Další rozvoj systému bude směřovat k integraci nahrávacího systému, přidání dalších komunikačních kanálů, customizaci agentské aplikace GAD a vyšší úrovni integrace se stávajícím informačním systémem. Rozšiřování samotné funkcionality bude záležet na aktuálních potřebách PVK, například v oblasti marketingových aktivit, které mohou být podporovány funkcí odchozí komunikace.
Společnost PVK se zabývá výrobou pitné vody, dodávkou vody a odvádění a čištěním odpadních vod. Počet obyvatel zásobovaných pitnou vodou PVK je cca 1,16 milionu obyvatel hl. města Prahy a dalších téměř 200 tisíc obyvatel jiných částí ČR. Výroba vody v roce 2005 dosáhla v rámci PVK výše 132 263 509 m3. Kontaktní centrum PVK funguje 24 hodin denně a jeho servisní úroveň dosáhla během první poloviny letošního roku hodnoty 92 %.
– red –
Follow
