Většina společností, které se zaměřují na poskytování služeb zákazníkům, je ochotna během následujících tří let podstatně investovat do přechodu na moderní IP telefonii, avšak pouze za předpokladu, že budou schopni i nadále těžit z dosavadních investic do softwaru a telefonní infrastruktury. Vyplývá to z celosvětového průzkumu, který nechala vypracovat společnost Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel.
„IP telefonie se rychle rozšiřuje, nicméně zákaznická centra mají jiné požadavky než firma jako taková. Zásadní otázkou pro tyto organizace tedy není „zda-li“, ale především „jak“ přejít na IP telefonii,“ shrnul závěry průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys.
Respondenti průzkumu vyjádřili velký zájem o zavedení systémů založených na standardu SIP (Session Initiation Protocol) či otevřené IP standardy. Ty jim dovolují dále těžit z dosavadních investic do telekomunikačního vybavení a přitom přejít na řešení, která jsou otevřená a nevážou se jen na určitý hardware. Otevřený IP protokol je vysoce ceněn zejména pro schopnost zajistit kompatibilitu mezi programovými aplikacemi, databázemi a telefonním vybavením.
V rámci průzkumu bylo osloveno přes 500 manažerů call center z dvaceti odvětví. Studie pokryla široké spektrum firem poskytující služby zákazníkům – od malých, středně velkých až po velké organizace. Některé z nich disponují pouze pěti operátory a jiní jich zaměstnávají až 30 tisíc navíc rozmístěných po více jak třech stech pracovištích.
Ze studie vyplývají také další klíčové poznatky:
- Přechod na IP telefonii v kontaktních centerch (call centrech) probíhá rychlým tempem. Celkem 60 procent respondentů plánuje zavést IP telefonii během jednoho roku nejméně v jednom ze svých středisek, dalších 82 procent respondentů má toto v plánu během příštích dvou let, přičemž přechod na IP proběhne jen v některých pobočkách.
- Většina respondentů si je vědoma výhod, které otevřený IP protokol nabízí: možnost dále těžit ze stávajících investic do telekomunikační infrastruktury a aplikací od různých dodavatelů.
- Většina oslovených organizací by ráda přechodně zkombinovala tradiční telefonii s IP telefonií. Chtějí však využívat stávající infrastrukturu a vyhnout se kompletní výměně technologií. Pravděpodobně proto 41 procent společností, které plánují či již zavádí IP, tak učiní formou upgradu současného systému namísto koupě kompletně nového.
- Více než tři čtvrtiny respondentů očekává, že během následujících tří let zprovozní nebo bude třeba podporovat aplikace pro komunikaci se zákazníky, se kterými se však nyní nepočítá. To poukazuje na nutnost vlastnit flexibilní a otevřené technologické prostředí.
- Spojené státy americké jsou regionem s nejpomalejším tempem šíření IP telefonie. Naopak vůdčím regionem je oblast Asie a Tichomoří, kde těmito systémy disponuje již 25 procent dotazovaných organizací. Po ní následuje s 19 procenty region EMEA (Evropa, střední Východ a Afrika) a následně Amerika s 15 procenty.
„Přechod na IP telefonii pro nás není zdaleka jen technická záležitost, protože kontaktní centrum v podstatě živí každou společnost,“ sdělil analytikům manažer jedné z oslovených firem. „Kvalita našich služeb přímo závisí na zachování kontinuity současných aplikací. Mnoho dodavatelů jednostranných řešení IP telefonie proto pro nás představuje riziko.“
Tabulka: Obchodní důvody pro IP call centrum – procentuální podíl organizací, které implementovaly IP z uvedených obchodních důvodů:
62 % příležitost snížit náklady
54 % umožnit nasazení nových aplikací a funkcí
36 % celá organizace přešla na IP
32 % potřeba záložního střediska
30 % původní telefonní infrastruktura dosáhla konce životnosti
26 % call centrum bylo třeba integrovat s poskytovatelem řízených služeb (managed services)
19 % call centrum bylo třeba integrovat s outsourcingovou firmou
Průzkum je součástí studie zvané „Contact Center Realities“, kterou společnost Genesys pravidelně zpracovává formou analýzy klíčových problémů, které se dotýkají firem poskytujících zákaznické služby. Společnost Genesys, jakožto jeden z předních poskytovatelů otevřeného softwaru pro řízení komunikace se zákazníky, umožňuje kontaktním centrům využít technologické vybavení a software od jakéhokoli většího dodavatele.
– red –
Follow
