Na konci března proběhl další seminář pořádaný společností top vision s názvem Krizová komunikace. Tento seminář vedla tisková mluvčí Ing. Mária Sedlická ze společnosti Opavia-Lu, a.s. Tato společnost je na krizové situace skutečně velmi dobře připravená, což se projevilo při hladkém překonávání krizí v České republice i při přiblížení dané problematiky na semináři.
Hned na začátku semináře bylo zmíněno, že největším bohatstvím každého podniku je jeho dobrá pověst a jakékoli její poškození může mít katastrofální následky. Tato událost se dá rozdělit do dvou skupin – krize a nebo nebezpečí.
Krize je vážný incident, který ohrožuje zdraví a bezpečí lidí, životní prostředí nebo dobré jméno výrobku či společnosti. Krize může být jak externí (veřejný zájem lidí, neověřené zprávy, spekulace, obviňování), tak také interní (podcenění situace, nepřipravenost na krizi, nevhodná reakce).
Nebezpečí je většinou dlouhodobý proces, který může přerůst v krizi.
Když se před firmou objeví takovýto problém, jaké jsou tedy pravidla řízení krizové komunikace? Existují čtyři základní pravidla:
Do přípravy na krizi musíte zahrnout následující důležité činnosti:
1. Krizové plánování
Tato činnost je nutná pro úspěšné zvládnutí jakékoli krize a měla by být nedílnou součástí firemního plánování. V této fázi je třeba definovat kroky, které budou plněny v době krize. Je důležité mít připravenu zastupitelnost členů krizového týmu a především včasný trénink a pravidelnou simulaci možné krize.
2. Stanovení cílových skupin krizové komunikace
Je důležité předem určit cílové skupiny, které budou zahrnuty do krizové komunikace. Jsou to především skupiny zasažené krizí (například spotřebitelé), dále skupiny aktivně ovlivňující průběh krize (média a nátlakové skupiny), třetí strany (nezávislé autority), podporující týmy v krizi (P.R. agentura, právníci) a skupiny, které musejí být o krizi včas informováni (obchodní partneři, zaměstnanci, státní orgány, a podobně).
3. Sestavení krizového týmu
Krizový tým by měl být ve společnosti tvořen z lidí z různých oblastí. Každý tým by měl mít následující členy – krizový manažer (vedoucí týmu), mluvčí (ředitel, tiskový mluvčí, marketingový ředitel), ochránce přístupu (hlídá tok informací), odborní členové týmu, podpůrní členové a externisté (právníci, P.R. agentura, psycholog).
4. Připravení potřebných zdrojů a vybavení
Ještě před krizí je třeba vymezit prostory pro jednání krizového štábu, vyčlenit komunikační a kancelářské nástroje (mobilní i pevné linky, fax, PC) a je třeba zajistit včas monitoring médií včetně internetu.
5. Existence krizového manuálu
Nejdůležitějším dokumentem při krizi je krizový manuál, který je závazný pro celé řízení krize. Měl by obsahovat procedury a zásady jednání při krizi, popis krizového týmu, kontakty na cílové skupiny i kontrolní orgány společnosti, popis potřebných zdrojů a vybavení. Nejdůležitější částí jsou předpřipravené dokumenty, jako například tiskové zprávy, seznam zaměstnanců, FAQ – nejčastěji možné otázky a odpovědi ke krizi.
Na krizi jsme tedy dobře připraveni, ale najednou zjistíme, že již skutečně nastala. Pracujeme přesně podle krizového plánu, ale jak máme nejlépe komunikovat s médii? Jsme si totiž vědomi, že úspěch v komunikaci s médií rozhoduje o celém výsledku krize, proto je rozhodující velmi dobrá znalost médii, především znalost uzávěrek, znalost způsobu práce medií a především osobní znalost jednotlivých novinářů. Při jednání s médii je třeba v době krize centralizovat a kontrolovat všechny informační toky! Tím se eliminuje nebezpečný zdroj komunikačního šumu či záměrné dezinformace.
Tisková zpráva v době krize musí ještě výstižněji dodržovat její základní pravidla – tj. maximálně 2-3 sdělení, přizpůsobení sdělení typu média, stručnost, jednoduchost a představení příkladů.
Důležité je také znát 8 základních pravidel pro jednání s médii v době krize:
1. Buďte čestní – nikdy nelžete, pokud nemůžete odpovědět, tak to zmiňte a nekličkujte
2. Buďte přesní a nespekulujte
3. Chraňte své zájmy
4. Respektujte termíny médií, dodržujte dohody a sliby
5. Ukažte vhodné emoce (tj, lítost, sebejistotu)
6. Nenechte se vynést z míry
7. Neříkejte nic mimo záznam (off-record)
8. Dejte si pozor na neverbální komunikaci.
Už tedy víme, jak se na krizi včas připravit i jak v době krize nejlépe komunikovat s médii. Přeji vám však, aby všechny tyto znalosti, dokumenty a další potřebné věci byly pouze připraveny a vy je nemuseli vůbec použít.
Follow
