Poměrně velká část obchodní komunikace nejen se zákazníkem je dnes zajišťována e-mailovou komunikací. Text e-mailu, jeho stylizace a celkový tón i grafická úprava jsou důležitou složkou při vytváření pozitivního nebo negativního obrazu o Vaší společnosti. Nejen proto by se veškeré odchozí e-maily měly řídit stejnou disciplínou jako obchodní korespondence na hlavičkovém papíře.
Základními prvky jsou sjednocený font v těle e-mailu a forma vkládaného podpisu (jméno a kontaktní údaje). Podpis by neměl přesahovat 6 řádek včetně jména a měl by zahrnovat i link na webové stránky.
Vyplňujte předmět e-mailu tak, aby stručně a přesně popisoval obsah. Nepoužívejte kapitálky v případě, že se nejedná o velmi URGENTNÍ záležitost – velká písmena KŘIČÍ. Toto platí jak na předmět zprávy, tak i pro text e-mailu.
Uvážlivě zacházejte i s barvami a formátováním textu (velikost a ztučnění).
Další zásadou je rychlá odpověď. E-maily umožňují téměř okamžitou reakci za minimálních nákladů. Odložená odpověď vyvolává pocit, že odesílatele nepovažujete za důležitého nebo že nejste natolik zorganizovaní, jak se snažíte vypadat. Reputaci zachrání i krátká zpráva, kterou odesílateli poděkujete za dopis spolu s datem, do kterého obdrží odpověď plnohodnotnou.
Zapomeňte na jakoukoliv důvěrnost. Neformální styl může být založen pouze na delší komunikaci a jeho nevhodným užitím vytvoříte negativní obraz.
Příjemce e-mailu vždy oslovujte v 5. pádě. Formulace „Vážený pane Novák“ není jazykové správná a krom toho ukazuje na nepříliš vysokou vzdělanost pisatele.
Pokud e-mail posíláte více příjemcům, do kolonky Bcc. (tedy do slepé kopie) uvádějte takové kontakty, u kterých si nejste jisti, zda by adresáti souhlasili se vzájemným zveřejněním svých adres. Chráníte tak jejich soukromí. Od takových adresátů se primárně odpověď neočekává- stejně tak od adresátů uvedených v Cc. (kopie), kteří své adresy navzájem vidí a tedy víte, že se navzájem znají nebo jim vzájemné zveřejnění adres nevadí.
S tlačítkem Reply to All/Odpovědět všem zacházejte velmi opatrně. Adresy těch, které Vaše odpověď nemusí zajímat, umažte.
Při přeposílání e-mailu či při vedení delší debaty umažte ty kusy přeposílané předchozí konverzace, které se k tématu nevztahují a stejně tak umažte nepotřebné hlavičky předchozích začleněných e-mailů. Ulehčíte tím kapacitě své i přijemcově e-mailové schránky a mailserveru.
S kapacitou souvisí i další velká obtíž, a to jsou přílohy. Než pošlete přílohu přesahující 0.5Mb, je slušností se zeptat, zda tak velký soubor příjemce může přijmout. U zákazníka může být problém v zaplněnosti schránky nebo její velikosti (zejména u free-mailových služeb) a také ve způsobu připojení (stále velké procento lidí používá vytáčené připojení s nízkou přenosovou rychlostí). Pokud není možné velký soubor nahrát na ftp server, odkud může být zákazníkem stažen ve chvíli, kde je to jemu nejpříhodnější, velký soubor kompresujte zipovacím programem a ujistěte se, že příjemce soubor lehce dekompresuje. Krom toho, „vtipné“ kancelářské powerpointové prezentace plné obrázků a animací jsou jedním z hlavních viníků přetíženosti firemních mailserverů (hned vedle přeposílání virů, stahování hudby, videa a síťového hraní her). Nezapomínejte, že všechny e-mailové schránky mají velikost, kterou nelze donekonečna rozšiřovat. Tedy – pokud to není nezbytné, přílohy neposílejte.
Přílohy posílejte v co nejběžnějších formátech, které příjemce snadno otevře. Pokud se jedná o neobvyklý formát, přiložte link (nikoliv instalační soubor) legálně dostupného programu (nejlépe volně dostupného – freeware jako je například Acrobat Reader).
Zásadně neposílejte nevyžádanou poštu – spam. Většina e-mailových programů dnes umí rozeznat e-mail od určitého příjemce či vyhledává v textu slova, podle kterých e-mail buď okamžitě smaže nebo přemístí do složky určené pro takové obtěžující e-maily.
Dodržování netikety (netiquette) ve virtuálním prostředí je standardem stejně jako vzájemné slušné chování ve světě fyzickém. Přizpůsobujte své chování situaci a dodržujte základní pravidlo internetu: konzervativní vysílání, liberální příjem.
O netiketě si můžete přečíst například na Lupě (http://www.lupa.cz/clanky/netiketa/).
Volně upraveno podle http://www.netmanners.com/business-email-basics.html
Follow
