Kupní proces můžeme rozdělit do několika fází: rozpoznání problému, hledání informací, hodnocení variant, nákupní rozhodnutí a ponákupní chování. Potenciálního zákazníka můžeme ovlivnit ve všech rovinách: strategické vytváření trhu spolu s propagačními technikami mohou vytvořit poptávku. Informacemi na webu nebo v médiích si můžeme zákazníka naklonit a způsobem prodeje v e-obchodě nebo v klasické prodejně definitivně stvrdit vynaložené úsilí uzavřením kupní smlouvy. A k tomu přidat jasné a argumentačně silné důvody pro racionální zdůvodnění nákupu.
Celosvětové průzkumy se shodují, že rozhodnutí je tvořeno z 20 % logickými a z 80 % emočními vlivy. Díky dobré prezentaci zboží a přijatelným cenám budete prodávat, ale v porovnání s celkovým potenciálem to bude jen zlomek. Protože daleko větší účinnost než racionální argumenty mají při nákupním rozhodování emoce – jako jsou důvěra, pohodlí a bezpečí. Zákazníci by měli získat po návštěvě vašeho obchodu pocit, že rozumíte jejich potřebám, a to nejen před uskutečněním prodeje, ale i po něm. Toto platí dvojnásob pro prodej na internetu.
Jak tedy vybudovat obraz rezonující s jeho emocemi? Nejlépe odpovídat na jeho dotazy tak, jak očekává a přitom podat veškeré informace, které pro rozhodnutí potřebuje. V tomto článku si zákazníky rozdělíme a přiřadíme jim určitý typ otázek, které takový člověk s velkou pravděpodobností bude klást.
První typ zákazníků oceňuje osobní přístup, bezpečí a přátelství. Neosobní fakta a technické detaily nejsou pro ně zásadní. Jejich nejčastější otázkou bývá: Proč váš produkt řeší můj problém nejlépe? V odpovědi ocení věrohodné ujištění o individuálním přístupu k jeho specifickým potřebám.
Druhý typ jsou společenští lidé, mají silné sociální cítění a věří skupině, do které patří. Tázají se: Kdo produkt používá k řešení mého problému? Slyší na reference, doporučení jiných zákazníků a ohlasy v médiích.
Lidé z třetí skupiny kladou silnější důraz na racionalitu, jsou zvídaví a přemýšliví. Rádi mají rozhodování ve svých rukou. Tito zákazníci se ptají: Co mi vaše řešení přinese? Nabídněte dobře popsané varianty, aby si mohl vybrat podle svého uvážení.
Zástupci posledního, čtvrtého typu důvěřují svým smyslům a rozumu. Oceňují detailní, přesné a logicky uspořádané informace. Příliš osobní přístup je může odrazovat. Takový zákazník se většinou ptá: Jak váš produkt řeší můj problém? Přesvědčte jej jednoznačnými důkazy a vynikajícími službami.
Follow
