Získat přímou zpětnou vazbu od zákazníků je složité. Ankety a soutěžní lístky docházejí v množstvím vždy menším než žádaném a informace od prodavače se často nedostanou tam, kde by mohly být efektivně využity.
Jednou z možností, jak získat přímou reakci od zákazníků v poměrně krátkém čase, je založení diskusního fóra na vlastním webu nebo využít služeb blogportálů (domén, které na individuálně zvolených doménách zpravidla 3. řádu poskytují redakční systém k provozování blogu).
Pokud na svém doméně poskytnete prostor pro založení blogů věrným zákazníkům (jak to udělala například Lupa), může dojít k vytvoření klanu věrných a zároveň získáte kontakt na odborníky Vašich produktů a oboru podnikání. Odborné blogy jsou dnes stejně vhodným zdrojem informací jako odborné publikace a navíc mají nespornou výhodu rychlé aktualizace a možnosti diskuse přímo s autorem. Čtenáři takových blogů jsou Vašimi potenciálními zákazníky.
Na blogu můžete prezentovat své produkty – a to i ty starší, a umožnit uživatelům výměnu názorů a zkušeností. Otázkou firemní etiky zůstává, zda diskusní blog budete prezentovat jako firemní nebo nezávislý. V neposlední řadě lze blog využít k prezentaci např. sítě servisů, čímž podpoříte důvěryhodnost produktu viditelným profesionálním zázemím.
Počítejte s tím, že reakce získáte většinou velmi spokojených nebo velmi rozzlobených zákazníků. Zde je nejdůležitější způsob, jakým na ně budete reagovat. Výhodou blogu je viditelnost komentářů, takže každý další návštěvník stránek si přečte jak názor jiného zákazníka, tak i Vaši odpověď. Většina blogportálů je pojištěna proti spamovým komentářům, např. opsáním čísla z obrázku.
Tím se dostávám k smazaným komentářům. V očích nového příchozího se smazaný komentář rovná negativnímu komentáři. A pokud ten, jehož komentář jste smazali, se přijde podívat na Vaši odpověď, a nenajde ani jedno, Vaši důvěryhodnost to jistě neposílí.
Blog (či weblog) je jedním ze způsobů B2C a C2B komunikace, jeho efektivita záleží na zapojení do ostatních způsobů komunikace firma-zákazník a jeho profesionální a odborné kvalitě. A nezapomeňte, že na blog platí stejná pravidla jako na Firemní web. Neaktualizovaný blog nebo blog, na kterém nelze psát komentáře, blog bez odpovědí na negativní ohlasy nebo s viditelně smazanými komentáři je totiž vizitkou horší než žádnou.
Follow
