Komunikace je předávání myšlenek. Člověk, který nekomunikuje, tedy buď žádné myšlenky nemá, nebo je nechce s nikým sdílet. Manažer si ovšem nemůže dovolit ani jedno, ani druhé. Bez myšlenek se zřejmě vedoucím nikdy nestane a protože vedení firmy je založeno především na toku myšlenek i informací, nemůže si dovolit ho omezovat. Kupodivu, zejména u vedoucích pracovníků velkých firem, kde automaticky předpokládáme vyšší kvality, je komunikace zanedbávaná. Ne že by tito lidé vůbec nekomunikovali, ale výběr partnerů je velmi úzký. Omezuje se na pár nejbližších spolupracovníků.
Firemní komunikaci můžeme rozdělit na vnitropodnikovou, která probíhá mezi zaměstnanci, a komunikaci navenek, probíhající s kýmkoliv mimo firmu. Obě tyto skupiny jsou však vzájemně propojeny a firma, která má problémy s komunikací ve skupině jedné, nevede si dobře ani ve skupině druhé. Je tedy třeba kultivovat komunikaci jako celek, nikoliv se jenom omezit na jednu její část.
Jestliže tu zdůrazňuji skromnost, pak mám na mysli vaše vystupování, nikoliv cíle. Váš cíl by měl být naopak neskromný – komunikovat s každým. S podřízenými i nadřízenými, s úřady, tiskem, spolky i třeba babičkami v domově důchodců. Zdá se vám to obtížené? Pokud se komunikace nestane předmětem vašeho upřímného zájmu, pak zcela určitě bude obtížná. Bude vám nepřátelsky ukrajovat z vašeho vzácného času, bude ve vás probouzet netrpělivost a vztek proti těm, se kterými máte hovořit. Můžete si být jisti, že to poznají a zařídí se podle toho. Vynaložený čas bude opravdu zbytečný a reakce vašeho protějšku ve vás opravdu vzbudí vztek. Pokud ovšem pochopíte komunikaci jako nedílnou součást vašeho já, jako prostředek k dosahování vašich cílů, bude vám potěšením komunikovat. Váš čas se tomu přizpůsobí a vaši partneři vás budou rádi vidět.
Udělejte si teď v klidu malou inventuru. S kolika lidmi ve vaší firmě během dne průměrně mluvíte? Kolik jich jenom pozdravíte a kolik jich neuvidíte vůbec? Pokud se počet omezuje jen na několik pracovníků na vyšší úrovni, můžeme s jistotou říci, že máte kolem sebe vytvořeny komunikační bariéry. Říká se, že továrník Škoda znal většinu svých zaměstnanců jménem. Jeho vědomosti ovšem nevznikly tím, že by se posadil nad seznam a naučil se ho zpaměti jako anglické slovíčka. Přiřadit jména k tvářím mohl samozřejmě jenom při častých setkáních s nimi. Možná je vaše firma příliš velká na to, abyste si dokázali všechny uložit do paměti. Není to potřeba. Pracovník velké továrny chápe, že je pro vás jenom jedním z mnoha stovek nebo tisíce. Ocení ale, když k pozdravu přidáte několik slov. Mistři komunikace (a těmi byste měli ve vlastním zájmu být) dokáží tento dodatek zformulovat tak, že zaměstnanec ve svých očích povyroste, protože vedoucí ho zřejmě zná. Mnoho manažerů má však pocit, že by ztratili autoritu, kdyby se takto chovali k prostým pracovníkům. Podívejme se, jak se sekretářka dívá na svého šéfa, ředitele velké společnosti:
„Při jednání s lidmi vystupuje velmi stroze. Sotva odpoví na pozdrav. Je přesvědčený, že tak má správnou autoritu, ale já mám pocit, že lidé se s ním bojí na chodbě potkat. Když nastoupí do výtahu, ostatní raději počkají…“
Myslíte si, že tento vedoucí manažer je výjimka? Přečtěte si, co v úvodu rozhovoru s novým ředitelem jedné významné strojírenské firmy píše redaktor podnikového časopisu:
„Už téměř tři měsíce pracuje ve své kanceláři v nejvyšším patře ředitelství. Kromě ředitelů, se kterými je v každodenním kontaktu, ho ve firmě mohli zahlédnout i další, kteří však jen hádali, zdali ten chlápek je nový ředitel…“
Pokud na tomto způsobu komunikace nevidíte nic špatného, asi byste se neměli zabývat intuitivním řízením. Nejste-li příliš mladí, nějak to snad už do důchodu dojdete beze změn. Ten, kdo chce ale něco dokázat, musí pochopit, že takový způsob komunikace je beznadějně zastaralý a nemá v moderním firemním řízení své místo. Ředitel, kterého většina zaměstnanců ani nezná, je špatným ředitelem, i kdyby měl dobré hospodářské výsledky. Jako komunikativní ředitel by je měl totiž daleko lepší.
Podívejte se na takové lidi a nebo se podívejte i na sebe do zrcadla. Vidíte něco odlišného od průměrného člověk, myslím tím tělesně? Určitě ne, i šéfové mají nohy a ruce, oči a uši. Nikdo z vedoucích se nevyznačuje například třemi nohami. Tak proč by se měli oddělovat od ostatních a tvářit se jako výjimečné bytosti? Je-li jejich předností rozum, pak by jim měl vysvětlit, že vytvářením hradeb cesta nevede. Kudy tedy na to?
Naučte se především vyjadřovat radost ze setkání s lidmi. Jak jsem již řekl, jedna dvě věty navíc vás nijak nezdrží, ale pro vaše zaměstnance mají vysokou cenu. Zvyšují jejich sebevědomí a tím i sympatie k vaší osobě i firmě jako celku. Naučte se vytvářet takové mikrorozhovory na cestě od hlavního vchodu, před výtahem i ve výtahu, na cestě do jídelny nebo při pochůzce provozem. Vrátný nebo recepční, se kterými zhodnotíte krásu dnešního dne, se budou usmívat na všechny příchozí po celou pracovní dobu. Uklízečka, kterou pochválíte za její práci, udělá vše proto, aby si vaši pochvalu opravdu zasloužila. Dělník, se kterým prohodíte několik přátelských slov, zcela jistě neodejde ihned na odborové vedení dožadovat se stávky za zvýšení platu.
Mnozí manažeři, jak bylo ukázáno na příkladech, však mají problém potkat vůbec někoho, s kým by mohli takovým způsobem konverzovat. Do práce přijíždějí většinou v době, kdy už jsou všichni na svých místech, vystoupí z vozu před budovou a výtah je dopraví ke dveřím kanceláře. Nikde ale není přece řečeno, že vedoucí pracovník nemůže upravit svůj denní rozvrh tak, aby mohl navštěvovat provozy a kanceláře. Když jsem se ale nedávno probíral poznámkami, ve kterých manažeři různých úrovní popisují svůj pracovní den, zjistil jsem, že udělat si takovou exkurzi je zvykem snad jenom v hotelích. To je veliká chyba, kterou si marketingově orientovaný vedoucí nemůže dovolit. V hotelu je na rozdíl od továrny většina prostor zákazníkům stále na očích, ale pokud chápete vaše podnikání tak, že ho řídí váš zákazník, je to, jako by stál i v dílně vedle soustruhu. Vaši pracovníci ho neuvidí, dokud jim ho neukážete. Hlavně však nebudou tápat, zda ten člověk, který nasedá do auta, je opravdu ředitel. Naopak řeknou: „To je náš ředitel.“
Návštěvy na pracovištích ovšem vyžadují dodržení dvou zásad. Tou první je opakování, tou druhou skromnost. Někteří vedoucí pracovníci mají dobré předsevzetí komunikovat se všemi a začnou nadšeně procházet firmou. Pak se ovšem objeví nějaké problémy, naskytne se možnost výmluvy proč dnes ne, a aktivita pomalu vyhasne. Po delší přestávce se na ni těžko navazuje. Vaší lidé prohodí poznámku o novém koštěti, které dobře mete, ale za chvíli se všechno vrátí do svých kolejí. Dbejte tedy na to, aby vaše pochůzky byly periodické. Nestavte si zpočátku příliš vysokou laťku a nechte si časové rezervy pro případ nenadálých událostí. Pamatujte si, že perioda může být třeba i jednou za pět let, ale paměť vašich pracovníků bude zřejmě daleko kratší.
Skromnost znamená, že na jednotlivá pracoviště nebudete vstupovat způsobem feudálního pána, obklopeného suitou rádců. Jdete-li do provozu, stačí, když vás doprovodí mistr. Do kanceláří snad trefíte sami. Také si uvědomte, že vaše návštěva je součástí komunikace, nikoliv kontrolní prověrky. Nesmí v lidech vzbuzovat nepříjemné pocity a obavy. To se může lehce stát, pokud mezi ně přijdete jen tehdy, kdy jim potřebujete sdělit něco nepříjemného. Třeba propouštění nebo snížení prémií. Nedivte se pak, že vás neradi vidí. Dohadují se totiž v duchu, jaká pohroma se zase na ně valí.
Hovoříme-li o vnitrofiremní komunikaci, nesmíme zapomenout na problém volného vyjadřování. Svoboda projevu je sice právem každého člověka a jako taková je zakotvena v ústavě, ale mnozí zaměstnavatele si z toho nic nedělají. Asi se každý z vás už setkal s člověkem, který se v tisku nebo televizi odmítl k něčemu vyjádřit, protože by měl v práci problémy. Velké firmy mívají sepsaný takzvaný kodex chování, ale ten je většinou zaměřen na pracovníky, nikoliv na zaměstnavatele, kterého reprezentuje vrcholové vedení. Proto není schopen postihnout tyto případy. Musím zdůraznit, že v těchto případech se nedá použít nějakého striktního paragrafu a záleží opravdu na morálním profilu manažera. Pokud chcete řídit za podpory intuice a nastolit ve firmě komunikativní prostředí, měl byste bedlivě dohlížet, aby mohli pracovníci volně a veřejně vyjádřit své mínění – třeba na vás. Samozřejmě s výjimkou pomluv, vulgárních útoků a nebo prozrazování firemních tajemství.
Podobnými zásadami se řídí komunikace firmy s veřejností. Tak, jako hovoříte se svými zaměstnanci, měli byste komunikovat i se všemi ostatními lidmi. Většina velkých firem však tento požadavek řeší zjednodušeně – pořídí si mluvčího. Nastalou situaci si pak můžeme představit jako přesýpací hodiny. Celá firemní komunikace se zúží do jednoho bodu, kterým je mluvčí a jeho partner na druhé straně, například novinář nebo starosta města. Teprve od nich se komunikace rozšiřuje dále, na čtenáře, diváky či obyvatele města. Tento způsob je zdlouhavý a komunikace často jednostranná. Jen málo firem totiž odolá pokušení informace filtrovat a vytvářet si za pomocí svého mluvčího lepší image. Výsledkem je pak spíše mediální reklama vedení firmy, než plnokrevná komunikace.
Intuitivní manažer musí být schopen změnit tvar přesýpacích hodin na válec, kde budou komunikovat všichni se všemi. Takto řečeno to ve vás možná vzbudí představu chaosu, ale uvidíte, že tak zlé to nebude. Vyžaduje to ovšem více nasazení ze strany vedoucích pracovníků. V tomto modelu nestačí instruovat mluvčího, ale vy sami a osobně se musíte setkávat s lidmi, obědvat se starosty, účastnit se jednání s občany, hovořit s novináři. Ať se mluvčí klidně zabývá vylepšováním obrazu vaší firmy v médiích, vy se svými nejbližšími spolupracovníky jste nejkompetentnějšími lidmi, kteří by měli osobně zastupovat firmu. Pak je tu ovšem ještě druhá úroveň, a to jsou všichni vaši zaměstnanci. Pokud ve vaší firmě vládne komunikativní a demokratické prostředí, pokud jsou – a to i vaší zásluhou – se svým zaměstnavatelem spokojeni, není lepšího mluvčího nad ně. Dobré informace se tak dostanou i k lidem, kteří by jim ve vašem podání třeba nevěřili.
Někteří manažeři reagují na výzvu k rozvíjení komunikace nedůvěřivě. Setkávám se s tvrzením, že jsou tím ohrožovány informace, které jsou důležitým faktorem v konkurenčním boji, tedy firemní tajemství a know-how. Domnívají se, že oblíbený zákazový systém je tohoto ohrožení zbaví. Není to pravda. Četl jsem nedávno novinový článek, kde hned tři lidé prozrazovali věci, které jim údajně jejich zaměstnavatel sdělovat zakázal. Stačilo utajit jména a všechna opatření přišla vniveč. Zkuste se tedy podívat na problém zcela jiným pohledem. Pokud chcete opravdu uchránit svá tajemství, musíte je nejdříve zmenšit a zařadit do nich jen ty nejnutnější. Zatímco dnes vládne přesvědčení, že co není výslovně povoleno říci, je firemním tajemstvím, napříště by mělo platit, že chráněno je jen to, co je výslovně vyjmenováno. Vše ostatní může být přístupné veřejnosti. To je například otázka úspěšnosti obrany proti některým občanským iniciativám, které chtějí získat slávu obviňováním firem ze všech možných hříchů. Pokud má veřejnost pravdivé informace ještě před tím, než takové organizace začnou svůj útok, odmítne tyto aktivity podpořit.
To byl případ i české elektrárenské společnosti ČEZ, která musela čelit velkým demonstracím proti zahájení provozu a jaderné elektrárně Temelín. Dokud považovala všechny informace za tajné, mohli odpůrci argumentovat údajnými technickými vadami a skrývanými nedostatky. Když ale později vsadila na maximální otevřenost a informovanost, demonstranti se museli uchýlit k pouhé emotivní argumentaci, která už samozřejmě veřejnost tolik neoslovila a jejich podpora se snížila.
Dostáváme se tak k významu komunikace při problémech. Praxe firem je taková, že když dojde k problému, který se dotýká i veřejnosti, omezí komunikaci nebo přestanou podávat informace vůbec. Ve skutečnosti by to mělo být přesně naopak. Čím větší je problém, tím by měla komunikace nabývat na intenzitě a síle. Předpokládá to ovšem, že komunikace probíhala už předtím na vysoké úrovni. Vycházet z nuly v okamžiku, kdy je třeba předávat velké množství informací, je velmi obtížné. Týká se to nejenom průmyslových havárií, které ohrožují občany v okolí továrny, ale třeba i důležitých obchodních vztahů. Podívejme se na příklad:
Výrobci vojenských letadel většinou jako základ pro svůj marketing používají skutečnost, že si domácí armáda jejich stroje objedná a je s nimi spokojena. Jistá letecká firma však zanedbala komunikaci s armádou natolik, že ta zveřejnila všechny problémy a nedostatky a začala dokonce spekulovat o odstoupení od smlouvy. Chyby byly sice napraveny, ale napravit pověst je jistě mnohem těžší. Při správné komunikaci by se to nikdy nemohlo stát.
Jak tedy komunikovat, abyste byli úspěšní? Co nejvíce, upřímně a s co největším počtem lidí. Tyto jednoduché zásady vám zaručí, že vaše okolí ve vás bude vidět správného vedoucího, za kterého je ochotno se postavit.
Follow
