Společnost TOS VARNSDORF, a. s., výrobce horizontálních vyvrtávaček, se rozhodla realizovat na naše poměry velmi ambiciózní záměr: podle slov generálního ředitele ing. Jana Rýdla hodlá v řadě oblastí dosáhnout takových parametrů, které posunou hranice toho, co je v jejím oboru obvyklé.
„Vytyčili jsme si úkol zdvojnásobení tržeb do roku 2005. Abychom uspěli, musíme zlepšit řadu našich schopností, musíme zlepšit mnoho věcí, které dnes neděláme nejlépe. Spolu s naším partnerem, společností LOGIS, jsme proto přistoupili k realizaci projektu, který v historii naší společnosti nemá obdobu, “ říká Jan Rýdl a dodává: „Jednou z klíčových částí tohoto projektu je CRM; jeho hlavním cílem je maximální zvýšení účinnosti prodeje.“
Produkty společnosti TOS VARNSDORF jsou složité strojírenské výrobky. Vodorovné vyvrtávačky – i přes sériový základ – jsou (a musí být) konfigurovány podle potřeb zákazníka. Každá typová řada má nepřeberné množství možných variant, jak lze stroj sestavit. Pro sestavení však také platí řada omezení; volba určité vlastnosti často vylučuje možnost volby vlastností jiných. Schopnost navrhnout správně sestavu výrobku (nakonfigurovat výrobek) doposud vyžadovala expertní znalosti.
„Mottem našeho projektu CRM je On-line dealer,“ uvádí ing. Miloš Fischer, vedoucí projektu a výrobní ředitel v jedné osobě. „Náš podnik prodává svoji produkci do celého světa. Naprostá většina prodejů se uskutečňuje prostřednictvím našich obchodních partnerů, dealerů. A právě v této oblasti cítíme významnou příležitost. Naše dosavadní schopnost spolupracovat s dealery se nám již jeví být nedostatečná; ať už jde o získání a vychování nového dealera, nebo pokud jde o spolupráci na obchodních případech. Přestože jeden druhého potřebujeme, nedokázali jsme doposud účinně spolupracovat. Pochopili jsme, že to musíme být my, kdo přijde se zlepšením a čím dříve to bude, tím lépe. Proto má u nás tento projekt nejvyšší prioritu, “ dodává ing. Miloš Fischer.
O co vlastně v projektu jde a jaké schopnosti TOS VARNSDORF získává? Projekt zpřístupňuje dealerům (ale i koncovým zákazníkům) komplexní škálu služeb pro podporu prodejních aktivit. Veškeré funkce mohou být využity prostřednictvím internetu, tedy prakticky odkudkoli na světě. Dealer tak získává komplexní, komfortní a velmi účinné prostředí pro podporu svých obchodních aktivit. Roste tak profesionální prestiž jak dealera, tak výrobce. Dramaticky se zkracují veškeré časy potřebné ke komunikaci, stejně tak se velmi účinně snižuje možnost jakýchkoli nedorozumění či nesprávných informací. Výrobce okamžitě ví o každé aktivitě, která v systému proběhla ze kteréhokoli místa na světě. Informace, které dostává, mají výrazně vyšší kvalitu než dříve. Systém s nebývalou účinností umožňuje získávat nové dealery.
Výrobky TOS VARNSDORF bývají u zákazníků instalovány jako významné kapacitní uzly výroby. Na kvalitě jejich chodu tedy velmi záleží. Jakýkoli výpadek stroje může mít značně nepříznivé dopady. Kvalita záručního a pozáručního servisu je proto významným parametrem nabídky výrobce.
Co chce v této oblasti nabídnout TOS VARNSDORF? Součástí CRM projektu je rovněž vybudování servisního portálu, který poskytne silnou podporu v problémových situacích. Mottem této části projektu CRM je On-line servis.
Některé funkce CRM v TOS VARNSDORF
ON-LINE DEALER
Konfigurace stroje. Tato funkce umožňuje interaktivně sestavit specifikaci stroje; uživatel má možnost nakonfigurovat jakýkoli stroj ze standardní nabídky výrobce – pracuje přitom s naprosto aktuálními daty, systém nabízí veškeré dostupné možnosti, avšak nedovolí sestavit logicky nesprávnou specifikaci.
Vedlejšími produkty konfigurace jsou technické specifikace nakonfigurovaného produktu a ostatní související informace, které uživatel obdrží v elektronické podobě na svoji e-mailovou adresu (popis produktu, specifikace podmínek dodávky, podklady pro stavební a ostatní přípravu k instalaci, …).
Zjištění ceny a možného termínu dodávky. Již v průběhu konfigurování může uživatel sledovat, jak se současně tvoří cena stroje. Kalkulovaná cena zohledňuje veškeré potřebné vlivy, jako jsou např. teritorium, dealer, koncový zákazník atd. U nakonfigurovaného stroje je pak zájemce informován o možném termínu dodávky. Termín je stanoven s vysokou mírou spolehlivosti (stanovení termínu je věcí sesterského projektu SCM, který simulací zaplánování v reálném čase zjistí možný termín dodávky a informaci předá projektu CRM).
Expertní asistence. Pokud požadavky zákazníka jdou nad možnosti standardní nabídky výrobce, může dealer požádat o expertní asistenci pracovníka výrobce, s jehož pomocí je možno hledat cestu, jak co nejlépe vyhovět požadavkům zákazníka.
Systém je vybaven dalšími funkcemi pro podporu prognózování, objednávání, získání nového dealera (registrace, školení, ošetření smluvních záležitostí…) atd. V průběhu obchodního případu má dealer neustále možnost upřesňovat konfiguraci na základě požadavků zákazníka. Po každém zásahu vidí dopady změn na cenu a možný termín dodání. Také svoji prognózu může dealer kdykoli upřesnit.
ON-LINE SERVIS
Identifikace problému. Nastane-li nějaká problémová situace, je potřeba co nejdříve a co nejspolehlivěji identifikovat příčinu a problém odstranit. Při řešení situace lze využít servisního portálu, který je vybaven expertním systémem pro podporu identifikace problému. Komunikací s tímto systémem je uživatel veden k provádění takových kroků, aby problém mohl být co nejdříve identifikován a pokud možno i odstraněn. Je-li stroj vybaven čidly, je provedena dálková diagnostika. Je-li diagnostikována porucha vyžadující zásah servisního technika, je situace včetně diagnózy okamžitě zaznamenána mezi hlášené poruchy. Systém má schopnost učení, takže v nových případech je schopen zužitkovat veškeré skutečnosti, na které narazil v průběhu času při řešení dřívějších problémů.
Plánování a řízení servisních zásahů. Ne každý servisní technik má kvalifikaci na veškeré typy zásahů, ne každý je stejně dostupný (teritoriálně, vytížením…), ne vždy je ihned k dispozici náhradní díl, ne všechny možnosti jsou ekonomicky stejně výhodné atd. Plánování servisních zásahů není vůbec tak triviální záležitost, jak by se mohlo na první pohled zdát. Dosáhnout vysoké účinnosti servisních zásahů (zkracovat dobu reakce na problém a odstranění problému při současném snižování nákladů na servisní zásah) je otázkou konkurenceschopnosti – zákazník rád zaplatí vyšší cenu za produkt, který má kvalitní servis.
CRM samo nestačí…
Projekt CRM je součástí rozvojového projektu realizovaného v TOS VARNSDORF. Celý projekt, označovaný jako Digitální nervový systém podniku, je zaměřen na zlepšení schopnosti dynamického řízení hodnotového řetězce.
Hlavním dodavatelem řešení je společnost LOGIS (www.logis.cz). V rámci řešení jsou uplatněny produkty společností LOGIS a i2 Technologies.
CRM Customer Relationship Management
Hlavní cíl: zvyšování účinnosti prodeje
SCM Supply Chain Management
Hlavní cíl: zvyšování účinnosti plnění zakázek
SRM Supplier Relationship Management
Hlavní cíl: zvyšování účinnosti zajišťování vstupů
Follow
