Jednou z nejčastějších vlastností pracovníků, kteří přicházejí do přímého styku se zákazníky, je schopnost empatie. Dokáží tuto vlastnost využít nejen při prodeji, ale také při řešení konfliktních situací, které čas od času nastávají. Zde je několik bodů, které Vás krok za krokem provedou jednání s nespokojeným zákazníkem a pomohou tuto situaci ke spokojenosti obou stran vyřešit.
1. Vezměte hněv na vědomí
Hněv je emoce a proto při jeho zvládnutí nepoužívejte logiku. Například řeknete-li „uklidněte se, prosím“ nebo „křikem to nevyřešíme“, i když je to naprosto logické a osoba, k níž hovoříte si uvědomuje, že to, co říkáte, je pravda, nebude schopna to ve stavu hněvu přijmout.
Pokuste se vžít do pocitů zákazníka a řekněte si: „Kdybych byl ve stejné situaci, jak bych si přál, aby se mnou jednali? Co bych chtěl slyšet?. Teprve potom můžete zasvěceně říci: „Chápu, že se zlobíte, a mrzí mě, že k této situaci došlo“.
2. Uznejte, že problém existuje
Někdy je problém jasný, např. když jsme zákazníka nechali ráno čekat nebo když se dodávka zboží zpozdila. Protože je to však zákazník, kdo odhalí problém jako první, často se sává, že nám nespokojenost signalizuje svým vyjadřováním, přístupem nebo chováním. V tomto případě nastává skutečné nebezpečí, že problém neodhalíme včas, neboť pak riskujeme, že se necitlivým přístupem situace zhorší.
Jedinou praktickou odpovědí je přistupovat ke každému zákazníkovi profesionálním a příjemným způsobem. To otevírá prostor k přímému jednání a zároveň jistotu, že nezačnete chybně, nastanou-li neočekávané potíže.
3. Projevte zájem
I když to, co v tomto stadiu říkáme, je důležité, rozhodujícím hlediskem je způsob, jakým to říkáme, způsob, jakým se na zákazníka díváme a způsob, jakým s ním jednáme.
Řeč našeho těla řekne zákazníkovi více, než naše skutečná slova. Tajemství spočívá v tom, že budeme i v myšlenkách projevovat zájem, neboť ten se pak promítne do našeho jednání.
Jedním způsobem myslet a druhým jednat je obtížné a téměř jistě to odhalí náš přístup jako falešný.
Konec konců, jeho problém je náš problém. Za to jsme placeni.
4. „Ochlaďte situaci“
Ve většině případů skutečnost, že projevíte nefalšovanou účast a ochotu pomoci, odebere „žár“ z této situace. Pokud to nestačí, musíme přistoupit k dalším opatřením, např. zeptat se zákazníka na jméno. Oslovujete-li zákazníka jménem, projevujete větší osobní zájem.
Pokud je to možné, odveďte zákazníka na klidnější místo stranou od ostatních. Bude to pro něj pohodlnější a jistě i pro vás lepší.
Dejte zákazníkovi možnost se „vyventilovat“. Většina lidí se uklidní, když se vymluvili, a vy budete mít nyní možnost dát si dohromady fakta.
Buďte uvolněn a nerozptylujte se. Za žádných okolností se nesmíte přestat ovládat nebo jednat méně než profesionálně. Uvažujte – kdybyste byl na jeho místě, jak byste chtěl, aby se s vámi jednalo?
5. Zjistěte fakta
Fakta se dozvíte tím, že budete klást správné otázky a NASLOUCHAT! Pokládejte otevřené otázky („co“, „kdy“, „jak“, atd.) a vyhněte se přímým obviněním. Místo „Jste si jistý, že jste…?“ zkuste „Je možné, že…“.
Když mluvíte, dbejte, abyste naslouchal tomu, co druhá strana skutečně říká, spíše než tomu, co si vy myslíte, že říká.
Buďte se vědom toho, co zákazník nevyslovuje – vynechání těchto znaků se může ukázat stejně důležité jako to, co bylo vyřčeno. Stále se snažte pohlížet na problém z hlediska zákazníka.
6. Určete, zda jde skutečně o problém
Někdy se stane, že stížnost je neoprávněná nebo že zákazník chce pouze dělat potíže. V takovém případě „hraní o čas“ nabízí dvě výhody.
Předně, řeknete-li, že musíte projednat záležitost s nadřízeným, ukazujete, že se snažíte problém řešit. Dále pak, a to je ještě důležitější, získáte čas si věc rozmyslet.
Pokud musíte říci „Ne“, pak dbejte, abyste svou odpověď podpořil správnými praktickými důvody. Tím, že budete stát pevně na svém, dáte najevo, že máte důvěru v to, co říkáte. Především pak tím, že budete zdvořilí a příjemný, ukážete, že jste rozumný. Pokud se to mine účinkem, zbývá vám již pouze navrhnout „druhé stanovisko“ od nadřízeného.
7. Udělejte, co je třeba
Jedná-li se o skutečný problém, je pak právě vaší povinností poskytnou řešení.
Je-li ještě někdo, kdo je lépe povolán řešit uvedenou záležitost a pokud je k dosažení, pak je přípustné mu zákazníka postoupit. Pokud však toto nebo podobné řešení není v tom okamžiku možné, musíte nést odpovědnost sám.
To vás však neopravňuje k tomu, abyste svaloval vinu na ostatní oddělení, druhé lidi, „systém“ nebo organizaci všeobecně (dokonce, i když to bude jejich chyba).
Zastupujete firmu a vším nejvyšším cílem musí být poskytnou zákazníkovi pozitivní obraz vaší osoby, firmy a produktu (služby).
8. Informujte „příslušnou“ osobu
Jedná-li se o skutečný problém, ať zjevný (např. špatné zboží, špatná služba či dokonce o jazykový problém), nebo skrytý (např. příliš dlouhé čekání, chování personálu), pak informování „příslušné“ osoby může zamezit opakování problému.
Tímto způsobem se firma zkušenosti učí a úroveň jejich služeb a produktů se nepochybně zlepší.
9. A závěrem – nejste to vy?
Protože je situace „těžká“ existuje vždy nebezpečí, že budeme hledat chybu všude jinde – u zákazníka, spolupracovníka nebo dokonce i ve výrobku.
Pokuste se poučit z každé situace:
– Mohl být váš přístup lepší? – Mohla být vaše komunikace obratnější? – Mohla by se vaše znalost produktu nebo postupu zlepšit?
Jednání s lidmi je dovednost, které se lze naučit!
Follow
