Prvně nakupující zákazník si odnese i první dojem, kterým vás porovnává s ostatními hráči na trhu. První dojem je kombinací slibu prodejce a reality používání, podstatnou roli hrají dosavadní zkušenosti s podobným typem nákupů. Jeden nespokojený zákazník se o negativní zkušenost rád podělí a ovlivní potenciální kupce při jejich nákupu. Na doporučení od známého slyší spousta z nás a doporučení od přítele téměř vždy následujeme.
Spočítejte si, kolik vás stojí jeden nespokojený zákazník. Prozkoumejte úroveň spokojenosti a zjistěte, jak velké procento je nespokojeno nebo velmi nespokojeno. Potom toto procento vynásobte průměrnou marží ze zisku z jednoho zákazníka. Zjistíte, kolik byste mohli investovat do vylepšení zákaznických služeb. Zajímavé je, že pokud rychle vyřešíte reklamaci nebo stížnost ke klientově spokojenosti, polarita se obrátí a on se stane velmi loajálním zákazníkem.
Můžete použít hned několik mechanismů, jak zachytit nespokojeného zákazníka do sítě a nepustit jej mezi lidi, dokud svůj názor nezmění. Třeba bezplatná telefonická linka a emailová adresa, která bude v provozu nonstop 24/7 a kde bude sedět opravdový živý člověk. Na záznamník jen málokdo odpoví a pokud na email nezareagujete opravdu rychle, můžete si udělat další černou tečku. Čím rychleji odpovíte, tím větší máte šanci změnit hodnocení vašich služeb k lepšímu. Nikdy na zákazníka nesvalujte vinu, i kdyby jeho byla. Můžete jej odkázat na obchodní nebo smluvní podmínky, ale s citem. Dejte zákazníkovi najevo, že vám záleží na něm a ne na jeho penězích – dejte mu dárek nebo slevu na příští nákup. Reklamační oddělení by mělo být plné milých, empatických a dobře naladěných lidí, kteří výrobku nebo službě výborně rozumí. Dlouholetí spokojení zaměstnanci v důchodu (na poloviční úvazek) vám mohou právě zde prokázat neocenitelnou službu, ušetříte peníze za školení nově příchozích a navíc získáte pověst zaměstnavatele, který o vysloužilce pečuje.
Položte si otázky typu: Jen prodávat nebo i vytvářet zákaznickou síť? Udržet si zákazníka dlouhodobě nebo stačí jeden nákup od každého? Vytvořit klientovi životní styl či se do jeho stylu strefit? Pokud chcete zákazníka vlastnit, vytvořit mu takový styl, který přesně zapadá do vaší obchodní strategie, investujte do záchranné sítě nespokojených klientů. Je to dlouhodobá záležitost s několikanásobnou návratností.
Follow
