Společnost United Interactive představila další z edice reportů využívající Email Response Index (ERI). Email Response Index poskytuje relevantní informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda-li testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi. Maximální hodnota Email Response Indexu se rovná 100.
Podruhé byl podroben Email Response Indexu sektor POJIŠŤOVEN. Sběr dat probíhal v říjnu 2004 (první pak v prosinci 2003), přičemž bylo testováno 25 pojišťoven v České republice.
Hlavní zjištění k sektoru POJIŠŤOVEN:
- průměrný ERI pro sektor pojišťoven v České republice dosáhl v říjnu hodnoty 70,9 (v prosinci 2003 dosahoval průměrný ERI hodnoty 68,3)
- nejvyšší Email Response Index získala pojišťovna Kooperativa (ERI=90,3), která obsadila v první vlně výzkumu osmou příčku
- na druhé pozici skočila s hodnotou ERI=87,4 Pojišťovna České spořitelny, třetí příčku pak obsadila Aviva životní pojišťovna společně s Evropskou životní pojišťovnou (ERI=86,6)
- naopak, mezi nejslabší subjekty patří Česká pojišťovna s ERI=53,8, AIG pojišťovna (ERI=46,2) a nejhorší výsledný index náleží pojišťovně MAXIMA (ERI=36,1)
- na všech 7 dotazů do 48 hodin od jejich odeslání nedokázala reagovat ani jedna z testovaných pojišťoven
- na dotaz adresovaný v anglickém jazyce odpovědělo pouze 11 z celkového počtu 25 pojišťoven
- přesto, že se zvýšil průměrný index celého odvětví, pouhých 11 pojišťoven se dokázalo v emailové komunikaci v porovnání s první vlnou zlepšit
Metodika
Email Response Index využívá metody on-line mystery emailingu, kdy je v průběhu jednoho týdne odeslán každý den jeden emailový dotaz. Následně je provedena analýza, zda-li společnost na emailový dotaz odpověděla, zda-li využívá automatických odpovědí, jaká byla rychlost a kvalita reakce.
– red –
Follow
