Dnešní trh se potýká s problémem nedostatku zákazníků. Mění se přístup obchodníků – ze zákazníka se stává klient s veškerým komfortem servisu. Nová média umožňují podrobnější zjišťování informací o zákaznících – zákaznické databáze. Zároveň se tak mění způsob, jak firmy komunikují nové výrobky a služby.
Internet lze v komunikaci s vnějším prostředím (zákazník) a vnitřním prostředím (zaměstnanec) využívat sedmi různými způsoby:
- provádění výzkumu – ankety a dotazníky
- poskytování informací o společnosti a jejích produktech, o místech působení a historii, podpora služeb, vlastní prezentace společnosti (spoty, nahrávky …)
- elektronický obchod
- prostor pro diskuzní fórum, kde si zákazníci nebo zaměstnanci mohou navzájem sdělit svoje zkušenosti s danou společností a jejím servisem; zároveň internet poslouží jako zpětná vazba, která je v mnoha jiných případech těžko dosažitelná
- intranet pro zaměstnance – školení, výcvikové programy; poskytování podpory pro distributory
- návody na použití, rady a tipy, konzultace s odborníky
- dražební portál, výměny („starý za nový“, apod.)
Toto vše je třeba doplnit dobrou dostupností společnosti pro zákazníka, a to ve všech možných ohledech – fyzicky, telefonicky, na internetu. Důležitá je rychlá reakce na dotazy a připomínky, odborný servis při potížích. Komplexním využitím možností internetu a jejich kombinací lze významně podpořit postavení značky na trhu a to jak skrze zákazníka, tak i spokojeného zaměstnance.
Internet umožňuje využití textových a obrazových sdělení (statických i dynamických), zvuku a víceméně okamžitou zpětnou vazbu. I chaotické sdělení zafunguje, pokud se ve správném momentě objeví zachraňující nit, která zákazníka vyvede ze zmatku na správnou stopu propagovaného produktu. Odlišnost se vždy zapamatuje.
Stejně jako v osobní komunikaci lze na internetu využít vlivu názorových vůdců (opinion leaders) – odborníci, komentátoři, celebrity. Věrohodnost zdroje je často vnímána z pozice jeho záměrů – neutralita se téměř rovná objektivitě.
Další z možností, jak si udržet zákazníka, je vybudování databáze osobních informací každého z nich a její aktivní využívání. Databáze umožňuje vyhledávat osoby i skupiny na základě přesně určených kritérií a dosáhnout vysoké efektivity při zasílání nabídek. Zákazník si většinou zapamatuje firmu, od které dostane k narozeninám květiny, poukaz na nákup zboží nebo i obyčejnou kartu s přáním. Taková pozornost překoná neosobnost internetu. A vytvoření osobního vztahu k značce je přesně to, co od zákazníka chcete.
Následující otázky mohou sloužit jako vodítko k zamyšlení nad efektivitou internetové komunikace:
- Využíváte data získaná z měření návštěvnosti stránek?
- Vychází webová prezentace vaší společnosti v porovnání s konkurencí jako informačně hodnotnější, zábavnější, srozumitelnější, s jazykovými mutacemi?
- Jakým způsobem si zajišťujete opakovanou návštěvnost?
- Jak vysokou úroveň komfortu poskytujete potenciálním žadatelům o informace, lidem se stížnostmi nebo dotazy a návrhy? Jak rychle na taková sdělení reagujete?
Follow
