Požádat hlasem robota o zjištění zůstatku na účtu či převod finančních prostředků umožní řešení založené na platformě IBM WebSphere, které integruje kontaktní centra a podnikové obchodní procesy. Společnosti také rozšiřují strategickou alianci s cílem oslovit zákazníky ze segmentu malých a středních firem.
Společnou nabídku nových samoobslužných řešení ovládaných hlasem, která propojí kontaktní centra s podnikovými zdroji a IT infrastrukturou, společně zajistí společnosti Genesys Telecommunications Laboratories (dceřiná společnost Alcatel) a IBM. Sada hlasových nástrojů WebSphere od IBM bude integrována s uznávanou platformou Genesys Voice Platform, což zvýší dostupnost i funkcionalitou obou aplikací. Obě společnosti navíc oznámily, že rozšířily svoji strategickou alianci, aby oslovily malé a střední firmy s řešením určeným pro vertikální trhy – například z oblasti finančních služeb a poskytování zdravotní péče.
IBM a Genesys vytvářejí samoobslužné systémy ovládané hlasem. Samoobslužná řešení, která jsou provozována bez pomoci operátora call centra, dovolují zákazníkům snadno získat informace a vykonávat různé operace od fakturace, inventarizace až po zadání objednávky. Tato řešení umožní několik možných způsobů obsluhy zákazníků – jako například obsluhu přes web, komunikaci formou ‚chatu‘ nebo hlasem ovládané aplikace – lépe řídit a více je integrovat do podnikových aplikací.
IBM spolupracuje se společností Genesys na zpřístupnění svých řešení WebSphere Voice Server, WebSphere Voice Application Access a WebSphere Studio Voice Toolkit pro platformu Genesys Voice Platform. Genesys také plánuje zprovoznit svá řešení na platformě IBM WebSphere Internet – která umožní hladké spojení mezi kontaktním centrem a IT infrastrukturou. Dostupnost celého řešení je plánována na letošní léto a to prozatím v anglické verzi.
Nabídka má organizacím umožnit použití jediné podnikové architektury, která je založena na otevřených standardech, k řízení několika komunikačních kanálů ať už jde o recepci, telefonní hovor či web portál. Obě společnosti také oznámily plán poskytování budoucí konektivity přes protokol MRCP (Media Resource Control Protocol) – vznikající standard určený pro usnadnění integrace automatického rozpoznávání řeči a technologií pro převod textu na řeč.
Mnohokrát oceněná platforma Genesys Voice Platform nabízí zdokonalené samoobslužné aplikace, které poskytují přímý a nepřetržitý přístup k webovým informacím za použití příkazů zadávaných lidským hlasem. Zákazníkům umožňuje hladký přechod k asistenčním službám operátora kdykoliv je to potřeba. Toto řešení je ideální pro transakce, jako je získání informací o zůstatku na účtu, převod finančních prostředků, vyžádání informací, kontrola objednávky letenky, objednávání produktů a určování termínů služeb.
„IBM a Genesys umožní společnostem plnou integraci kontaktního centra – které je tou pravou ‘tváří’ společnosti – s IT infrastrukturou,“ uvedl Martin Veselka, regionální manažer Genesys a dodal: „Společnosti tak mohou sdílet informace o zákaznících od klientské přepážky až po účtárnu. To nejenom zvyšuje efektivitu, ale také zlepšuje koordinaci mezi dříve nespolupracujícími obchodními jednotkami.“
IBM a Genesys zajišťují potřeby malých a středních firem
Genesys a IBM také rozšířily alianci o spolupráci na nabídce snadno ovladatelných kontaktních center pro malé a střední firmy. Tato call centra by měla omezit náklady na infrastrukturu a významně zlepšit kvalitu obsluhy. Ve stále konkurenčnějším prostředí hledají malé a střední firmy dokonalejší technologie, aby se odlišily od konkurence poskytováním vynikajících služeb zákazníkům. Obě společnosti chtějí zpočátku nabízet řešení určená pro malé a střední firmy z oblasti finančních služeb a poskytování zdravotní péče.
– red –
Follow
