Konkurence stoupá a tuzemské společnosti se snaží naklonit své odběratele i kvalitní komunikací. K této formě „boje o klienta“se v poslední době přiklání i sektor utilit, který bude plné konkurenci vystaven až po liberalizaci trhu. Severočeské vodovody a kanalizace v Teplicích, které zásobují vodou většinu severních Čech, si také uvědomují, že komunikace „přes přepážku“ už nestačí a zakoupili multimediální call centrum Genesys Express.
Kontaktní centra nabírají na popularitě. Celosvětový dodavatel softwaru pro call centra, Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel, mezi svými zákazníky postupně registruje i společnosti, které mají na trhu ve své oblasti dlouhodobě stabilní pozici, jako třeba v sektoru utilit – vodárny, plynárny a energetičtí distributoři. Multimediální call centrum Genesys Express tak například nyní zakoupily Severočeské vodovody a kanalizace v Teplicích stejně jako v minulém roce Vodárny a Kanalizace v Hradci Králové.
„Našimi zákazníky jsou také například Pražská plynárenská či Linde Technoplyn. Podle aktuálních výzkumů je navíc zřejmé, že nároky Čechů na formu přijímání informací od dodavatelů služeb stoupají. Situace je dokonce taková, že i z kvality produktu jsou mnohdy zákazníci ochotni slevit, pokud s nimi v call centru komunikují na patřičné úrovni. Taková firma pak může boj o zákazníka vyhrát i nad kvalitativně lepší konkurencí,“ vypočítal Martin Veselka, manažer Genesys pro středoevropský region. První vlnu zájmu o kontaktní centra odstartovaly velké telekomunikační firmy jako Eurotel či Český Telecom a také největší bankovní instituce jako například Česká spořitelna. „Byly to jedni z našich prvních klientů, kteří pro tvrdý konkurenční boj potřebovali kvalitní řešení kontaktního centra,“ dodal Veselka.
Komunikaci se zákazníkem přes call centrum nyní začínají preferovat i společnosti, které nejsou vystaveny tak tvrdému boji o zákazníka. „Chceme pro zákazníky vytvářet podmínky srovnatelné s ostatními společnostmi, ať už jsou to další utility, banky, nebo mobilní operátoři. Zákazník očekává služby po telefonu. Pro Genesys jsme se rozhodli proto, abychom mohli služby poskytované call centrem rozvíjet v multimediální komunikaci,“ řekl Miloš Sůva ze Severočeských vodovodů a kanalizací, které zásobují vodou většinu severních Čech. „Call centrum a zákaznické kanceláře jsou hlavními prvky naší komunikace se zákazníky, oba se vhodně doplňují a je to zákazník, kdo se může rozhodnout, kterou službu využije,“ dodal Miloš Sůva.
Nároky zákazníků na komunikaci s firmou stoupají. I proto se prý dnes společnosti napříč trhem obracejí právě k možnostem call center. „Trh se bude v brzké době liberalizovat, a tak i utility, které měly doposud své zákazníky jisté, se připravují na konkurenci. V tomto směru je komunikace se zákazníkem na patřičné úrovni nezbytná. Proč tedy nutit odběratele chodit „na přepážku“, když je to možné z křesla domova,“ vysvětlil Marcel Ouřada, Generální ředitel společnosti COM PLUS CZ a.s., kteří jsou odborníci na implementace malých a středních call center.
Růst segmentu středně velkých podniků je doprovázený potřebou po lepších službách zákazníkům. Kontaktní centra potřebují se zákazníky komunikovat prostřednictvím více než jednoho média. „K telefonu přibývá například komunikace přes internet. Dalším faktorem růstu je větší finanční dostupnost potřebné technologie, multimediální call centrum si dnes může dovolit téměř každá firma,“ dodal Martin Veselka.
Genesys pro tento segment vytvořila speciální balík řešení pro call centra – Genesys Express. „Tento software otevírá cestu k trhům, kde by v minulosti byl jen zřídka použit sofistikovaný software pro kontaktní centra – například cestovní odvětví a turistika, energetika, místní samospráva, služby, prodej aut, zdravotnictví, výroba a asistenční ‚help-line‘ služby,“ uzavřel Martin Veselka, manažer Genesys pro středoevropský region.
– red –
Follow
