Výsledky celosvětového průzkumu mezi spotřebiteli jednoznačně prokazují vysokou míru frustrace, kterou zákazníci pociťují při komunikaci s nedostatečně řízenými call centry. Průzkum zadala firma Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., samostatná dceřiná společnost koncernu Alcatel.
Průzkum, na který reagovalo na 2 367 dotázaných z celého světa, dokazuje, že zákazníci vnímají kontaktní centrum jako „tvář“ společnosti. Nákupní rozhodnutí zákazníků a loajalita vůči firmě tak přímo závisí na kvalitě služeb, které od kontaktního centra obdrží – a to více než na dalších prodejních atributech společnosti či produktů. Více než polovina dotazovaných spotřebitelů uvedla, že ukončila obchodní vztah kvůli negativní zkušenosti při komunikaci s call centrem.
Společnosti, které komunikaci se zákazníky dobře nastaví, prohlubují příležitosti pro další růst. Na 76 procent spotřebitelů uvedlo, že by nakoupilo od firmy na základě pozitivní zkušenosti s kontaktním centrem. „Průzkum potvrzuje kritickou roli, kterou kontaktní centra sehrávají v úspěšné obchodní strategii,“ řekl Ad Nederlof, ředitel Genesys. „Zákazníci Genesys, kteří zavedli do svých firem osvědčené metody komunikace call centra, byli odměněni nejen větší efektivitou řízení a nižšími náklady, ale hlavně spokojenými zákazníky, kteří se k nim stále vrací,“ dodal Ad Nederlof.
Nejde jen o zisk, jde hlavně o reputaci
Kromě přímého dopadu kvality obsluhy kontaktních center na potenciál růstu zisku, výsledky průzkumu také poukazují na vliv, které mají centra na budování značky. Na 80 procent spotřebitelů prohlásilo, že operátoři oddělení služeb zákazníkům mají podstatný či velký vliv na jejich vnímání společnosti.
Na dotaz, co spotřebitele dělá loajální vůči společnosti, 56 procent respondentů odpovědělo, že „kvalita služeb“ je pro ně rozhodujícím kritériem, které je až s velkým odstupem 28 procent následováno „dobrým produktem“, 7 procenty „dobrou cenou“ a „důvěryhodnou značkou“ jako kritérium uvedly pouze 3 procenta spotřebitelů. Zbylých 6 procent zvolilo „ostatní faktory“. Zajímavé je, že zatímco poskytování kvalitních služeb se umístilo na předních příčkách v rozhodování o loajalitě zákazníků, celých 85 procent respondentů uvedlo, že měli negativní zkušenost při komunikaci s kontaktním centrem.
„Tento průzkum by měl být vnímán jako signál začít něco dělat,“ řekl Nederlof. „Frustrovaní zákazníci mají přímí dopad na zisky, podíl na trhu, a reputaci společnosti. Něco tak jednoduchého jako nabídka personalizovaných služeb a poskytnutí správných odpovědí hned při prvním telefonátu nejenom více uspokojí zákazníka a zvýší tržby, ale odliší značku a v důsledku zaručí konkurenční výhodu,“ dodal.
Informace o průzkumu
Průzkum byl zadán společností Genesys, ale byl proveden nezávislou agenturou, která se e-mailem obrátila na 20 000 spotřebitelů z celého světa. Na průzkum nereagovalo na 2 367 respondentů, což představuje 12 procent z celkového počtu oslovených. Procenta oslovených respondentů podle regionů: Asie a Pacifik 18%; Evropa, Střední Východ a Afrika 18%; a Amerika 64%.
Follow
