IBM oznámila vytvoření IBM Customer Experience Lab. Ta bude vedoucím pracovníkům pomáhat měnit zákaznickou zkušenost s jejich produkty, službami a značkami pomocí mobilních, sociálních a cloudových technologií a pokročilých analytických nástrojů.
Vědci IBM Research a pracovníci konzultantské divize IBM budou spolupracovat s klienty s cílem vytvořit systémy, které jsou schopné se učit a adaptovat podle zkušeností každého jednotlivého zákazníka, identifikovat vzory, preference a získávat kontext z velkých dat. IBM Customer Experience Lab poskytne generálním, marketingovým, finančním a obchodním ředitelům i dalším lídrům přímý přístup k virtuálnímu týmu sta výzkumníků podporovaných expertízou tisíců konzultantů IBM, kteří se zaměřují na možnosti, jež nabízí digitální front office.
Jen v posledních několika letech se výzkumníci IBM zúčastnili více než tisíce obchodních a konzultačních projektů a 9 000 analytických konzultantů dokončilo více než 30 000 zákaznických projektů. Nová laboratoř se zaměří na inovační průlomy ve třech hlavních oblastech:
- Porozumění zákazníkům (Customer insight). Za využití vyspělých technologií jako je strojové učení nebo vizuální analytické nástroje předpovídat rozdíly v chování zákazníků napříč různými komunikačními kanály.
- Zapojení zákazníků (Customer engagement). Využít hlubšího porozumění specifickým potřebám zákazníků a zvýšit tak přidanou hodnotu řešení i schopnost personalizace.
- Zapojení zaměstnanců (Employee engagement). Umožnit širší zapojení zaměstnanců a jejich vhledu do chodu firmy díky využití multimodálních sociálních technologií se schopností porozumět liskému jazyku.
Mezi klienty, kteří spolupracují s IBM na rozvoji svých inovačních procesů, je britská Nationwide Building Society s 15 miliony členy, jedna z nějvětších stavebních spořitelen na světě, a také Banorte, jedna z největších mexických bank s více než 20 miliony klienty.
Spolupráce s klienty probíhá mimo jiné prostřednictvím inovačního modelu „Innovation Discovery Workshops“. Ten vytváří nápady, postupy, prototypy a řešení vycházející s výzkumných aktiv, konzultačních a softwarových řešení v oblastech jako je chytřejší obchodování (Smarter Commerce), velká data, analytické nástroje, nebo produkty Mobile First.
IBM Customer Experience Lab bude sídlit ve výzkumném centru Thomase J. Watsona v Yorktown Heights ve státě New York. Podporovat ji budou výzkumníci z 12 globálních laboratoří IBM v Africe, Brazílii, Číně, Indii, Izraeli, Japonsku, Kalifornii, Švýcarsku nebo Texasu.
– red –
Follow
