E-mail je osvědčený a skvělý způsob jak oslovit potenciální zákazníky, kteří projevili zájem o vaše výrobky nebo služby. Email přitom marketéři považují za spolehlivý komunikační prostředek, který je jednoduché používat a moc se při tom nedá zkazit.
Ačkoli e-mail po technické stránce spolehlivý většinou je, marketéři, kteří ho používají, bezchybní nejsou. Prakticky každý někdy udělal při e-mailové komunikaci chybu. Možná se to stalo i vám. Nebo se to stane. A když takovou chybu uděláte, měli byste být připraveni na to, odpovídajícím způsobem reagovat.
Jak přesně byste měli reagovat, závisí na stupni závažnosti a na tom, koho se chyba dotkla. Zde je šest častých chyby, které se mohou vyskytnout při marketingové e-mailové komunikaci, a doporučení, jak se s nimi vypořádat.
1. Několikrát opakovaný stejný e-mail
Kromě toho že jde o jednu z nejčastějších e-mailových chyb, patří tato chyba mezi ty, které příjemce nejvíce otráví. Ti totiž čekají, že je jako důvěryhodný partner nebudete zásobovat více než jedním e-mailem za den.
Více shodných e-mailů může zahltit doručenou pošta příjemce, což si rozhodně zaslouží omluvu. Háčkem ovšem je, že omluva by vyžadovala další nevyžádaný e-mail, což je vlastně problém, za který se omlouváte.
Pokud se vám podařilo odeslat dvě stejné e-mailové zprávy, můžete to nechat bez omluvy, zvláště pokud můžete chybu vysvětlit ve vaší další pravidelné zprávě následující den nebo později v týdnu. V případě tří nebo více stejných e-mailů je ovšem omluva zcela nezbytná. Chcete přece, aby vaši odběratelé věděli, že to byl omyl, a ne do očí bijící pokus o spamování.
2. Popletený seznam e-mailových adres
Ačkoli se to zdá málo pravděpodobné, může se stá, že pomícháte vaše distribuční seznamy. Pokud jste odeslali špatný e-mail na nějaký seznam, zašlete správný e-mail tak rychle, jak je to možné. Chybu oznamte v předmět nebo co nejdříve v těle mailu.
Pokud to čas dovolí, porovnejte dva seznamy, tedy správný seznam a seznam, na který jste email rozeslali a vytvořte třetí seznam, který se skládá z lidí, jejichž jména se neobjevují na obou. Pak pošlete správný e-mail s omluvou adresátům z tohoto nového seznamu. Tímto způsobem se vyhnete tomu, že se budete omlouvat lidem, kteří obdrželi správnou zprávu.
3. Chybný odkaz v mailu
E-mailem chcete většinou dosáhnout toho, aby příjemce kliknul na nějaký odkaz a dostal se na nějakou webovou stránku s nabídkou. Co tedy dělat v případě, že váš e-mail obsahuje jeden nebo více odkazů, které jsou rozbité nebo které příjemce zavedou jinam, než jste chtěli? V takovém případě máte dvě možnosti.
Můžete přesunout webovou stránku, kam jste chtěli směřovat adresáty, na adresu, která byla uvedená v e-mailu. Pokud se vydáte touto cestou, měli byste informovat o přeložení stránky jinam ty uživatele, kteří již klikli na špatný odkaz a nic se jim neobjevilo.
Druhou možností je přímo reagovat na každého, kdo klikl na špatný odkaz, a poslat mu správný odkaz (a možná i nějaký malý benefit jako malou náplast na jejich problémy, pokud se to hodí). Nevýhodou této možnosti je, že lidé budou pravděpodobně klikat na špatný odkaz i v několika příštích týdnech, tak, jak budou otvírat maily, a protože budete chtít reagovat včas to znamená neustále situaci sledovat a zasílat opravné e-maily.
4. Nevhodný nebo dokonce hanlivý obsah
Ať už bylo vašim záměrem poslat úmyslně provokativní zprávu nebo šlo o omyl, nevhodný nebo dokonce hanlivý obsah si někdy najde cestu do marketingových e-mailů. Pokud se rozhodnete k omluvě, klíčem je, aby to bylo myšleno vážně a vyznělo upřímně.
Ačkoliv použití humoru může být někdy efektivní způsob, jak zachránit svou tvář po chybě, v této situaci to určitě není vhodná strategie.
5. Pravopisná chyba
Narychlo napsané texty nebo nedostatek kontroly mohou mít za následek drobné chyby, hrubky či překlepy. V takové situaci byste si měli udělat analýzu pro a proti, nicméně většinou nebude ve vašem zájmu reagovat.
Nikdo nechce udělat na adresáty špatný dojem textem plným chyb, ale omlouvat za menší chybu pouze upozorňuje na něco, co většina lidí pravděpodobně ani nezaregistrovala. Pokud chyba nemá vliv na výzvu k akci, nechte to být.
6. Špatné datum nebo nabídka
Ať už jste poslali e-mail se špatným datem nebo nesprávnou nabídku, měli byste poslat opravný e-mail co nejdříve. Odeslání jiného e-mailu se správnými údaji nestačí. Musíte se omluvit a poukázat na to, co je chybná a co správná informace.
Tato uvedená doporučení vám pomohou v nejčastějších situacích, do kterých se můžete dostat při chybách v marketingové e-mailové komunikaci. Nejlepší prevencí před chybami je samozřejmě pečlivá příprava a kontrola, třeba i několika na sobě nezávislými lidmi.
Vladimír Kuchař
poradce pro marketing a rozvoj firem
MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ
Follow
