Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., samostatná dceřiná společnost koncernu Alcatel, se v České republice stala největším poskytovatelem multimediálních kontaktních center pro telekomunikační a finanční sektor.
Softwarová řešení kontaktních center firmy Genesys využívají například tuzemské společnosti Eurotel, T-Mobile a Český Telecom. Mezi finanční společnosti, které si vybraly Genesys, patří Česká Spořitelna, ČSOB a Škofin. Genesys v sektoru financí předpokládá další výrazný růst poptávky, který bude spojen s rozvojem služeb peněžních institucí a výstavbou sofistikovaných kontaktních center. To samé platí i pro energetický sektor, kde již nyní společnosti jako Linde či Pražská plynárenská nasazují Genesys software pro kontaktní centra. Během příštích 5 let se však nejvíce očekává růst v segmentu středně velkých firem.
Česko je nejrychleji rostoucím trhem v Evropě, středním Východě a Africe (EMEA). K této pozitivní předpovědi dospěla nedávná studie společnosti Datamonitor, která se zaměřila na vývoj trhu kontaktních center v regionu EMEA. Studie uvádí, že v ČR je nyní na 300 kontaktních center a do roku 2007 jejich počet stoupne na 500. Množství pracovních míst operátorů kontaktních center v ČR stoupne o 50% z 8 100 (r. 2002) na 12 700 (r. 2007).
„Blížící se vstup do Evropské unie, sílící ekonomika, kvalifikovaná pracovní síla a rychlý rozvoj sektoru služeb dělá z ČR ideální cíl pro investice do kontaktních center. Kolem roku 2007 se to odrazí ve vytvoření více než 4 600 pracovních míst pro operátory kontaktních center,“ řekl Martin Veselka, Country Manager společnosti Genesys. To znamená v období let 2001 až 2007 roční růst o 12,3 % (o 5,2 % více, než je průměr EMEA). Nejvíce se bude rozvíjet sektor kontaktních center pro střední podniky – řešení kontaktního centra pro 10-30 operátorů poroste ročně až o 15 %. Segment kontaktních center pro 10-100 operátorů bude okolo roku 2007 představovat 94% celého trhu kontaktních center.
Genesys rostoucímu zájmu vychází vstříc a nedávno na český trh uvedla Genesys Express – řešení pro kontaktní centra speciálně vytvořené pro středně velké podniky. „Růst segmentu středně velkých podniků je částečné poháněn potřebou po lepších službách zákazníkům. Kontaktní centra potřebují se zákazníky komunikovat prostřednictvím více než jednoho média. K telefonu přibývá například komunikace přes Internet. Dalším faktorem je větší finanční dostupnost potřebné technologie pro zákazníky právě ze segmentu tuzemských středně velkých firem,“ dodává Martin Veselka.
Genesys Express otevírá cestu k trhům, kde by v minulosti byl jen zřídka použit sofistikovaný software pro kontaktní centra – například cestovní odvětví a turistika, energetika, místní samospráva, služby, prodej aut, zdravotnictví, výroba a asistenční ‚help-line‘ služby. V ČR se tento globální trend projeví v následujících letech. „Středně velké podniky mají zájem o systém, který nabízí tu nejlepší péči o zákazníky a možnost řídit jak telefonickou komunikaci tak i třeba e-mail interakce. Chtějí jednoduše ovladatelné aplikace, které se dají provozovat za minimálních nákladů – Genesys Express přesně toto nabízí,“ uzavírá Martin Veselka.
Follow
