Tento rok se konal již 13. ročník konference asociace MSPA. Zástupci agentur specializovaných na mystery shopping se tentokrát sešli 29. – 31. května na Sardinii. MSPA (Mystery Shopping Providers Association) je největší profesní organizace sdružující agentury specializované na mystery shopping a hodnocení kvality služeb. Na konferenci se sešlo 175 delegátů ze 42 zemí.
Konference pokračovala v trendu „méně přednášek a více interaktivity.“ V rámci moderovaných diskuzí u kulatých stolů se probírala mnohá témata. Kromě těch tradičních, jako je například návratnost investic do Mystery Shopping programů, se diskuse tentokrát soustředila na využívání nových technologií (hlavně mobilních platforem – sběr dat a reportování výsledků přes mobilní telefony, tablety apod.) pro zachycení emoční zkušenosti zákazníka v reálném čase.
Dalším tématem, které se stává nedílnou součástí programu, je důraz na aktivní řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience Management) a využití interdisciplinárních poznatků o roli zkušenosti a emocí. Vždyť jen jméno Daniela Kahnemana, nositele Nobelovy ceny za behaviorální ekonomii, zaznělo v průběhu konference ve třech přednáškách. Vrcholem celé konference bylo vystoupení Lisy Bloom, která ve svém příspěvku „The Power of Storytelling: The Secret to Engaging, Motivating and Inspiring!” velmi názorně ukázala, jak mocné jsou lidské emoce, které můžeme pomocí metod storytellingu využít v oblasti vlastní prezentace i prezentace firmy. Celý sál ji hodinu mlčky a napjatě poslouchal. Lisa začala a ukončila svou přednášku pohádkou.
Konference ukázala, že v celé Evropě pokračuje komodizace trhu Mystery Shoppingu. Agentury nabízející MS programy rostou jako houby po dešti. Jedním z následků je obrovský tlak na cenu. Tyto dva hlavní trendy jsou hodně patrné i v ČR, jak potvrzuje Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos CEM:
„Tlak na cenu je velmi patrný i v ČR, stejně jako vysoké požadavky na kvalitu dodávaných dat a špičkový reporting. Co se týče počtu konkurujících firem, dříve jsme měli ve výběrových řízeních 2-3 silné soupeře. Dnes to již neplatí, začínají nám konkurovat i mezinárodní MS specialisté, kteří v ČR zakládají lokální pobočky. Vysoce konkurenční prostředí nás neustále nutí nejenom hledat efektivnější metody sběru dat, organizace MS sítě a projektů jako takových, ale také nabízet komplexnější služby v oblasti rozvoje prodejních sítí, které jdou až za Mystery Shopping.“
– red –
Follow
